新冠疫情期間，居家隔離的疑似患者，和非新冠肺炎患者，都需要診療服務，但去醫院有交叉感染風險。
於是在線問診需求暴增。好大夫創始人王航估計，目前“線上每天能服務12萬人”。
黑龍江、武漢、上海等地多家公立醫院迅速開通互聯網醫療服務。多家互聯網醫療平臺，甚至社交媒體平臺也搭建了線上問診通道。
但先天準備不足，和運行機制的不成熟，使得互聯網醫院在此次疫情中起到的作用有限。
業內人士認為，在醫患雙方需求倒置情況下，拐點必然出現。
“一開始沒有想到，線上義診會有那麼大量，只要把號源放出去，幾秒鐘就迅速被搶光。”
2020年1月23日凌晨，武漢宣佈封城。這時，武漢之外的老百姓才意識到疫情來勢洶洶。疫情最嚴重的武漢，醫護人員的負荷也到了一個極限。好大夫創始人王航在那一天緊急上線了線上免費義診。
幾百個號源，幾秒鐘被搶光。這讓王航始料不及。
對居家隔離的疑似患者而言，線上的醫生諮詢有一些幫助，至少是稍有寬慰。但隨著全國確診與疑似患者猛增，很快，線上的醫生也不夠用了。
另一方面，非新冠肺炎感染的其他患者因為擔心院內交叉感染，也不敢去醫院，轉而選擇了線上。公立醫院也紛紛加班加點部署互聯網醫院的服務。
向來不溫不火的互聯網醫療，在這次疫情中，終於被大大方方地推向了“幕前”。
疫情持續，新的問題出現了
大年初二，新冠疫情帶來的恐慌仍在蔓延。
王航需要每天調用兩三千醫生，在線上免費義診，他估計目前“線上每天能服務12萬人”。
諮詢的人來自五湖四海，前三名的省份中，山東最大，其次才是湖北。山東省胸科醫院呼吸內科主治醫生魏敏，最多的時候，一天就回復了200多位患者。自己的症狀是否感染新冠病毒、目前的症狀是否需要去醫院就診——是問得最多的問題。
王航也意識到居家隔離的那部分患者更需要管理起來。在此之後，好大夫組織了醫療團隊，一對一給居家隔離的疑似患者提供服務。線上把這些人管理起來，有的問題可以指導他們在家裡解決，如果發現病情惡化，就提醒他們到醫院就診。
但這種輕問診+輕診斷模式有其侷限性。尤其是處於疫情之中的中、重度患者無法獲得相應幫助。對多數互聯網醫院而言，問診很難由“輕”向“重”轉變。
原因就在中國的醫療資源整體不足，面對新冠疫情這樣的特殊狀況，線下的需求已讓醫生們應接不暇，更難以顧及線上，而且普通醫生輕問診在能力上也顯得捉襟見肘。這往往需要專家與普通醫護配合組隊，各司其職，才能應對短時間大量湧入的患者需求。
如何把線下的醫生團隊運營模式複製到線上，這是關鍵。
“輕問診的底層架構都是一個醫生對一個患者，而我們相當於把底層架構全換掉，相當於一組醫生對一群患者，形成大樓的結構，工程極為複雜，而且風險極高。”王航說，去年一度把技術團隊折磨的夠嗆，終於把底層結構全部打通。
而這一佈局始於九年前。2010年，中國醫學科學院阜外醫院心血管內科主任醫師吳永健找到王航，“他的心臟支架術後患者越來越多，管不了了，想做個系統，把這些病人管起來。”王航說，一頭扎進去就做了這麼多年。患者離開醫院之後的長期管理，一度佔了好大夫一半的業務。
“對於（新冠肺炎）中重度患者，我們做了一個標準的流程。”王航說，此次疫情之中用來管理居家隔離患者的，正是原先管理出院患者的系統。系統很龐大、很複雜，花了這麼多年才逐漸把它搭起來的。比如要有服務流程，不同科室、不同疾病，標準診療流程是不一樣的，包括病人在不同時段的具體醫囑，還要有一套病情的追蹤系統。
