“還好我租的是自如的房子，回京前線上填寫了問卷，抵京後就有管家聯繫我，幫我找了一個免費獨居房源，而且每天都會跟我保持聯繫進行回訪，詢問我的體溫還有生活上的需求，真的很貼心。雖然現在疫情還很嚴峻，但是自如的服務，讓我感受到了安全和溫暖。”自如客小袁說。
隨著一些企業的復工，不少自如客紛紛返回租住地。為了更好的安置各個城市的租客，自如已通過在線問卷、建立租客風險等級、追蹤回訪等舉措，對租客進行妥善安置。
據自如數據顯示，截止2月12日，有超過62.5%的租客已返回租住地。記者獲悉，目前自如全國平均客戶回訪率超過98%，客戶安置水平達到平均每天1000人。粗略估算，按照一套整租房源月均價5000元計算，每1000人安置14天的成本就超過200萬元。按照這樣的安置速度，到2月底，自如僅安置租客承擔的房屋成本將超過3000萬，還不算人員服務、消毒清潔等。
密切追蹤回訪，做到專人溝通、持續跟進
春節後的大規模人員流動、出租與租房需求大量釋放，大大增加了疫情防控、人員排查壓力，對於租住企業來說，掌握好返回住地租客的信息，並進行跟蹤回訪，是防控疫情的一項重要措施。
針對這一問題，自如已於2月1日通過APP、小程序、公眾號、短信等渠道，要求每位自如客將最近居留地、個人健康狀況、返程日期等核心信息進行提報，並與政府相關部門一起進行分類分級管理。
小袁表示，由於她是從疫情嚴重城市返回，也是被關注的重點租客，管家每天都對她進行電話回訪，詢問體溫和生活需求，並經常代送物品，還貼心地準備了一次性口罩，並細心叮囑，這一點讓她非常安心。
一位北京自如負責人表示，自如體量很大，有百萬級租客，填寫調研表格、持續溝通，現在的工作量很大，而且對於返回住地的租客，還要再配合各大社區和相關部門，進行數據統計、校對、登記報備，對一些疑似或有接觸史的租客進行妥善安置，並全力保障他們的日常生活需求。
自如建立起租客回訪制度，與租客保持緊密溝通，通過專人溝通、持續跟進、及時反饋的方式，做到發現問題及時上報，目前全國平均客戶回訪率超過98%，同時也獲得了租客們良好的口碑稱讚。
妥善安置用心服務，自如管家為租客提供後援保障
受疫情影響，一些城市的部分小區實行防疫封閉管理，租戶無法回到居住地，這種問題又應該如何解決？
廣州租戶劉女士因為疫情防護原因仍未返回，想要辦理退租的她卻一直不能辦理手續。面對心急如焚的租戶，廣州車陂鄭管家在徵得對方同意後，發動身邊同事上門為租客一件件打包行李寄送，並與租戶現場視頻通話給予安心。租戶表示線上辦理解約，管家幫忙寄送行李，這讓她感到很省心。
在租客的安置情況方面，自如協同相關部門，為租客建立了三個等級的風險管理，所有管理房源由自如統一對接社區、片警、衛生、物業單位等。截止目前，自如在各城市的安置量不斷提升，達到平均每天安置1000人的水平。
不僅如此，自如聯合好大夫推出免費義診，聯合壹心理推出上線“自如客心理療愈專線”，給予自如客身心健康上的在線指導。此外，自如還針對集中式公寓採取環境衛生消毒、樓宇半封閉管理、信息報備與同步、心理疏導和員工應急等五方面防護工作。
自如工作人員表示，公司內部目標要求很高，要全力避免因為人為失誤導致疫情擴散，要求做到“無擴散”。作為民生行業，需工作要細緻，照顧各方感受，平衡安全性和用戶口碑，接下來仍將以細心周到的服務，迎難而上，安置好每一位返回的租客。（一鳴）
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