【前言】
2020年的開年，一場疫情打破了所有企業的原定市場計劃。
所謂危機，危中有機。
互聯網企業在這場疫情危機中面臨著怎樣的挑戰？他們採用如何的方式應對？未來的企業走勢和行業走勢如何？
從2月15日起，本專欄將陸續推出一系列文章，列舉分析行業內優秀企業“臨危不懼”“隨機應變”的措施和方法，以供讀者參考。
本文是#互聯網企業應對疫情危機# #肺炎疫情如何影響互聯網# 系列分析之（2）【攜程篇】
一、攜子之手
創立於1999年的攜程旅行網，是中國領先的酒店預訂服務中心，並在2003年12年於美國納斯達克上市。2019年10月29日，攜程宣佈英文名稱正式更名為“Trip.com Group”。2019年12月18日，攜程在《人民日報》“中國品牌發展指數”100榜單排名第89位。
攜程不僅僅通過自身平臺提供酒店、機票、旅遊度假產品等預訂，還直接或間接投資了去哪兒、同程藝龍、途牛、智能火車票、高鐵管家、途家、旅遊百事通、龍騰出行等相關企業，真正實現了
“攜程在手，說走就走”。
2020年伊始，在攜程預訂了機票和酒店的人，突然走不了了。
為了抗擊突如其來的新冠疫情，首先需要採取的措施就是物理隔離，並減少或控制人員流動。有關方面開始大力呼籲，停止不必要的旅行，尤其不要前往武漢以及湖北。
攜程已經成立超過20年，曾經完整經歷過SARS病毒、印度洋海嘯、地震洪澇等各種自然災害，對旅遊行業將會受到的業務影響，以及應該採取的應對措施，已經駕輕就熟，立即開啟sos系統，設立重大災害保障金，應對本次疫情。
在面向消費者市場方面，攜程立即啟動預案：
1月21日：攜程兩次推出政策，為涉及武漢地區的機票、酒店、門票實行免費退訂
1月23日：攜程上線“安心取消保障”計劃，至今全球已有超過40萬家酒店加入
1月24日：攜程啟動1億元重大災害保障金
1月26日：攜程升級重大災害保障金至2億
1月27日：攜程響應國家政策，全面下架“機+酒”、跟團遊產品，併為此前已購買的消費者提供退訂保障
1月28日：避免客戶焦急等候攜程宣佈先行墊付春節海外酒店退款
2月02日：延期全球酒店“安心取消”保障至2月底；推出火車票“肺炎疫情自助退改保障”保安心
2月11日：攜程租車推出2000輛“抗疫”公益用車覆蓋全國近百個城市
在面向合作伙伴方面，攜程同樣啟動應對政策：
1月28日：攜程宣佈為供應商承擔：無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應商的全部成本
1月29日：攜程推出“門店關懷計劃”，為全國近8000家門店免除3個月管理費等，並提供線上課程
2月05日：攜程推出“同袍”計劃，10項政策、10億元合作伙伴支持基金、100億元小微貸款
2月08日：攜程專車啟動首批“戰疫津貼”，每單為司機補貼5元
2月13日：攜程發佈中小旅遊企業支持計劃，以10條政策扶持全球“玩樂”商家
攜程是業內第一個推出疫情全面保障政策的企業，並且數日內不斷升級，除了聯合全球海內外合作伙伴之外，相關保障金額額度從1億提升至2億。在行業內，保障金額最高，業務量最大，任一業務線都佔據了行業內最大交易額。在這樣大體量的前提下，應該說，做出這樣的決定是最艱難的，但攜程又是業內最快速度出臺的。
二、與子同袍
千百年來，傳染病一直困擾著人類。
旅遊業的蓬勃發展加速了人口流動，同時也增加了旅遊者與傳染病的接觸機會。
回顧歷史，傳染病對人類文明的重創至今讓人心有餘悸，1918—1919年的“西班牙流感”橫掃世界，有40％的人發病，全球有2500—5000萬人病死、遠遠多於第一次世界大戰戰死人數。暴發於19世紀末的第三次鼠疫大流行共波及亞洲、歐洲、美洲和非洲的60多個國家，死亡千萬人以上。
國內，1988年上海市爆發甲型肝炎，平均日發病人數超過10000例，共有310746人發病，31人死亡。2003年流行的“SARS”全球共有8437人發病，死亡813人。
每次傳染病的世界大流行不僅直接危害人的生命健康，而且都會對世界的經濟產生較大的影響，對旅遊業的影響尤為明顯，“SARS”流行之際，世界旅遊業減少了500萬個就業機會。SARS使我國2003年入境旅遊人數損失約1600萬人次，入境旅遊總收入減少37.5億美元；我國國內旅遊直接損失2.5億人次，總收入減少1104.5億元。並波及進出口貿易、外商來華投資等其他方面，使2003年我國國民經濟沒有實現本應實現的增長。
在疫情期間，實際上旅遊行業處於業務停擺狀態。那麼這個時期，攜程做什麼呢？
1、強化內功
在疫情發生初期，攜程之所以能夠如此迅速的做出決策，是與攜程一貫重視用戶服務密不可分。
攜程運營有“六重服務保障體系”，包括重大災害保障基金、應急處理響應機制、多重保險體系、專業保險理賠協助等，幾乎涵蓋了出行全過程的各大核心痛點，甚至包括受傷、暴動、自然災害導致的訂單損失。
