隱私
如何把握好極致服務與侵犯隱私之間的度，讓客人感受到服務，又不會覺得過度。
酒店作為服務行業，從開始到將來，無論設施如何升級，玩法怎麼轉換，追究到骨子裡，也就是“服務”二字而已。
在服務行業，比較有代表性的一個觀點是：優質的標準化服務僅能滿足客人共性的需求，對於個性化的需求，只能靠個性化的服務來提供和滿足。在大數據的信息時代背景下，個性化服務提倡用數據和信息作為手段，更好了解與發掘客戶需求，提供個性化服務，以更好滿足客人需求。
在硬件不相上下的酒店中，要甩開差距，就得靠極致的服務，而這帶來的問題就是，如何把握好極致服務與侵犯隱私之間的度，讓客人感受到服務，又不會覺得過度。
Chapter 1
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兩顆潤喉糖帶來的思考
最近看到一個案例，一個來杭州做演講的英國教授在演講的開始，放了他拍的一張所住酒店的客房服務員用英文寫給教授的留言卡，留言卡大意是：“敬愛的教授，您明天就要演講了，我給您準備了兩顆潤喉糖，希望對您的嗓子有好處。祝好!您的客房服務生小王。”
英國教授在展示這張留言卡的時候，充滿了對服務生小王以及該酒店乃至中國整體服務水平的讚賞，不出意外，這段講話也收穫了現場熱烈的叫好與掌聲。
如果僅僅在這裡就結束，這個故事可以作為對於個性化服務的完美詮釋。而事實是，英國教授最後並沒有吃這兩顆糖，並表示：“通常，我們英國人對於入口的東西，是很謹慎的。而且，說真心話，雖然我對他們提供的用心的服務，非常感激。但我也感覺有一絲恐懼。”
為什麼會感到恐懼？教授說，酒店服務生知道我的名字，知道我是來自英國，這可以理解。但他們如何知道我第二天要做演講的?他們還知道一些什麼?我在酒店有一種被窺探的感覺。
不論從理論上還是情理上，酒店對於英國教授的服務，非常合乎情理且細緻入微的。但如果深究下去，我們就必須意識到：個體的個性，是基於人性的共性。個性化服務與客人的隱私邊界，是提供服務的企業和員工必須嚴防死守的。
Chapter 2
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過猶不及，界限在哪裡
比起更樂於享受服務的中國人來說，外國人確實會對隱私更為在意，對於服務是否越界也有著更為嚴苛的要求。在西方的管理學界中有個詞Creepy line(令人毛骨悚然的界限)，指的就是在客人隱私與提供服務之間有一條界限，越界了，就會讓客人感到毛骨悚然，沒有安全感。Google公司也經常提及這條Creepy line，以警戒自己的產品和服務不跨越用戶隱私的界限。
在服務業最享譽盛名的品牌當屬海底撈，但是它進軍海外也同樣因為“過度服務”而遇冷。海底撈提供的修指甲、擦鞋等服務，中國顧客會覺得很體貼，服務員也一直站在顧客的旁邊，以便能夠最快的瞭解顧客的服務需求。但是在美國，講究隱私空間的人們更關心的是服務員的服務態度，是否面帶微笑、是否與顧客輕鬆自如的交流，而不想服務員靠自己太近。
甚至是海底撈創始人張勇都意識到了。他2015年11月在一次餐飲峰會上承認，有時有的服務員也未必真正理解什麼是好的服務，“因為有些服務員總是跑來跑去，可能那時候我們的顧客正好需要安靜。”
人都希望被關注被重視，但又希望擁有自己的隱私。缺乏共性認識基礎的個性化服務，會讓客人迷失從而喪失服務的魅力。
在不少管理者看來，服務品質的提升就需要不斷地做加法，讓服務超出顧客期望，帶來驚喜。然而，服務時間、頻次、強度等服務品質要素的增加並不必然帶來顧客滿意度的提升，反而會降低顧客滿意度。
優質的服務，既要做加法，又要做減法，才能在加減之中清晰界限。
Chapter 3
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過度服務有時是不得已
做減法，說說容易做起來難，畢竟對於不少酒店來說，有時候面對客人的“高難度”要求甚至是無理要求，他們不得不提供已超出職責範圍的“過度”服務。
服務業者大多信仰“細節決定成敗”，而客人們在付出房價之後，會理所當然認為不少服務也是包含在費用中的，因此酒店就不得不提供根本不在職責內的服務。
也有許多客人迷信酒店“金鑰匙”，會提出很多難度不小的要求。一位曾擔任過五星級酒店“金鑰匙”的業內人士表示，“只要不是違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業務範疇內。”他表示，星級酒店“金鑰匙”提供的服務代表了酒店頂級的專業化服務，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、修、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容。
而值得注意的是，“金鑰匙”的服務，是客人提出要求，“金鑰匙”去盡全力達成，而許多過度服務的酒店則是本末倒置，靠觀察客戶的需求去滿足，這也難怪客戶會有被窺探的感覺。
Chapter 4
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過度不如適度
對於酒店來說，客人的需要就是服務標準，客人的滿意就是服務質量。如果提供的服務，客人感覺可有可無，那就是過度服務了。那麼，如何把握服務的火候呢？
恰到好處的服務，就是酒店提供的服務能滿足客人內心潛在的或現實的需要，而不是照搬什麼星級標準。正如前幾年星級酒店普遍採用西式包床一樣，客人睡著不舒服，酒店卻以為是檔次的象徵，結果勞民傷財，客人也不滿意。
適度不過度，是酒店必須要學會的一課。
關注細節，樹立細微服務理念
細微服務就體現在每個部門、每個員工在接待過程中的服務細節，做的越細服務就越周到，客人就越滿意。
因此，必須注意樹立和強化員工細微服務的理念，使其做好每一件小事，將細微服務延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。
“賓館酒店作為城市旅遊接待能力的一個非常重要的部分，也一直是向外地展示地方形象的一個窗口。”某市旅遊局相關人士表示，各個酒店在努力提升服務質量上做足文章非常必要，但也該有相應的底線，還不如對提供的服務項目明細化，並且對於入住的旅客做好說明。
見事不見人，無干擾服務
就當下時代，提倡一種“無干擾服務”更為合適及恰當，在客人不需要服務的時候讓客人充分享受自由的權利，充分地讓客人自主地選擇，不主觀地誘導，並隨時準備給客人提供其他所需的服務。從顧客的需求出發，尊重顧客在飯店的個性空間，我們不如從如何減少讓客人“張嘴”開始。
人文關懷，抓好酒店建設
一個優秀的管理場所需要具備硬件和完善的服務設施，一個優秀的酒店也需要具備良好的硬件服務設施，並在其中體現細微服務和人文關懷。樹立細微服務理念只是做好細微服務的第一步，是依靠主觀、發揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制，把細微服務固化於制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。
把握好服務的尺度，平衡好服務與隱私的邊界，這樣的酒店服務，才能稱之為優質服務。
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