紅網時刻2月18日訊（記者 姚冶）紅網記者今日獲悉，春節前後（截至2月18日），湖南省旅行社取消團隊數共計14451個，涉及遊客人數共計240929人，各地處理旅遊合同變更的工作正在進行中。
因疫情解除合同應認定為“不可抗力”
今天，湖南省文化和旅遊廳下發《關於積極妥善處理新冠肺炎疫情防控期旅遊糾紛投訴的通知》，對相關工作作出引導及要求。文件中提到，面對可能陸續增長的旅遊糾紛和投訴，各地旅遊投訴主管部門應以人民為中心，多措並舉，本著公平公正的原則，依法保護旅行社和遊客的合法權益，積極穩妥調處糾紛投訴，積極妥善化解矛盾。
新冠肺炎疫情發生後, 文化和旅遊部下發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，湖南省委省政府及時啟動公共衛生事件一級應急響應。根據《民法總則》第一百八十條第二款，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況（如：自然災害、戰爭、恐怖活動、突發公共衛生事件等）。據此，此次因疫情影響導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形。
《旅遊法》對因不可抗力影響旅遊行程的情況處理作出了規定。第六十七條第二款規定，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。
如何處理旅遊糾紛甚至投訴？
主管單位提示，各地在處理旅遊糾紛時：
1、應該充分發揮職能部門協調作用。藉助旅遊N+1的工作模式，主動與當地人民法院、人民調解中心、仲裁機構協商，建立疫情期間旅遊糾紛投訴聯合調解機制，耐心細緻做好旅行社和遊客的思想工作。
2、注重對旅遊糾紛投訴的思想引導。各級旅遊投訴主管部門在處理團款退還糾紛中，要向遊客耐心解釋不可抗力的法律規定，因不可抗力情形導致合同解除的，遊客和旅遊企業都應當承擔相應的損失，安撫遊客的不滿情緒。
3、指導旅遊經營者高效調處糾紛投訴
① 轉變方式積極處理。根據當前疫情防控要求和難以集體復工處理投訴的實際情況，建議各旅遊經營者組織員工在家辦公，通過微信、QQ、郵件、電話等線上形式開展積壓投訴的處理。
② 制定多種投訴協商方案。建議旅遊經營者結合自身優勢或藉助實力較強的供應商，制定短期、中期、長期等多種合同變更方案,供旅遊者選擇，儘量降低旅遊經營者與旅遊者雙方的損失。
③ 做好產品售後（投訴）人員的培訓。旅遊經營者要通過線上方式組織產品售後（投訴）處理人員培訓，確保態度良好、業務精通、專業素質過硬，爭取將危機轉變為商機，既處理了投訴，又留住了客戶。
④ 組團社要積極與地接社、履行輔助人溝通，盡最大努力做好履行輔助人的說服工作，協商團款返還相關事宜，最大限度挽回遊客的損失。旅行社與遊客協商過程中，應當誠實守信，依法依規，不得隨意告知遊客“團款全損”“一分不退”，以免激化社會矛盾。同時，組團社還需要注意收集整理相關損失證明，必要時向遊客出示並進行解釋。
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