疫情期間，12345熱線的電話量暴增3倍，從疫情發展、口罩購買到健康碼，大家遇到問題，都習慣找12345熱線幫忙。
但是，所有信息都跟著疫情發展而不斷變化，這麼多坐席、一天如此大量的諮詢電話，如何確保每次都傳遞最新、最正確的政策呢？
背後是一本7萬多字的《疫情專項資料合集》。編制這本《合集》的是培訓考評科科長陳靚。
陳靚有十多年熱線業務管理培訓工作經驗，面對嚴峻的疫情，她衝在了最前頭。
組建業務支撐團隊、收集市民熱點難點問題、聯繫市直單位明確政策口徑、跟蹤受理答覆效果……為了方便受理崗、辦理崗人員快速搜索標準答案，從1月26日開始，陳靚開始把相關部門發佈的內容進行分類，並製作了查閱操作的小視頻。為此，她連續三天工作到凌晨三點。
“要做好業務支撐，做到業務發佈時時新，日日更。”陳靚說，要為抗擊疫情出一份力，讓每一通電話，都能穩住一位市民的心。
作為政策口徑的“梳理”科室，平日裡，陳靚就對業務資料的質量近乎“苛刻”。疫情面前，她又加了三條“硬指標”：一要快，二要全，三要準。
為了確保業務資料覆蓋廣度，在與100多家網絡單位保持緊密的業務聯繫的同時，她與近30家疫情相關單位實現信息的實時互通，口徑的無縫對接。
短短几天，完成了一份7萬餘字的《疫情專項資料合集》，為諮詢解答提供了有力支撐。
不過，《資料合集》只是開頭，面對滿天飛的各類疫情消息，她又一頭埋進了“信息的海洋”，如同一位“診斷師”在不斷更新的網頁中，逐字逐句閱讀、縱向橫向比對。
為了讓資料更經得起考驗，她對整理好的口徑資料字斟句酌，認真標註出處，錙銖必較。同時，和團隊成員及時掌握受理崗答覆的效果，對有遺漏之處及時補充，確保答覆完整性和據理性。
雖然不在電話接聽的一線，但陳靚說，每次整理政策資料，心裡忍不住要問一句：“這麼回答，諮詢的人是不是就會不再擔心了？”
有一段時間，由於電話量暴增，12345熱線的等待時間變長。陳靚開始琢磨，如何讓更多市民，不用打電話也能瞭解到相關政策。
她開始分析每天的諮詢電話，找出諮詢最多的十幾個問題，然後根據問題，整理一份詳細解答。之後，再將解答給到各家媒體，藉由媒體平臺，讓更多人更快地獲取信息。
這樣一來，忙到凌晨兩三點成了家常便飯。為了讓自己全身心投入工作，陳靚把女兒留給在寧波工作的丈夫，已經有10多天沒見了。
“等疫情過了，媽媽好好陪陪你！”夜深人靜終於休息下來後，她會給女兒留一條語音微信，謝謝女兒和家人對自己的理解和支持。
通訊員 章佳妮
閱讀更多 都市快報 的文章
