亞航“迷航”。
文 | Tech星球 馮一彬
一次突然的疫情，打亂了全國所有人的節奏，同時也考驗企業的抗風險能力。
“請您耐心等待，敬請諒解。”易欣已數不清這是第幾次聽到亞航官方的無用回饋。全國疫情加重，易欣取消了原先的國外出遊計劃。但是易欣並沒有因此閒著，在家的大半個月日子，她一直在積極尋求退掉亞航機票的辦法。
1月24日，亞航官微聲明涉及中國往返的行程都可以退，但是沒過幾分鐘就變成了僅可以退2月15日之前的。“我2月8日，廣州飛亞庇；2月12日，亞庇飛吉隆坡；2月15日，吉隆坡飛廣州。但一直顯示不符合退票條件，直到現在也沒有退票成功。”易欣對Tech星球（微信ID：tech618）表示。
為了維護自己的合法權益，易欣通過微博進入了亞航維權群，裡面有數百位退票無果的用戶，涉及金額超過百萬。據瞭解，類似維權群不止一個，甚至有用戶航班都取消了，機票仍然無法退款。“我兩次退票一直被拒絕，而且（亞航）自己就給我改簽了時間。”另一位用戶也反映亞航的處理方式欠妥。
2月14日，忍無可忍的消費者在微博上發出一封致亞航的公開信，逐一細數亞航聯絡難、退票難的問題，甚至直接提出了建議解決方案。但此信到目前為止仍未得到亞航的回應。
不僅是消費者，亞航的代理商也面臨著退款無門，甚至還要搭進真金白銀的困境。有亞航在中國境內的主要銷售代理商表示，由於疫情影響，OTA（在線旅遊）平臺已經向消費者作出的退訂承諾，但亞航一直不給機票代理商退款，導致OTA平臺很可能動用代理商的保證金，來給消費者退款。一面是平臺退款的支出，一面是用戶的投訴，亞航代理商承擔著巨大的壓力。
並且在去年11月，亞航代理商收到了一封來自亞航航空銷售部的郵件，郵件中表明，亞航將不再在飛豬平臺上投放任何產品，要求授權代理商不得以任何方式在飛豬銷售機票。後者曾是亞航在中國境內最主要的銷售渠道之一。
接受到此消息後，不少中小代理商感到鬱悶。並且在年末買票旺季，缺少一個渠道流量平臺，無疑會直接減少代理商部分的收入。
在行業分析人士看來，疫情期間，消費者權益事件處理不力，在再加上與合作伙伴分道揚鑣，亞航一系列“迷之操作”背後，是其長期未攻克中國市場，與虧損壓力下的激進選擇。當國內航空市場激戰正酣的時候，亞航選擇獨立發展成為一站式出行平臺，試圖轉型自救的亞航能成功嗎？
低價搶佔入華“蛋糕”
艱難的入華歷程，是亞航長期的心頭病。
作為擁有最大消費人口，世界第二大航空市場的中國，是眾多航空公司爭奪的對象。據民航局數據顯示，2019年全國民航完成旅客運輸量6.6億人次，同比增長7.9％。同時廉價航空的市場也在增長，航空資訊機構OAG曾預測，到2020年中國低成本航空佔民航整體市場份額將超過14%。
2005年，亞航進駐中國，“中國市場是亞航集團非常重視的市場，未來希望在政策允許的情況下開通更多的航線，提供更好的服務給中國客戶。”泰國亞洲航空及亞洲航空有限公司聯合執行主席Tassapon Bijleveld曾在採訪中說道。
15年時間一晃而過，亞航在中國發展的並不如預期。
“15年前，亞航帶著低成本航空的理念進入中國，進入中國以來，亞航一共設立了24個航點。我們希望5年後在中國的航點數量有可觀增長，期望能夠翻倍。”Tassapon Bijleveld將希望放在了未來，目前在亞航的5億乘客中，有5000萬來自中國。