除此之外，上述醫生團隊是一個關鍵點。如今，基本形式是一個領銜專家帶幾個助手、護士。
“就跟線下一樣，專家早上過來查查房，說這個病人沒問題，那個病人的方案有問題，待會做個病歷討論，來指導一下，然後領銜專家就走了，今天一天見不到他，但他會來把控整體的服務質量、醫療風險，我們要在線上複製這套東西。把團隊建起來。這是非常關鍵的一大步，也是很難啃的一個過程。”王航說。只有複製這樣一套東西之後，王航認為，醫生對於整個患者群體的承載能力才能提高。
1月29日以後，王航發現疫情發展又有了新的更大問題。北大人民醫院的風溼免疫科主任慄佔國給他打電話，提到春節假期後，醫院開始上班，但是很多患者都不敢上醫院了，而且醫生們也在勸告患者如果不是急症、重症，先不要來醫院以免增加交叉感染的機會。
慄主任就問王航，他的病人每隔一段時間需要來一趟醫院，能不能在線上給該規律複診的老病人提供服務。
“這是典型標誌性的一件事，我們的線上服務就轉向了全部的患者，而不僅僅是疑似肺炎患者以及恐慌患者。”王航記憶猶新。
2月4日起，好大夫線上的21萬醫生全部開通了線上義診，所有的醫生都可以針對自己的老患者發一張二維碼，告訴患者可以在線上聯繫自己。三天之內，2萬多名醫生對自己的患者，通過朋友圈、患者群、微信群等渠道，發出了這樣的通知。
互聯網醫療的一劑催化劑
1月22日，大年二十七，黑龍江尚未被疫情陰影籠罩。
老闆親自帶團隊在春運高峰中去哈爾濱醫科大學附屬第一醫院洽談，翟雪連頗為意外，這所黑龍江省的“協和”醫院，竟有意向建立互聯網醫院，並且要求服務功能完善、速度要快。她是卓健科技首席戰略官，她所在的公司比較重要的一項業務，就是幫助公立醫院建立互聯網醫院服務。
與往年不一樣的是，受新冠肺炎疫情影響，卓健科技從年前開始，就陸陸續續收到全國大大小小公立醫院要求上線發熱門診、搭建區域應急平臺的要求，整個春節幾乎全員加班。
之後的劇情發展，更是出乎翟雪連意料。中國的三甲醫院向來處於強勢地位，醫生太忙，患者太多，互聯網醫院是“新興事物”，一向屬於醫院內重要但不緊急的事務。真正搭建一個互聯網醫院，涉及到省級監管平臺完成、行政審批、技術對接多個環節，通常花費的時候少則半年，多則一年以上。
新冠疫情無疑給了互聯網醫院一劑催化劑。1月23日，也就是除夕的前一天，黑龍江省確認首例新冠肺炎病例。兩天之後，哈爾濱醫科大學附屬第一醫院要求緊急上線互聯網醫院。短短一週後，1月31日，哈醫大線上門診服務就開通。“先把最緊急的功能上線。48小時不到，圖文資訊就上線了。現在，也開始支持視頻問診。”翟雪連說。
與此同時，黑龍江省衛健委做出了迅速反應：以省為單位建立互聯網發熱門診平臺，接入了全省101家醫院。一位參與開發設計的工作人員表示，計劃是7天開通服務。“如果沒有疫情，這種量級的對接，最快也要三個月。也是非常時期非常手段，各個廠商和醫院的響應都會很快。費用什麼的都往後放了，疫情期間很多廠商很多建設服務都免費。”
2月4日，哈醫大各附屬醫院和省醫院，全部暫停醫院門診工作。院長們都在緊鑼密鼓地佈置線上門診。
從全行業來看，互聯網醫療無論是第三方平臺還是醫療機構主導，整個疫情中都不曾停歇。
1月24日，阿里健康聯合支付寶，定向針對湖北地區緊急推出在線義診服務。平均每小時有3000人發起在線諮詢，超過90%的問題集中在新冠肺炎的防治上。
