2019年長租行業的艱難不消多說，不過行業仍有一些堅持者，他們期待著2020會好一點，可如日本小說家野坂昭的《螢火蟲之墓》中的一句話：你永遠不知道意外和明天哪一個先來。

2020一開年，新冠病毒先來了，面對疫情危機，橫亙在很多運營商面前的問題是怎麼活下去？

為了在夾縫中求生存，很多公寓運營商開始動起來，但也出現了一些不和諧的景象，比如有些運營商為了督促租戶及時提交返程信息，告知租戶如果不提交就凍結租戶房間門鎖；也有運營商一邊要求業主免租，另一邊卻照收租戶租金，捅到微博上，醜態盡顯。

一時間搞得房東、租戶火氣沖天，各類維權群建得飛起，有些房東表示要拿回房子，直接跟租戶籤合同。

另一邊，很多運營商也覺得很委屈，因疫情影響，節後小陽春不再，房屋空置時間拉長，租戶又讓他們減租，資金壓力很大，愁得不得了。

那麼作為運營商，面對疫情，該不該跟業主要求免租，要不要答應租客免租，如何進行下一步的工作，三瘋特地整理了十幾位公寓老闆他們的一些看法。

1、現在不是跟業主方溝通減租的最佳時機，實在困難，可就空置房源進行溝通

房東（業主）分兩種：一種是大房東，另一種是二房東。

先說說二房東，目前大部分的長租公寓運營商屬於二房東，他們從大房東手裡拿了房改造裝修後再租出，賺差價。

這一類身份比較尷尬，首先對於降不降租他們沒有話語權，再次可不可以降租，他們中的很多都自顧不暇，談降租比較奢侈。

所以這裡能溝通的對象就是大房東了，主要分為兩類，一類仍有月供或需還貸，一類屬於自建房，類似於之前深圳一女房東為租客免租金80萬的那種。

其中前一種自身經濟力量相對弱小，若逼迫業主免租，容易發生衝突。後一種經濟實力強大，自家建的房子，成本相對低，可抵抗風險性強，可協商，能免租屬情分，值得感恩。

但是如何溝通，什麼時候溝通最佳了，一些運營商提出了自己的看法。

就時間來看，樂乎羅意和一些運營商認為，現在不是要求降租的最佳時間。因為疫情的拐點尚不明朗，業主方這個時候處於一種觀望階段。且無論運營商還是租客，現在無法預知未來終極損失有多大。

在這種不確定下，去向業主方要求降租，很難得到一個好的結果，不過可以提前和業主溝通，但不要速戰速決。

壓力實在大的，可就空置房源，向業主方溝通減租，這是共同度過經營壓力比較合適的一種方案。據星爺跟業內人士的交流，在已有的溝通嘗試中，差不多10%-20%的房東能同意免租1-2個月，個別公寓運營商能爭取到50%的房東免租。

2、不要被輿論裹挾，應分情況分層級給租客減租

從以往行情來看，年底一般會有一批租戶解約，年後便會迎來換房找房的高峰期，但是今年因疫情的影響，這批高峰期會滯後1-2個月。

這樣一來，年底解約和本就空置的房屋空置期拉長，但同時二房東還需要支付大房東房租，裝修折舊攤付，這本身就是一筆不小的花費；在此期間，員工的工資需要支付；此外為了防控疫情，運營商還需要購買一些防控物品如口罩、消毒用品等。

行業本就羸弱利薄，很多運營商仍在盈利的希望田野上。因此面對租戶的減租要求，除特殊地區外，租客要求的降租不能讓步。若抵擋不了輿論的壓力衝動減租，最終造成資金鍊斷裂，無一利好。

對於讓步的部分租戶，公寓運營商應根據受疫情的影響程度、自身實力，對不同地區的租客採取不同的租金補貼政策。

比如大部分公寓運營商會針對武漢區域租戶，或者是其他區域的湖北籍租戶給予1個月或者半月的免租優惠。

3、自救還是等待疫情過去？一定要保持戰鬥的狀態

心態上很關鍵，本身市場上錢就很難掙，作為管理者一定要調整好心態。

整體來看，疫情的整個後遺症可能要持續2-3個月，需要做悲觀版的預算。但是悲觀中也不能求天，等政府，等甲方。畢竟房東降租、政策救助，只能是錦上添花，並非雪中送炭，最重要的還是積極自救。