國內的航空市場一直由國企佔主導，近兩年才出現私企。作為一家外資航空公司，亞航開拓中國市場存在諸多困難。國內航線資源緊張，亞航的航班時刻往往存在劣勢。以2015年9月泰國亞航新開的上海——曼谷航線，起飛時間為並不理想的06：55。
除此之外，在國人的心目中，飛機作為日常出行方式，依然需要一定經濟水平支撐。據航旅縱橫數據顯示，一年乘坐9次飛機便超越了全國88%的用戶。相比於火車、高鐵、汽車，民眾對乘坐飛機出行的安全感也相對更低，亞航甚至曾出現整機失聯的事故。
2014年12月28日，亞航一架從印度尼西亞泗水飛往新加坡的航班失去聯繫。據印尼交通部官員稱，162名乘客和機組人員全部遇難，迄今僅找到大約103具遺體。
低成本策略+更低的安全感面前，“勸退”了不少客戶。加之境外航空公司是無法像國內航司可以在規定時間退訂，與國內航空公司的服務水平無法匹敵，所以亞航等國際航空公司都在國內市場拓展緩慢。
隨後因為債臺高築等問題，讓亞航的擴張之路遭遇不少挫折，由於種種原因，在2013年亞航最終選擇了暫時退出中國，在2016年再度迴歸中國，間隔了3年時間。
但重回國內市場的亞航虧損不斷加重，以至於很多新計劃也被停滯。2018年8月30日，亞洲航空在聲明中表示，已經放棄在中國設立一家低成本航空公司的合資計劃。
連年虧損入不敷出
連年累牘的虧損，致使亞航內外交困。
“現在人人都能飛”是亞航提倡的服務理念，旨在每個人都能支付得起機票費用，而低價是提升銷量、佔領市場的最有效方法。
2014年由於運力過剩、經濟不景氣以及東南亞政局動盪，東南亞航空市場面臨極具挑戰性的市場狀況。據CAPA報道，在2015年第三季度，20家上市航空公司及其子公司的業績中，有11家是不盈利的，其中就包含擁有多家分部的亞航。
許多航司已經放緩擴張速度，試圖減小虧損規模，馬來西“亞航X”、菲律賓亞航虧損相對減小，但是隨著燃油價格繼續上漲，泰國“亞航X”虧損擴大，印尼亞航已經接受重組。亞航集團7個品牌的運營商中，有5家在該季度是虧損的，馬來西亞亞航和泰國亞航在該季度的盈利總額，超過了另外5家亞航子公司的虧損總額。
巨大的虧損壓力使亞航重啟入華計劃，希望在廣闊的國際市場中尋找新的機遇。2016年8月26日，新任亞洲航空公司北亞地區總裁陳凱霖表示，迴歸中國市場，主要為成立亞航中國合資分公司和拓展中國出境遊業務。
但無法忽略的一個事實是，當低價模式在一些航線中已經出現虧損時，大肆擴張只會造成更大規模的虧損。據印尼亞航公司公佈消息稱，截至2018年12月，該公司收入增長11%，至4.2萬億盧比，然而支出增長31%，至5.52萬億盧比，經計算淨虧損幾乎翻了一番，達到9,080億盧比。
除此之外，馬來西亞“亞航X”2018年11月21日公佈第三季度財報顯示，該季度淨虧損大幅增加，從去年同期的4330萬林吉特淨虧損增加至1.975億林吉特（4710萬美元）。
就在亞航一直尋找辦法彌補虧損漏洞時，國內低成本航空公司也已開始崛起，本土企業推出更加適合國內發展的廉航航司，已成為亞航最大的競爭對手。所以從2016年迴歸國內後，亞航被捲入了一場低價戰爭中。
目前，中國有6家主打低成本的航空公司，其中，春秋航空發展勢頭迅猛，其市值早已超越亞航。此外，國外的低成本航空公司也積極佈局中國市場。今年一季度，國外航空公司共獲批53條中國國際航線，其中，僅來自東南亞的12家低成本航空公司與3家包機公司共獲批29條，佔全部獲批航線的54.7%。
