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自2月23日起，廣州市部分餐飲門店已陸續恢復堂食，從最近幾天整體實際情況來看，大部分餐飲店門可羅雀，仍然是慘淡經營，其最主要原因是，受疫情影響大家顧慮重重，心存戒備，不敢進店堂食。雖然每一個商家都有做外賣，可是很多中小型餐飲店老闆都在吐槽外賣運營中存在的諸多問題，例如：平臺佣金高沒利潤，顧客評價差評多，直接影響門店排名，平臺要求商家投錢提升排名……。

廚房的師傅們正在配外賣餐品

怎樣解鎖外賣平臺，才能提升訂單量？是很多餐飲老闆最關心的問題，下面這些硬核方法希望能幫助到大家。

1、熟悉外賣平臺基本規則

每一家外賣平臺都有自己的規則要求，商家要熟悉這些，否則，你的一切努力都是白費，具體怎麼操作？第一，平時多與外賣業務經理溝通和交流，瞭解平臺當下的政策和優惠活動，第二，多關注平臺的通告內容，不僅可以從中找到適合自己參與的活動，而且還能學到運營管理知識，從而提升自己外賣運營能力。

在每一個季度或者節假日來臨之前，平臺都會給到商家相應的政策扶持，重要的是我們如何巧妙利用好這個時機。

受疫情影響，無接觸取餐模式

2、外賣平臺是實體店的化身

有些餐飲店老闆高聲呼喊“外賣佣金高，沒法做”，可在現實中，哪一家餐飲店不上外賣？而且也有不少餐飲老闆通過外賣賺得缽滿盆滿，光喊是沒用，還是要調整好心態和經營思路，把外賣平臺當作實體店來運營。

具體怎麼操作？

首先，要做好各項開支的預算（平臺佣金，配送費，優惠活動，餐盒成本等等），控制好菜品毛利率（60%左右），在這裡特別強調一點，菜品的原材料不要以次充好，我說的是控制，而不是讓你在原材料上偷工減料或者投機取巧，否則，在競爭激烈的餐飲市場中，你會把自己作死。可能有人會說，既要用優質的原材料，還要控制好菜品毛利率，這不是很矛盾嗎？有這樣想法的人，要麼不懂外賣餐品結構，要麼就是餐飲外行，外賣和實體店經營方法大同小異，餐品的結構也一樣需要有招牌，主推品，引流品，關鍵是在於你自己如何正確的運營和操作。

接下來，需要提高出餐和打包速度。根據大量外賣顧客數據調研結果證明，外賣點餐的大部分顧客都是因為時間緊張，如果出餐速度慢，打包時間久，騎手等的不耐煩導致配送超時，最終的結果大家可想而知，因此，在這一環節上也需要下足功夫，做好功課。

圖文並茂，菜品分類簡單明瞭

最後，除了招牌以外，菜品要定期推陳出新，推陳出新的依據是菜品銷售分析表（外賣平臺商家版後臺能看到數據），儘量與競爭對手在菜品結構，排序和菜品種類上有明顯的區別和優勢，這樣才能鎖定老顧客，吸引新顧客。

3、正確處理客訴和差評

外賣通常遇到的客訴有：臨時加單，更改配送地址，退單，打包漏餐（忘記裝筷子，少裝了某個菜品或飲料等等），配送超時顧客拒收，顧客憤怒的差評……。

處理以上客訴我曾用了這些方法，效果很好，大家可以借鑑。首先要有一個專職人員負責客訴處理，遇到臨時加單，專職人員會在第一時間引導顧客先退單，然後再重新一起下單，更改配送地址的顧客，專職人員根據顧客的描述做好記錄再核實，最後修改對應的訂單並告知騎手。

解決漏餐最有效的方法是安排專人打包，打包員要做到一看，看訂單的份數、菜品數量和備註，二對，根據訂單要求核對備註，分數，菜品數量，三打包，最後再準確無誤的打包，責任到人，有獎勵有懲罰。一旦出現漏餐，專職人員會根據處理流程合理解決客訴。

差評回覆不及時，回覆內容空洞

配送超時顧客拒收，有兩個原因，第一個原因是因為出餐和打包速度慢造成的，第二個原因是因為騎手接了太多單，配送不及時。正確的處理方法是先安撫顧客，同時儘快找到是誰的責任？是商家的責任，應該無條件退款給顧客，餐品免費送給顧客，如果是騎手的責任，就聯繫騎手詢問解決問題的方法，如果與騎手無法達成共識，就聯繫站長解決。

顧客差評，需要技巧和方法來處理，開店的朋友們都知道，顧客差評對外賣平臺門店排名影響很大。顧客的好評我們要及時回覆，對於差評，我們更應該及時妥善處理。

處理差評的時候，我們要甄別什麼是真差評？什麼是惡意差評？

最常見的真差評是顧客用餐體驗不好，客訴處理不及時或者沒有滿足其要求，我們在回覆顧客的時候，需要用真誠語言描述回覆顧客，即使遇到個別無厘頭的差評，我們仍然也要這麼做。切不可針鋒相對或者態度蠻橫惡語相向，否則，這家店的形象會給其它顧客留下極差的印象，下單的顧客也就會隨之越來越少。