如何自救呢？

比如政府出臺了政策，一定是積極溝通，並非一味等待。且一定要關注數據如來電量、來訪量的變化。

比如某佈局全國的運營商表示，從全國數據來看，現在每天的招租量是正常同期的15-20%，但是看房量在快速增加，可見需求是在被壓抑。且近日的市場數據顯示，市場在回暖，租房諮詢量已經3倍於正月初5，且成交率很高，基本能達到70-80%的到店成交率。

所以整個組織一定要督促員工動起來，不管是否延延遲返回工作地，一定要讓員工保持戰鬥的狀態。

4、線下拓客基本停擺，利用短視頻，線上拓客、蓄客卻不容忽視

受疫情影響，很多租戶被阻隔在家裡。但是有一點是確定的，租賃這個需求一定是存在的，只是短時間被封住了。在洪水洩閘之前，能否摟住這波需求就很考驗各位運營商的蓄客能力。

之前運營商常用的蓄客手段便是在各個渠道做投放，增加品牌曝光量。但是一些運營商認為疫情當下，住戶尋找房子不再只看硬件條件，開始看軟件看細節，關注公寓是否做好防護，自己住進來安不安全，隔離14天的話，生活會不會受到影響。

且被隔離的日子，很多人的注意力都集中在線上，在短視頻風靡的當下，運營商可利用抖音、快手等短視頻平臺，建立自己的流量池。

1、內容一定要有乾貨，且貼合租戶的實際需求。比如之前租戶最關心如何辨別黑中介，如何不“被租金貸”。而現在租戶最關心房間裡如何在清潔消毒，外出如何做隔離，在出租房內如何解決一日三餐等等，這些都可以在視頻中展現。

2、內容有故事或者賣顏值。現在快手上有很多故事類視頻，其中“反轉”是一個很大的特點。比如可以講述租客和管家的趣事，平時對自己噓寒問暖，做著服務工作的管家，竟是公寓的業主劇情。

當然吸引到了租戶，想要租戶能成為你的客，可以有一個提前鎖客的操作。比如做活動，讓客戶交少量定金。某運營商在2月1日至2月15日，上線了“遠程訂房、無條件退租”的活動，客戶可以交少量定金，給客戶留出選擇性，採用這個辦法，一天就獲得10幾個意向租戶。

5、維護老租客是現行階段的必修課

返程客戶少了，實地看房隨即減少，所以經營好手裡的租戶資源是當前運營商能控制的。

一方面這些客戶住得舒適會續租，減少了空置風險且節約了再次拓客的成本。另一方面，因新冠病毒傳染性較高，很多人都不願意實地看房，若是有了老客戶的轉介紹，可以大大降低尋找新用戶的成本，也可降低成交週期。

在維護老住戶方面，運營商一定要關注到在店、滯留老家、正在返程三類老客戶。

首先就在店住戶來說，最緊急的就是日常生活的支持和幫助。比如目前住戶最緊缺的口罩，有條件的運營商可做免費發放。實在沒有存量的運營商可幫助聯繫貨源。

而針對滯留在家的租客，特別是重疫區的租客，可部分租金減免租金，目前越來越多城市下達了人員返程限制。

公寓管家需要就當地的疫情管控措施及時同步給租戶，便於他們安排出行。

針對已返程客戶。特別是合租租戶，如果其中一人出現症狀，可以靈活換房。比如自如、蛋殼公寓以及相寓等三家長租公寓企業均承諾，若室友出現症狀、疑似被收治隔離或確診，合租室友在確診自己無問題的情況下，企業將為租客提供無責換租服務。

