酒店管理上的一個漏洞，可以從各個層面上折射出來。
案例：
一天傍晚，一位當地製鞋業的劉姓老闆來到某酒店總檯，問住在917房的胡先生是否已退房離店？
總檯查閱了有關資料後答曰：“還沒有退房，離原定的離店時間還有一天。”
劉老闆一臉困惑地說：“這個房間是我為他訂到明天的，怎麼這兩天打他電話能通卻不接，也不見他本人。如果回去的話也該給我打個招呼呀！”劉老闆接著急切地問道，“能不能打開他的房間看看行李是不是還在，可以嗎？”
由於平時劉老闆經常帶外地客人來住店，都很熟了，總檯主管自然同意劉老闆的要求，於是通知客房領班協助開門。
當劉老闆來到樓層時，客房領班已在917房門口，她告訴劉老闆說：“這個房間這兩天都亮著請勿打擾的燈。昨天下午我們就敲過門，客人沒應答。以後我們也就不敢再打擾了。剛才已試過用IC卡開門，開不進去，因為客人將門的插閂插上了，說明人還在裡面。”
劉老闆用自己的手機撥通胡先生的手機，可以聽見房間裡手機的鈴響聲，說明胡先生確實在房內。但任憑劉老闆怎麼呼喚胡先生的名字，房內就是沒有應答聲。劉老闆頓時緊張起來：“會不會出事啦？”胡先生是他從武漢請來的一位客商，此人年約50歲，身材較胖，說話常帶有喘氣聲。劉老闆猜想，胡先生會不會是高血壓或冠心病患者呢？會不會出了腦溢血或心肌梗塞之類的事呢？劉老闆真不敢再往下想。
破門而入後發現，客人衣服齊整地蜷縮在衛生間門前，已停止了呼吸。後經公安部門法醫鑑定，證實了劉老闆的猜測是正確的，胡先生是因心肌梗塞而亡，死亡時間就在入住酒店的當天晚上。
按理說，客人因自己身體原因而突然死於酒店，酒店並無責任。然而，遠道趕來的死者家屬並不這麼認為。他們提出：酒店每天都應當整理房間，也就是說，在胡先生死去的第二天就能被發現，但為什麼到了第三天下午還是在當地朋友尋找之下才被發現的呢？顯然，酒店疏於管理。胡先生妻子本已悲痛欲絕，再聽到其他家屬在旁稱酒店負有責任，於是坐在大堂的地上嚎啕大哭，呼天喊地，引得路人擁入大堂觀看。在這樣的情況下，酒店自然無法正常營業。
酒店也感覺到對死者滯後的發現確實是工作疏忽所致。於是向死者家屬表示了歉意，不但免費接待了死者的幾位家屬，並主動送上數萬元以表示慰問。最後，死者家屬被酒店的安排所感動，很快就完成了善後事宜而離店，酒店終於恢復了平靜。
點評：
酒店對胡先生的突發性死亡雖然沒有直接的責任，但也存在工作上疏忽的過錯。疏忽的地方在於胡先生死去的第二天下午，一位房務員曾敲門三次無人應答，卻再也沒有按該繼續的程序去做。比如，開門檢查。若發現門打不開，再通過電話聯絡，若無人接聽，即可判定房內可能出事，從而能夠早一天處理這一事件。如果當時這位房務員按上面程序去做了，就不至於給死者家屬留下話柄，也不至於因此陷入被動局面而付出不菲的代價。
本案例再一次告訴我們：酒店服務若不按程序辦事，或執行程序不嚴謹、不完整，輕則影響服務質量，重則將產生無法挽回的聲譽乃至經濟上的損失！
這一案例還暴露出該酒店管理上的一個漏洞：房務員在“房間整理報告表”上沒有註明917房為何未整理；領班檢查時對917房未整理也沒有過問（領班職責是要全面檢查做房情況的，包括檢查某房間為何沒有整理）。如果管理到位的話，有可能彌補服務上的過失，也許還可能改變本案例滯後發現的狀況。
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