文 / 黃志紅、翟俐軍、何志強

春節後新型冠狀病毒肺炎疫情爆發，證券公司客戶服務中心和呼叫中心現場坐席人數大幅下降，在疫情下如何有效、合規地開展業務成為擺在所有券商面前的難題。

以時時在線、移動展業為特色，作為業務模式的創新，國信證券早在三年前就在移動CRM鑫助手中引入了雙向外呼核心技術用於投顧隨時與客戶雙向電話聯繫，同時滿足通話錄音留痕、客戶電話號碼敏感信息保密的合規要求。

隨著全面轉向非現場辦公，之前按常規部署的75路雙向外呼線路爆滿，但疫情亦無法阻擋國信證券一如既往為客戶提供優質合規服務的決心。國信證券迅速行動起來，先是緊急部署上線了呼叫中心遠程坐席系統保證呼叫中心人員可以遠程正常工作，同時克服人員隔離、場地受限、資源短缺等困難，快速進行雙向外呼線路基礎設施擴容，為一線提供有效的非現場服務營銷工具，保障了疫情期間客戶服務不中斷、服務質量不降低、客戶體驗不打折。

2月4日，春節後第2個交易日，國信證券業務部門提出了對外呼系統進行擴容的需求。一切為了一線，接到需求後黨員帶頭，國信信息技術總部項目團隊立即會同系統開發商、移動運營商等相關人員緊急討論多種技術實施方案。為確保快速響應業務需求，儘管面臨移動線路緊張、環節多、困難大、疫情管控期間難度更大的情況，項目團隊義無反顧扛起重任，在北京線路擴容無果的情況下最終確定在深圳重新搭建一套大容量雙向呼叫系統。

2月6日具體方案明確後，國信證券內部總動員，立即聯合各IT 服務商和運營商緊急行動。在深圳移動、證券期貨南方信息技術中心、建喬無線、雲之訊等各方密切配合下，最終於2月18日晚完成了線路開通。隨後，各分支機構電腦科接棒測試，並於2月19號凌晨1點完成測試，並將話務量大的分支機構遷移至新的深圳移動線路。

雙向呼叫系統擴容項目涉及運營商線路、機房、網絡、硬件採購、安裝調試、軟件開發、安裝部署、測試驗證等多個環節。短時間內各環節之間的無縫協同已經比較困難，還面臨疫情防控所帶來的各種交通和機房管控、人員出行管控等難題。項目組化身“戰疫先鋒”，與疫情搶時間。多個公司，多個團隊環環相扣，合作無間，所有人員使出渾身解數，加班熬夜，日夜奮戰，毫無怨言。