最後無論哪一類住戶，處於這種人心惶惶的大環境中，都較為緊張，總會擔心自己有沒問題。

若能幫助住戶緩解緊張情緒則是非常及時。比如自如攜手專業互聯網醫療平臺“好大夫在線”，在自如APP開設了全天候“免費在線義診”。其中對於常見的發熱咳嗽、區分普通感冒與新型冠狀病毒感染等熱點問題，均有權威專家進行解答。

做好了這些服務，很難說住戶心裡不安心不暖，他們住的開心，發個朋友圈，隨手介紹給認識的人問題就不大了。

6、及時做好相關利益者的溝通、理解和協商，便於後續工作的有條不紊

目前很多運營商都有拿外部投資，毫不疑問，投資者有著自己的投資回報要求，所以為了獲得自己的預期回報，他們可能會介入運營商的日常經營活動。

作為公寓運營商，出現這類突發事件，應該立即評估風險，及時跟投資者溝通，調整投資者的投資預期，以免影響到後期經營計劃的制定，打亂自己的經營步伐。

安歆公寓便是如此，徐早霞表示，大年初二安歆高層就參照17年前SARS對租賃行業的影響，並結合目前門店出租率、客戶所處行業、客戶結構進行風險評估，最終他們得出這次疫情對自身的影響大致會延續到6月份。

初四就聯繫全體董事召開了全程會議，跟股東們詳細交待疫情已造成的經營影響，目前已採取的舉措，比如先期防疫物資的採購儲備，租戶信息的動態化管理等，以及後期經營上的思考，最終跟董事局達成一個預期的共識。

因為溝通及時，董事會成員甚至從國外各類渠道幫助安歆採購防疫物資，所以及時溝通不可謂不重要。

7、做好返程的疫情防控，是當前公寓經營的重中之重

目前很多城市的企業開始復工，返程潮逐漸啟動。但是於公寓運營商來說，如果一棟樓裡出現一例確診患者，可能整棟樓都需要封起來，所以返工人員的疫情防控相當關鍵。

某協會整理了美國、日本、澳大利亞、香港在酒店和公寓防疫方面的相關政策（基於非典型肺炎和埃博拉病毒），推出了公寓行業傳染疾病控制與預防手冊。下圖是發現相關患者後的基本操作：

那麼詳細來看，有以下幾點需要注意：

1、蒐集社區附近工作站或防疫站信息，並填寫救治點表格，放在前臺或公告欄。

2、所有返程租戶一定要嚴格按要求填寫返程信息表格。

3、打電話回訪返程租客的體溫，要求與進出過疫情區域的人群接觸的租客進行14天的自我隔離，且為隔離租客設置專門的生活垃圾箱。

4、如果返程租戶有發燒狀況或者腹瀉等疑似症狀，要報備社區對應的防疫站點，根據防疫站的安排對應安排，如果防疫站判斷不需要住院，即便是認為感冒的租戶也需要嚴格在自己的房間裡隔離。

5、同時關注員工的返程，先要排摸員工返程的交通工具，是乘坐公共交通，自駕還是拼車，如果乘坐公共交通，需要做14天隔離。所以基於此，一般要求所有員工提前返程，提前觀察。

且可倡議所有返程員工打車回到住所，最好不要乘坐公共交通。上海某公寓要求所有員工回來不經過前臺，直接走消防通道，跟前臺報備就好，保證回來員工的安全。

8、疫情當前，關注員工情緒，始終將員工健康放在第一位

前幾天三瘋得知，好多小區物業的一線員工覺得危險，辭職不幹了。而馬雲說過，人要是離職要麼是錢沒給夠，要麼就是心受了委屈。

無論對於物業人員還是長租公寓行業的員工來說，他們薪資不是那麼可觀，且目前病毒狡猾，具有高傳染性，需要頻繁跟人接觸的公寓員工，心裡一定會有害怕，加上本是春節，還得擔驚受怕工作，情緒大多處於緊張的狀態。

作為企業，一定要將員工健康永遠放在第一位，有組織的嚴格防護，不讓員工染病作為重中之重。同時員工也需要表揚和激勵，讓員工不寒心。比如某公寓，為了慰藉一線員工過年期間的還崗位堅守，各個高管會進入品牌群發紅包。

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