隔著屏幕，家政行業的復工有序進行。“客戶需要阿姨，正好月嫂陳惠芳合同即將到期下戶，於是趕緊安排了雙方進行線上面試。”阿姨來了母嬰部經紀人王小玲用了不到兩小時，就成功為客戶與阿姨牽線搭橋。“現在，客戶就等著陳惠芳上門了”。“面對面”面試改為“屏對屏”面試後，家政企業復工進入新階段。“雲面試”架起來的安全線，讓家政企業、行業從業者們懸著的心有了著落兒。
用時1小時19分 完成線上簽約
下午16:15分，王小玲接到客服訂單，立即打電話與客戶進行溝通，瞭解客戶需求。王小玲在與客戶添加微信後，給客戶先發了這位月嫂簡歷和三位客戶大眾點評表揚。很幸運，客戶看後很滿意，並在當日下午17:34分決定與王小玲預定月嫂陳惠芳。
用時1小時19分，王小玲解決了客戶與阿姨的各自訴求，更是充當起“面試官”。為了給客戶“吃一顆定心丸”，王小玲向客戶出示陳惠芳在阿姨來了ＡPP個人簡歷，以及歷任用戶的評價，並隨時解決客戶提出的疑問。“客戶短時間內就打消了顧慮，並開始詢問問轉款方式，遞交家庭詳細住址、寶媽身體健康情況等信息。1個多小時，我們在微信上順利簽完合同。”王小玲稱。
“客戶最擔心的是阿姨的“安全”問題。”王小玲為了打消客戶的顧慮，第二天到公司開具陳惠芳阿姨的個人情況說明，並給客戶送到了小區門口。“在此期間，客戶也一直在瞭解阿姨的健康情況，陳惠芳阿姨也經常向客戶彙報體溫情況”。目前，陳惠芳阿姨已經安全到客戶家上戶。
疫情之下，客戶被隔離在家，阿姨難以返京，家政企業一度停擺，但家政服務訴求逐漸累積高漲。為了回應消費者的家政訴求，針對疫情期間安全指導家政服務企業有序復工，北京家政服務協會於近日發佈《關於做好新型冠狀病毒疫情防控、復工復產指導性意見》（以下簡稱“意見”）。
《意見》顯示，要求家政服務企業建立聯防聯動機制，並縝密制定員工回京計劃，確保安全有序復工；採取有力措施、確保公共區域安全；加強在京在職家政服務員管理教育力度，確保安全和諧服務；業務開展由“面對面”改為“屏對屏”。
北京商報記者瞭解到，多家家政企業工作人員表示，目前部分家政企業已經按照協會下發要求，安排阿姨有序復工。隨著企業陸續開始復工，消費者的家政服務需求也再次“重啟”。愛儂家政相關負責人張穆森向北京商報稱，目前愛儂接到的訂單也持續增多，每日7-8個訂單，以老人照護、育兒的訂單為主，基本都是家裡離不開人的剛性需求。
訂單同比下降75% 體檢問題待解決
由於家政阿姨“居家服務”需要人與人接觸，疫情阻礙了上門服務供需兩端的接觸。張穆森表示，目前公司的住家型家政業務訂單量遠未達到去年同期水平，基本在去年同期業務量的10%。非住家型家政業務全部暫停，例如保潔服務屬於1對多的服務類型，保潔過程中雖然可以進行消毒等防控措施，但是仍然存在交叉感染的風險，北京市政府也發佈通知要求加大對保潔、保安、食堂等後勤物業部門防控力度。
阿姨來了相關負責人也表示，60-70%的阿姨返鄉過年，只有少數非疫區及重點地區的阿姨能返回。基於此，公司將面臨50-60%的客戶解約，即將履約的月嫂訂單面臨極大的解約風險。此外，隔離地點以及隔離期間家政人員的工資支付、三餐保證也成為難題。
北京商報記者還了解到，消費者與阿姨之間的“隔閡”和“安全顧慮”依然存在。一位不願具名的家政從業人員坦言，“長期不能復工，客戶阿姨都有心理陰影，彼此都擔心安全性。阿姨返京後需隔離期14天，只有少部分客戶會給阿姨一些生活費。還有客戶在阿姨上戶兩三天，聲稱服務不滿意就打發走阿姨了，導致投訴量也提高了”。
面對復工後的顧慮，周袁紅坦言，儘管目前仍有不少客戶有對家政服務的需求，但今年的訂單同比下降了75%，希望家政員的體檢問題能儘快得到解決。
錄製45小時培訓視頻 線上培訓興起
如今，線上面試成為家政行業的“曙光”。張穆森透露，公司錄製累計45個小時的培訓視頻，免費發佈在公司的公眾號的在線培訓專區；並安排家政阿姨在公司老師的協助指導下和客戶進行視頻面試，面試合格後，回京進行隔離14天，隔離期滿並身體健康可以安排上戶。客戶可以通過手機識別二維碼的方式完成在線簽約和在線支付的環節。據悉，愛農家政租下了一層酒店公寓，統一安排家政員隔離。
阿姨來了創始人周袁紅告訴北京商報記者，為確保確保家政阿姨及客戶家庭的身體健康與生命安全並有序復工，公司採取遠程面試並制定《疫情期間阿姨上戶流程》。目前公司在全國建立了50個隔離點，供家政員進行隔離。同時，公司對所有待崗阿姨啟動線上培訓進行職業素養教育，確保疫情期間提供服務不發生糾紛，切實滿足客戶的家政需求。
對於復工後的家政服務企業的工作安排，協會針對性為家政企業提出相關規範要求。《意見》指出，針對未返京的家政服務人員，家政服務企業通過微信與阿姨保持聯繫，通報企業階段性工作及下步計劃，留住阿姨，為全面復工做好儲備。企業也可通過線上平臺，宣傳企業，尋找客戶，建立聯繫，提前預約，確保客戶資源。通過視頻直播，開展線上教學，對未上崗人員開展疫情知識普及、技能培訓等，保證召之即來，來之可勝任崗位需要。
此外，北京家政服務協會還鼓勵家政企業克服困難，創新思路，企業也可通過線上平臺，宣傳企業，尋找客戶，建立聯繫，提前預約，確保客戶資源。通過視頻直播，開展線上教學，對未上崗人員開展疫情知識普及、技能培訓等，保證召之即來，來之可勝任崗位需要。周袁紅向北京商報記者也表示，針對目前市場情況及未來行情的預測，公司積極探討新模式新形勢的業務開展，應對當前家政市場面臨的困難。
北京商報記者 王曉然 魏茹
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