平安好醫生、微博、京東健康、丁香醫生等平臺也開通了線上問診通道。微醫集團數據顯示，至1月29日13時，微醫互聯網總醫院抗冠免費義診專區，訪問量超過7198萬，累計提供醫療諮詢服務約64.5萬人次。
春雨醫生相關負責人透露，其平臺上呼吸內科的問題量增長大約6倍，全平臺問題量最近相比2019年平均問診量接近翻番，APP日活約提升了30%。春雨還與湖北地區300多家地產或物業公司合作，將免費義診帶入小區的居家隔離用戶。
與此同時，多家公立醫院也開始在線問診。
1月24日，華中科技大學附屬同濟醫院在醫院官方APP“掌上同濟”和官方微信公眾號上，開通“發熱門診”在線問診功能，並提出“不限號”。在線門診上線首日，近400位同濟專家接診，問診患者達1萬人次。至1月30日，在線門診量已累計超過4.6萬人次。
上海市衛健委主任鄔驚雷在新聞發佈會上表示，1月29號起，上海市8家市級醫院已開通互聯網諮詢服務，1月29～30日總計訪問量達到17.6萬人次，2387人次諮詢。2月1日起，再增加17家市級醫院開通諮詢服務。
在王航看來，疫情發生在武漢，面對如此大的疫情爆發，當地醫生資源全部投入進去，遠遠不夠用，醫生資源已經枯竭了。這個時候，國家再調派、投放大量醫生，也還是不夠。“因為有大量病人在家裡，其實只有互聯網才能調動起來。”
地位關鍵，但作用有限
國家統計信息中心數據顯示，2019年1至10月，全國醫療衛生機構總診療人次達70.2億人次。但微醫、好大夫、春雨等幾個互聯網第三方大平臺的問診量，只佔全國問診量的6%。
動脈網的數據顯示，截至2019年10月底，互聯網醫院數量已經達到269家。與之相比，據不完統計，全國有三級醫院2501家，其中三甲醫院1479家。由此可見，線上、線下力量的差距依然懸殊。
與第三方互聯網醫療平臺顯著的流量增長相比，公立醫院的互聯網醫院在此次疫情中，流量增長還較為有限。例如，黑龍江省醫院的用戶量近期增長率為36%。
翟雪連肯定的說，醫療互聯網化在此次疫情中是非常關鍵的一部分，“提升效率、防止交叉感染、服務更多患者，很多地方把它用起來了”是一個事實，但她覺得遺憾的是，互聯網醫院在這場戰役中的地位關鍵，從數據看，卻沒有變成中流砥柱，“這非常可惜。”
這種可惜，一方面，源自於互聯網醫院的先天準備不足。正如一棟大樓，基建不牢再做改造會有各種問題。“HIS等院內軟件行業已經30年了，但直到現在，都沒有完全符合院內業務對外互聯網化的產品出來，醫院院內系統都是定製的，換個HIS，醫院要經歷大半年、一年的時間，還要再適應，HIS不輕易換。”一位行業人士說，網絡掛號、移動支付剛出來的時候，幾乎每個醫院都是這樣的，一做系統直連，院內系統就掛。
另一方面，源自於大部分公立醫院沒有建立成熟的運行機制。從2016年開始，翟雪連給很多醫院建互聯網醫院時都會告訴對方，功能完善的互聯網醫院不只是線問診，它是線下服務能力的線上版，線上流程是需要再造的，而且需要相關科室部門配合。就從機制上來講，門診排班、醫技服務、收費機制、客服能力、開藥、複診甚至醫生績效等都需要每家醫院根據自己的實際情況來調整和磨合。
“系統先行，制度配套。有了系統之後，制度、績效配套等完善，後面線上、線下宣傳推廣用互聯網行業已經成熟的那套辦法，才好使。”翟雪連說，泛互聯網運營，工具只是其次，院內製度如何，流程怎麼配合，怎麼把線下的流量導到線上，用戶如何運營，這些都很關鍵。
