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中國私人銀行業務經歷了“黃金十年”發展之後進入了新的轉型關口。隨著宏觀經濟進入新常態，監管趨勢及市場環境正在發生諸多變化。與此同時，高淨值客戶結構多元分化，需求日漸成熟，跨界競爭加劇，銀行業零售轉型深入，金融科技正在重塑金融業生態。
訪廣發銀行財富管理及私人銀行部負責人張華
在此背景下，私人銀行如何藉助科技轉型升級重塑核心競爭力？如何打通銀行業務板塊、實現多元聯動？
近日廣發銀行財富管理及私人銀行部負責人張華在接受《中國經營報》記者專訪時表示，近年來私人銀行多元化競爭格局加劇，做好產品、提升投資顧問專業服務能力和客戶體驗是贏得市場競爭的關鍵。未來私人銀行業務發展將更依賴智能化，金融科技正在重塑營銷管理流程，藉助新技術打通各業務板塊壁壘，有利於提高營銷及風控能力，加快私人銀行業務的聯動發展。
三大業務體系建設
《中國經營報》：隨著宏觀經濟進入新常態，我國金融市場對外開放步伐加快，私人銀行業務進入轉型發展期面臨哪些挑戰和機遇？
張華：近年來，隨著互聯網金融的迅速崛起，銀行傳統客戶和理財經理流失率上升，整個銀行業零售業務收入成本比也在升高。
從整體來看，財富管理業務的收入成本比在60%到80%之間,廣發銀行在這一範圍的中間位置。此外，廣發銀行財富管理客戶流失率呈現逐年下降趨勢，已接近信用卡流失率水平。
在零售收入成本比上升的同時，私人銀行客戶結構也在發生較大變化。隨著“創一代企業主”逐漸後退，整個私人銀行客群結構年齡、職業出現變化，使得整體客戶群對理財管理的認識也在改變。相較於“創一代企業主”的高回報理念，年輕一代對長期財富積累的認識更加客觀理性。
與此同時，券商、基金、私募第三方機構搶入私人銀行市場，與銀行業私人銀行業務各具優勢，市場競爭更加激烈。
相對於其他金融機構，銀行開展私人銀行業務具有其自身優勢：品牌公信力；長期以來培養的客戶的信任；產品線比較長，證券、基金、信託等產品均有，產品豐富，客戶黏性高。
資管新規的大背景下，各機構都有各自策略。隨著打破剛兌、淨值化管理等政策的逐步落地，銀行理財顧問的優勢將更加明顯。且淨值化管理強調過程管理，對機構管理能力要求更高，這對銀行來說也將是發展機遇。
《中國經營報》：近年來，金融脫媒、同業競爭及跨界競爭加劇，銀行如何提升私人銀行業務的核心競爭力、實現差異化發展？
張華：開拓私人銀行業務要明確客戶群定位。從客戶群定位來看，基本上分為四層：第一是“創一代企業主”；第二個層面是“富二代”和“
與信用卡業務一樣，一家銀行的私人銀行財富管理業務不可能同時把所有客群全部覆蓋，要分階段、集中精力和優勢資源，利用針對性產品做好不同客群的營銷和服務。財富管理的客群很多，其特點也多樣。要做好私人銀行業務，關鍵是抓好三大方面。
第一，要有專屬的產品體系，以客戶為中心創新產品設計，提升產品的收益率和豐富度。第二，要有專屬的市場營銷體系。如廣發銀行2017年做了“私銀澳洲遊學活動”，帶領私人銀行客戶子女進入澳洲3所頂級的大學，與面試官直接交流，這種機會對私人銀行客戶來說也很珍貴。第三，要有私人銀行專屬的增值服務體系，要滿足客戶個性化的需求。
除此以外，廣發銀行也在嘗試將銀行業務板塊打通，把泛零售幾個板塊進行整合，實現多方面提升。值得一提的是，廣發銀行正在推動“雙卡聯動戰略”，將信用卡客群裡面的高端客群和財富管理客群打通，包括營銷渠道、客戶引流、增值服務和優惠商戶四個方面的全面打通。
金融科技重塑營銷和管理流程
《中國經營報》：隨著大數據、雲計算、人工智能等信息技術的快速發展，金融科技正在重塑金融業生態。在此背景下，私人銀行業務發展面臨哪些新挑戰和變化？如何加強平臺和投資顧問體系建設，創新產品服務，提升個性化服務能力？
張華：近年來國內銀行業進入零售業務轉型階段，隨著金融科技的迅速發展和應用，各銀行也在加快數字化、智能化升級步伐，紛紛將金融科技定位為銀行未來發展的核心競爭力。未來科技在財富管理和私人銀行領域中扮演著越來越重要的角色。
