□中國民生銀行研究院研究員 郭曉蓓
建設銀行綿陽分行高級經濟師 蔣亮
在新冠肺炎疫情影響下，一方面，銀行數字化轉型較好地滿足了抗疫期間人們的基本金融需求，保障了金融市場的正常運行。同時，通過免費數字技術輸出、公共服務平臺搭建、線上自動化審批等方式也為抗疫做出新貢獻。另一方面，也要看到，較多商業銀行的數字化轉型還處在初步發展階段，還存在服務面窄、業務單一、服務質量較低等問題，還需要從客戶經營方式、組織文化理念、數據治理與運用方式等方面加快轉型步伐。
數字化服務助力疫情防控
商業銀行的數字化服務較好助力了疫情防控。一是通過線上服務、APP等數字化工具滿足人們支付結算、投資理財等日常的金融需求。多家銀行快速升級企業網上銀行、手機銀行、微信銀行和銀企直聯平臺，加快產品開發，滿足疫情期間的投資理財需求，比如在手機銀行裡推出了“在家辦”等服務平臺，客戶足不出戶就能通過銀行APP線上辦理開戶、轉賬、還款、投資、理財等多項金融服務，將客戶經理、網點負責人等通訊錄嵌入手機銀行裡，隨時隨地響應客戶需求。此外，一些銀行的APP還支持全國各主要城市的水、電、燃氣等繳費業務，主要城市社保公積金餘額和明細查詢等多項便民服務。
二是通過數字化業務流程快速為企業“輸血”解困。一方面，通過在線音頻、視頻、數字公文等方式，將客戶和項目的盡責、評審、放款等環節搬至線上，建立數字化的應急綠色審批通道，快速設立專項信貸，實現全行一盤棋的多級聯動，較好地滿足了防疫科研攻關、保障物資生產、運輸等機構和企業的資金需求。另一方面，建立自動化的中小企業線上服務系統。比如銀行APP智能服務利用互聯網、大數據、生物識別等技術，能夠實現額度試算、預約開戶、貸款申請、支用還款等全線上信貸業務流程；供應鏈金融信融E產品N+N融資模式，能做到線上申請、智能審核、多維度校驗放款、遠程開戶、線上協議簽署，並實現最終自動化審批放款。
三是多維度為抗疫行動提供數字化服務。多家銀行除了對於疫情防控一線的醫護人員及其直系親屬提供保險、無擔保抵押的線上個人信用貸款等服務外，還積極利用數字技術服務抗疫行動。
數字化服務觸達能力需進一步提高
從疫情期間來看，較多商業銀行的數字化轉型還處在初步發展階段，還遠不能滿足人們需要，存在較多不足，主要表現在以下方面。
一是現有的服務種類較少，覆蓋面較窄。銀行現有的線上服務種類還不能完全滿足客戶的需求，需要客戶到網點辦理。
二是數字化服務質量有待提高。根據相關機構對21家銀行的手機銀行APP最新測評，只有1家評分在90分以上，7家在80分以下，還有1家不到70分。60家直銷銀行APP中，19家銀行的評分在3星及以下。這在一定程度上說明，仍有較多的銀行數字化服務質量有待提高。
三是數字化服務觸達能力建設不足。傳統銀行的數字化客戶主要是由線下網點客戶轉換而來，缺乏數字化獲取新客戶能力。疫情期間，銀行提供的專門服務難以觸達更多的新客戶，也難以有效收集更多的企事業單位，特別是中小客戶及個人客戶的特殊需求信息。
定製個性化服務
商業銀行的數字化轉型是個系統工程，不可能一蹴而就。我國商業銀行數字化轉型，重點要抓住以下三個方面。
第一，轉變客戶經營方式。我國商業銀行提出以客戶為中心的經營理念已經20多年，但由於外部市場同質化需求旺盛，實際異化為以產品為中心，關起門來設計好產品，直接拿到市場推銷。這種模式在外部需求旺盛、同質化規模較大時有效，但在客戶需求日益個性化的情況下難以為繼，必須加強三個方面能力，轉向以客戶為中心：
一是增強洞察和聚焦客戶需求的能力。要建立專門的市場研究隊伍，研究社會、經濟、行業、區域等發展趨勢，洞察市場客戶需求先機。同時，將銀行所有的客戶接觸點變成客戶需求信息的收集點，加強業務辦理過程中的動作、行為、聲音、圖像等多方位的結構和非結構化數據採集。
二是重塑有情感號召力的品牌形象。要改變千篇一律的傳統品牌形象傳達實力和穩重做法，根據市場目標客群特點，重塑有情感連接的品牌形象。
三是全面優化客戶體驗。要改變以往銀行單純以AUM（管理客戶金融資產）為客戶分層的管理思維，從專業和人文情感兩方面滿足客戶需求。重視客戶的個性化需求，要利用人工智能、大數據等技術，深入挖掘和動態捕捉客戶需求，根據客戶自身的特徵為客戶定製個性化的金融服務和非金融服務。同時，要重視客戶服務的自主性和參與性。要加快渠道融合，實現線上線下一體化發展，確保客戶在所有渠道的服務一致體驗。
第二，轉變組織文化理念。一是要融入平等、包容的創新文化。打破以往層級制的條條框框束縛，積極對標互聯網公司，以項目製為抓手，跨條線跨層級組建靈活的敏捷組織/柔性團隊。建立機制，把決策權交給用戶和一線員工。要改變以往創新因風控而瞻前顧後、停滯不前的局面，構建專業的從客戶角度思考問題的新型風險管理文化。二是建立開放、賦能的共享文化。商業銀行要主動走出去，利用數字技術和外部第三方進行合作，共同打造客戶在生產、生活、商務活動中觸手可及、無所不在的服務。三是打造和諧、共生的生態文化。要充分應用數字化技術建立員工成長的新模式，鼓勵企業多梯次數字人才隊伍成長，打造良好的數字人才成長環境，實現與員工共生成長。要擔當國之重器的責任，把自身發展好，與社區、實體經濟和社會形成良好的共生文化。
第三，轉變數據運用方式。一是要把數據作為銀行的核心資產來管理，加快數據治理，進一步健全組織體系，夯實數據基礎，提升數據質量。加快業務用例管理和數據分析平臺等建設，打造高水平數據專業團隊，大力促進大數據規模化應用。二是要實現數據運用和業務發展的深度融合。要從戰略高度確定需要重塑的傳統業務和數字化的新業務路線圖，明確數字化目標，以業務價值為中心，建立有效機制，通過不斷迭代升級，逐步改變原有的營運模式，推動數字技術和業務深度融合。三是加強數據安全管理，科學規範數據運用，加強金融消費者保護。
閱讀更多 中國經濟網 的文章
