以下内容为刘导2020年2月8日在教育家社区开讲的【练内功——完成学校的“服务百科”】学习笔记，并非逐字实录，实际内容请以课程为准。
疫情来袭，危机重重，但在危机击中也要看到生机，等疫情结束之后，我们如何能厚积薄发。其实就看疫情阶段，我们如何带领团队激发他们的工作热情，提升他们的工作能力，练好内功。除此以外，这段时间在家办公，效率大打折扣，校长又该如何激发员工高效远程办公的动力呢？
一，快速激活员工
1.给出明确的时间节点
明确每周工作时间、每天工作时间、每天线上打卡时间，建议每天工作时间为14:00--21:00。
2.把任务分解得更细化
每个岗位分配具体的工作任务，比如：在家办公的教务老师在18:00前，必须通过微信、视频等方式深度沟通三位预退费家长，每次视频通话不少于30分钟，并留存沟通的文字记录等。
3.制定疫情期清晰的目标
为各个岗位的员工制定清晰目标：比如：不少于150页课件、不低于两小时的直播课程、不少于三个家长的深度沟通等方面。
二，营造归属感
1.每天固定时间发一下自己窗外的风景
2.同时在线K歌 5mins
3.做一个故事接龙、成语接龙
4.鲜花打卡上下班
5.晒出您的午饭
7.睡前轮流讲一则小故事
8.每日5mins斗图时间
在线上办公期间，一定要让机构的员工知道：重要的不是“在做什么”，而是“我们一起在做”。
三，明确工作方向及内容
1、推行个性化教案：
从目前疫情的情况来看，2020年各机构之间拼的是教学品质和教学服务，而不是营销的套路和手段，所以在这个阶段，我们要打磨产品，提升服务，让孩子能够获得一对一的精品服务。
个性化教案计划由班主任编写：
（1）、根据孩子情况拆分到教案中
（2）、 预计收获及改变（私享式）
（3）、汇总成统一表格（方便简单）
（4）、老师及教学主管签字（仪式感）
（5）、拍照发送给家长，教务老师存档（成长手册）
当疫情结束后，我们的线下课也可以通过这样的方式进行记录，当一学期的课结束之后，可以装订成册，作为他的成长手册。校长们需要知道：
a.教学及服务工作都要有痕迹可查 。
b.家长看不看是一回事，我们做不做是另一回事。
c.不是应付了事，而是真的要成为“百年学校”，而必做的一项工作。
2、借力“教委会” —— 实现学校课程的不断“迭代”，助力学校可持续。
a、抽调骨干力量组成教委会
b、每人安排具体任务：比如说有人专门负责做个性化思想教案，有人专门负责课件内容的升级，有人专门负责线上课程和线下课程的融合，有人专门来负责春招方案的策划等。
c、每周完成一次研讨会：目前采用线上研讨方式，疫情过后采用线下研讨的方式。
d、及时更新和迭代课程。
e、可邀请粉丝家长参加：当粉丝家长加入以后，他们会有一种成就感，除此以外，对于我们的一系列服务，家长还可以提出宝贵的意见和建议，助力学校发展。
四、构建学校的“百问百答”
1、什么是“百问百答”？
a、并不一定非要是100个。
b、是学校各个板块会遇到的问题的解答。
c、相当于飞行员的“飞行手册”；相当于机器的使用“说明书”。
d、员工是百问百答的日常缔造者，主管是百问百答的精进者，百问百答是小白的“成长手册”,下面是朗培做的百科全书模板。
2、百问百答的常见类型
<strong>a、问题型
如：遇到老师迟到怎么办？ 遇到孩子被磕破皮怎么处理？家长没及时来接孩子放学怎么处理？孩子不喜欢老师？ 孩子不喜欢做作业和练习？
<strong>b、问答型
如：你们学校的特色是什么？我孩子不喜欢老师，我想换老师？学校作业够多了，你们的作业我孩子就不写了？我感觉我家孩子学了进步不明显？
<strong>c、模板型