在此背景下，財富管理和私人銀行業務發展也出現了新的趨勢，主要有三個重要的框架。
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一是特定場景的批量獲客的模式，帶動財富管理客群的擴大，這應該是私人銀行業務現階段發展要堅定的一個基本出發點。正是基於這一點，廣發銀行推出了南航財富卡，這也是一個批量獲客的方式，瞄準的是財富管理高端客群，即商旅客戶。該聯名卡是以客戶的財富規模為基礎的，新客戶今年連續3個月月均資產達到1萬元，就可獲得3000里程。如果客戶不斷地向上累積資產達到私人銀行客戶標準，每年可以獲得超過5萬的里程。實際上，除了跟航空公司合作以外，廣發銀行還跟電信、旅遊公司等合作，只要是線上能引流的場景，都可以合作連接、獲客。
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二是利用大數據技術做財富管理及私人銀行客戶的分層經營和服務，搭建多維度的客戶分層服務體系，並據此深度挖掘客戶的價值。
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三是藉助金融科技重塑營銷流程、管理流程，以大幅度提高理財經理的生產力，改善客戶體驗。
未來私人銀行業務發展要依靠智能化。通過大數據、智能投顧等新技術，私人銀行可以對分層客戶進行跟蹤、分析，建立預警模型，為客戶進行投資配置指導。不過這一技術更多的傾向於長尾客戶。
私人銀行業務更多還是與客戶的深度交流。高淨值客戶需要的不僅是買一個產品，可能涉及稅務規劃、財富傳承、境外投資等更寬泛、個性化的需求，因此客戶經理通過其專業的知識為客戶提供專業化、綜合性服務是智能投顧所不及的。
不過金融科技對私人銀行業務的發展起著越來越重要的作用。藉助金融科技接觸系統，可以重塑營銷流程和管理流程。
以廣發銀行推出的智能投顧和智慧保險為例。以前向客戶銷售一個保險，銷售成績好壞因客戶經理個體能力差別而異。若上線智慧保險後，客戶將家庭資產數據情況輸入後，系統會根據風險承受能力、子女教育規劃、養老規劃等幾個維度輸出一整套建議的方案。方案中可能還會搭配重疾、教育等細分產品，這種銷售完全改變了以前的營銷模式。
從管理流程看，如銀行通過移動客戶關係管理系統，可以及時管理客戶經理的業務進展，加強過程管理。
實際上，理財經理和智能投顧兩者之間是相輔相成的。從投資的維度看，高淨值客戶也可以用智能投顧，但大部分資產絕對要靠高端的理財經理提供專業化服務。從客戶分層的維度看，更多的長尾和入門客戶，智能投顧就可以滿足；但高端的淨值客戶，需求更加廣泛，包括稅務規劃、財富傳承、境外投資等，需要專業投資顧問提供專業個性化對接服務，這些是智能投顧做不到的。
《中國經營報》：隨著客戶結構的變化，高淨值客戶對金融服務的要求也呈現多元化趨勢。私人銀行如何實現“以客戶為核心”，提升服務質量、提高客戶黏性？
張華：由於近年來多元化競爭格局加劇，傳統銀行的私人銀行業務整體客戶流失率上升。未來私人銀行業務發展，客戶流量和客戶黏性缺一不可。
增強客戶黏性即要做好客戶體驗，主要從產品、投顧專業性和客戶個性化需求等方面著手。2017年廣發銀行經過國壽入主後大刀闊斧地部制變陣，在零售板塊上，將總行零售銀行部、財富管理及私人銀行部、網絡金融部、零售信貸部4個一級部歸併為零售金融總部，這對財富管理業務乃至整個零售業務都很有意義。這樣的意義體現在“資產負債聯動”。有些客戶或許還不是我行私人銀行客戶，但他有授信在我行，我們通過後臺數據庫打通，會發現一個客戶可能有幾個標籤：既有私行客戶標籤，也有信貸標籤，甚至還有高端信用卡的標籤，那麼我們對這個客戶的屬性就會更加了解，在針對性營銷及風險控制等方面，會更加有的放矢、得心應手。這樣一來，資產與負債業務的聯動就強了，對客戶的服務營銷就“動”起來了，真正做到了以客戶為核心，提升客戶黏性。
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