而內部協同方面，攜程內部成立了各個應急工作組，從產品、技術、後勤保障、BU間聯動、內部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契。這種能力植根於平日裡的工作流程，並在之前應對地震、海嘯等一次次危機中不斷錘鍊提升，當出現重大危機問題時，攜程團隊可以迅速做出決定和行動，第一時間制定出方案，決策流程短，執行效率高。
2、關懷用戶
疫情之下，整個旅遊業都受到影響，攜程也不例外。
時至今日，攜程各個業務線都還在承受著很大的壓力。特別是1月31日WHO宣佈聲明之後，全球多個國家出臺對華限制入境政策，涉及數千架航班的取消，多個海外酒店訂單，所以，在這種情形下，攜程除了積極為客人協調跟進，同時也加大了保障範圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來的18天，延長至39天。
與“安心取消”保障計劃同時進行的攜程旅行重大災害保障計劃，率先於1月26日宣佈對出行日期在1月27日至2月29日的全球跟團遊、半自助、私家團旅行產品免費取消，這部分訂單的主動退訂工作也已於1月30日完成，接下來消費者將陸續收到全額退款。
此外，隨著各地退訂量的持續增加，攜程旗下攜程、去哪兒、旅遊百事通三品牌旅遊門店承受著極大的壓力，因此，1月29日攜程繼發佈面向遊客和供應商的退改保障計劃和政策後，再度發佈針對各省市約8000家門店的關愛計劃。包括暫免管理費、任務額度延期和推出線上培訓課，三大舉措為門店減輕負擔，保存實力。
攜程“門店關懷計劃”包括暫免疫情期間的管理費3個月，並將門店各自簽訂的任務額度延期3個月，以緩解門店的經營壓力。與此同時，該計劃將面向門店員工推出一批精英課程，包括產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關係管理等，幫助門店練好內功。
3、穩定預期
目前，疫情還在發展，攜程當下的主要任務，還是積極配合國家政策，盡力降低消費者損失。同時，以各種方式安撫、幫助B端合作伙伴，共渡難關。在這方面，攜程的重點工作集中體現在2月5日推出的“同袍”計劃。
攜程的“同袍”計劃包括減免佣金、減免推廣費、減免系統使用費等10大措施，投入10億元合作伙伴支持基金，提供100億元額度小微貸款等措施，動用資金規模空前。
三、逆境反彈
攜程CEO孫潔接受採訪時表示，從過去的歷史看未來，攜程充滿信心：
1，對於疫情，國家這次更有經驗，從各個方面採取了及時有效的措施，所以我們有信心，這次疫情是完全能夠控制下來的。
2，攜程也更加有信心，啟動了所有的力量來做用戶保障。從SARS的歷史經驗看，這次疫情過後也會有類似的“報復性增長”。
此時此刻，旅遊行業的更需要的是生存。攜程作為行業龍頭，擁有比SARS時期不可同日而語的抗風險能力。所以，攜程有責任帶頭，幫助行業夥伴一起渡過難關，提升服務，提早佈局，為行業復甦做充足準備。
回顧2003年，當年7月，隨著與非典疫情的抗爭在全球範圍取得勝利，中央及地方層面的支持政策陸續出臺，旅遊業在2003年下半年就迎來了全面復甦。
攜程聯合創始人、董事局主席梁建章也在接受媒體採訪時回憶，在SARS結束之後的第一個月，旅遊行業就迎來了“報復性增長”。到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅反彈，甚至超過了“非典”前的水平。
攜程2003年年度報告顯示，在非典結束後，2003年7月攜程機票訂單成交量即同比增長200%。當年，攜程實現營業收入1.827億元人民幣（約合2210萬美元），較上年同期增長73.5%。此外，得益於營收增長和企業所得稅的優惠政策，攜程在2003年實現淨利潤5380萬元人民幣（約合650萬美元），較上年同期增長279.1%。
當年12月，攜程就在納斯達克敲響開市鍾。
展望：
攜程是在“非典”時期，以危為機強化內功，危機過後逆境反彈的“典型”。
所以，梁建章表示，和2003年相比，現在服務業佔經濟的比重明顯上升，我國服務業佔GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅遊的需求比這部分佔比還要大得多，十幾年過去了，旅遊增長近十倍。所以，儘管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關過後的強勢恢復，我們有這個信心。
全行業的從業者要有一定信心“熬”過去。攜程和合作夥伴一起，期待著疫情褪去，不會太久，春天很快到來。
讀者可以一起猜猜看，哪家企業會是這次新冠疫情之後的“新冠軍”？
作者：張棟偉（市場營銷專家、資深互聯網人士、“酷實習”大學生就業創業平臺創始人）
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參考資料：《旅遊與傳染病的關係及防治對策研究》/萬紅蓮
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