轉移目光瞄準中國市場是亞航扭轉虧損的重要策略，但相比之下尋找新的盈利增長點，對於亞航的現狀來講更加迫切，是能夠決定其能否長期存活的關鍵。
轉型平臺道阻且長
主打廉價機票，使其主營業務利潤較少。為了求生，亞航選擇了拓展多元業務，升級為生活旅行服務平臺的變革之路。
在與飛豬解約後，亞航集團首席商務官陳家欣在公告中表示：“亞航一直致力轉型發展成為領先的旅遊和生活方式平臺，我們仍然專注於通過亞航自有平臺推動與消費者的直接關係”。這句話，被行業解讀為，亞航要成為一家包含自營機票業務的OTA平臺。
在去年4月份的採訪中，亞航首席執行官託尼·費爾南德斯也明確表示，亞航的未來在於其不只是一家航空公司，會是一家碰巧擁有航空公司的科技公司。
成為輻射東南亞的航空公司，或許是亞航的一個起點，但亞航的野心並非如此。在2018年9月，面對油價的飆升帶來的成本壓力，亞航打算降低成本，轉向雙重經營，轉型為有OTA功能的生活方式網站，並欲成為“東南亞在線旅行社“的機構平臺。
2019年4月8日，亞航推出了新版網站和APP，並據坊間傳言亞航已從Expedia、Traveloka等公司挖走一些高管，在印度班加羅爾設立了一個技術中心，還計劃在波蘭和印度尼西亞設立新的中心。亞航毫不掩飾的野心，路人皆知。
行業人士向Tech星球（微信ID：tech618）分析，亞航想獨立運營，是在學習歐洲航空公司的做法，但是境外航空公司存在語言、使用習慣、服務能力、支付方式、時差等多方面的問題，中國消費者並不習慣登陸外航官網購票。
並且受疫情影響，此次通過第三方平臺訂購機票的部分用戶已經拿到退款，而通過亞航官網和其他渠道購買的用戶，拿到退款的寥寥無幾。亞航自己一直想要打造的OTA平臺，在這次疫情的檢驗中，其明顯實力不足應對危機，老用戶對其的體驗感也一度下降。
國內早已出現了飛豬、攜程、去哪兒等平臺，在OTA領域爭戰將近20年，產品模式、後臺技術相當成熟，用戶也習慣一站式服務模式。如果亞航想要與之競爭，整個後臺運營、維護，以及客服將會是一筆巨大的開支，亞航獨立發展路註定艱難。
除此之外，在全球OTA市場已經幾近穩定的格局中，現在亞航要試圖轉型為OTA，可以說起步太晚。同系列產品Expedia的APP下載量超過2.5億次，而亞航APP下載量為3220萬次。在流量與技術都不佔優勢的條件下，亞航選擇跨界轉型，面臨的困難不是一星半點。
行業競爭的加劇，低價模式的弊端，多年在華髮展不利，以及亞航連年虧損的賬目，都導致了亞航迫切想要轉型成為多功能的在線旅行平臺。但從時間、背景以及成本上考慮，這都將是一條不那麼好走通的道路。
“從歷年來航空公司與平臺的關係發展中看，二者並非是零和博弈的關係，境外平臺是想要通過服務平臺進入國內市場，服務平臺能夠幫助航空公司在支付、銷售、客服等方面提升用戶體驗，增大流量入口。”一位OTA行業從業人員向Tech星球講道，他認為一站式服務平臺之於亞航來說，還是弊大於利。
如今，亞航背離平臺、拖欠退款，與平臺、供應商、用戶三方均鬧得不愉快，為之後的OTA轉型之路無疑更是增加了難度。再加上之前的連年虧損，偏執的亞航不知道會如何收場。
轉變OTA，或許是境外航空公司在國內的一種存異變化，但自身問題沒有解決，還頻繁與平臺與用戶站在對立面的亞航，最終會被用戶接受嗎？
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