現實與理想的差異頗為明顯。一位醫院負責人透露，很多三甲醫院上線了互聯網醫院之後，院長說信息科上完了，醫務科來負責，醫務科也說好，簡單地排了一下班，再知會一下老百姓。這個熱鬧勁一過，醫生對排班意見很大。“因為坐了一上午，沒幾個患者來，這半天就被浪費了，之後就不願來。但偶爾還是會有一兩個患者來諮詢，醫生卻不在線，這就是一個雙向的惡性循環。”
即使基建牢固、機制完善，沒有足夠的醫生在線服務，最為致命。“很多互聯網醫院做得很好，我們給它上線了發熱門診，就發現沒有相應的醫生在線做支撐，根本忙不過來。有些醫生甚至要求把接診停掉。”一位互聯網醫院負責人說。
阿里健康遇到了同樣問題。“訪問量大量增加後，可提供服務的線上醫生資源不足。”阿里健康的一位負責人表示，通過各種渠道在全國範圍內招募更多專業的醫生加入平臺支援。但在這個過程中，也客觀存在著有過往線上服務經驗，可以第一時間快速、熟悉使用互聯網工具解答患者諮詢的醫生還是比較少。
翟雪連團隊在疫情期間與醫院溝通是否開通線上發熱門診時發現，有些公立醫院直接回復，不開通線上門診，線下醫生忙不過來。“線下來一個患者，醫生必須要處理，這就是他第一緊急的事情，而線上這個患者，其實是沒有辦法先顧及。”
拐點會不會來臨？
2003年“非典”，因為一名員工感染，阿里巴巴當時500多人在家隔離。但也因此，淘寶的電商模式，迅速得以成為用戶習慣。17年後，全國老百姓在新冠病毒的陰影下，又一次出不了門。這會是互聯網醫療的拐點嗎？
線上的患者和線下患者，數量對等，甚至更多。在翟雪連看來，是一個相對比較漫長的過程。因為這次疫情，這個過程可能會提速。即使沒有本次疫情，拐點早晚也會來的。
在醫患雙方需求倒置情況下，拐點必然出現。“現在是賣方市場，大家都求著大醫院。當反過來，醫院要去求患者的時候，要考慮經營收入的指標，要提高患者服務能力的時候，其實這個拐點就來了。”
在王航看來，“疫情會不會是互聯網醫療的轉折點，很難說。但有一個詞，是可以體現出這次互聯網醫療的一個作用，叫第二戰場。一端連接了在家裡邊這些人，另外一端連接了分佈在全國各地的醫生們。”
第二戰場裡，既有公立醫院主導的互聯網醫院，也有第三方平臺的互聯網醫療。至少從目前的情況看，在此次疫情中，第三方平臺的用戶與醫生均更為活躍一些。
一位互聯網醫療的人士認為，公立醫療體系一方面是此前重視不夠，另一方面是圍繞自身的需求構建互聯網平臺，還是服務於局部地區、有限的患者群。但是當疫情爆發的時候，當地醫療資源都不夠用，更需要跨區域去調動，“單個醫院的互聯網醫院是不夠用的，只能是第三方平臺，更具備跨醫院之間、跨地域之間調動醫療資源的能力。”
王航以為，更深層的是機制問題。“第三方平臺最大的機制，就是代表患者的利益，靠患者更近。我們把患者的訴求放在平臺上，據此制定遊戲規則。”
不過，第三方平臺在疫情爆發期間也有自身的侷限。王航說，現在好大夫在線最大的問題就是藥品送達，例如武漢封城，配送藥品有賴於順豐、圓通，但在疫區目前已無法實現。
一位行業人士指出，此次疫情的傳播力驚人，帶來的問題是醫療資源的擠兌和交叉感染的風險，政府也採取了隔離、封城等措施，然而，老百姓的病不能不看，在這種情況下，互聯網醫療線上、遠程、高效的優勢就體現出來了。
譚卓曌|撰稿
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