如：每周一个家庭教育模板？微信每日家庭教育海报模板？续费话术模板？个性化教案模板？节日问候话术模板？
特别注意：模板是小白员工快速提升能力水平的最有效工具。
<strong>d、流程型
如：开班家长会流程？常规续费流程？转介绍流程？亲子活动流程？家访流程、一对一深度沟通流程等。
<strong>e、工具型
如：各类表格、申请单、客户系统等。
3 如何使用百问百答？
<strong>a、剧本性原则：百问百答的内容是死的，它是一个剧本，老师要像演员一样，有感情地去表达出来。所以步骤是先熟悉、再背诵、脱稿，最好是能够融入感情和肢体语言表达出来。通过对着镜子、家人、伙伴、领导来练习演练，最终施展出来。在疫情期间，可以让每个人通过百问百答的这种方式来提升他们解答问题的能力，来练内核、练内功，等到疫情结束之后，每个人的能力都得到了提升。
<strong>b、复制性原则：也许百问百答的内容不是最好的，但是至少是不会犯错的。如果老师有好的思考和建议，可以记在笔记本上。等到每年修正大会的时候，大家提出意见，再来修正。特别要记住：没有经过长期实战验证的方法都是不可靠的。
<strong> c、保密性原则：这些都是学校的心血，不要随便乱丢，要有最起码的职业素养，不要把内容传递给其他人，尤其是做服务的，避免不了一些小套路，让家长看到也不好。
<strong>d、执行性原则：不是等到问题发生了再临时去“百度”。作为老师要有不断熟悉，把百问百答的内容记在自己脑子里的工作习惯。
问题型：可以在上岗前完成十个常见问题的解答，每天熟悉一个，直到全部熟悉。
问答型：可以上岗前完成家长最常问的十个常见问题，每天熟悉掌握一个，直到全部熟悉。
模板型：按照模板使用的规则，每天写入到工作计划及总结中。
流程型：上岗前完成最常用的五个流程的熟悉的运用。比如教务老师就需要熟悉开家长会、续费等常用流程，每周熟悉两个，直到全部熟悉。
工具型：要做到对号入座，学会使用。
今日工作计划及总结模板
我们来看这个模板每天的工作计划及总结的模板，我们可以建立百问百答的一些板块。
今日计划：如何处理孩子厌学的步骤？如何回答家长提出换老师的问题？如何完成百问百答模板型的落地？今日发送“孩子爱玩游戏”怎么办？今日学习如何召开新生家长会等等。
今日总结：今天完成了的画√，没完成的画×，把百问百答融入到我们学校的血液中、骨髓中，成为我们每天的工作计划和总结中的一部分。
4 如何建立自己的“百问百答”？
如果学校现在暂时没有百问百答，刚好可以利用这一段时间来建立自己的百问百答。
<strong>1、自己遇到的个性化问题，处理的心得
首先我们的老师可以根据自己在上一学期，2019年工作中遇到的个性化问题，把自己的处理心得按模板写出来。
<strong>2、百问百答中没有的，自己处理的不错的心得
在原有的百问百答中没有的，但是自己处理的还不错的一些心得也可以写出来。
<strong>3、创新型的方法，并经过验证的
一些创新性的方法经过验证的可以写出来，这是专门给老师在疫情期间可以在家里做的百问百答，校长可以安排他们每天完成两个。详细写出来你的创新处理是怎样的？处理结果是怎样的？
我们今天重点讲了，我们在疫情期间如何安排员工工作和建立学校的百问百答。希望在这段时间大家练好内功，疫情结束之后，我们才能够真正的打一个翻身仗。教培机构2020存活计划——朗培陪你打赢“疫情战”每天均有公益课堂，我们一起共度难关，还是一句老话：武汉加油，中国加油，教育加油，校长加油！
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