2020年1月20日，國家衛健委高級別專家組首次確認新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能，政府層面的疫情應對舉措迅速升級，旅遊業像被突然按了“暫停鍵”，籌備數月的春節黃金週化為泡影，隨之而來的，是巨大的訂單退改壓力以及持續數月的慘淡經營。
針對這種極為特殊的情況，山東的旅遊行業代表是如何應對的？如何在危機中找到新的機會，穿越寒冬逆勢崛起？本刊記者對山東嘉華文化國際旅行社有限公司（以下簡稱“嘉華旅遊”）董事長張明進行了專訪。
行業冰封，自救求生
《齊魯週刊》：據瞭解，嘉華旅遊受這次新型冠狀病毒肺炎疫情的影響很大，作為山東旅遊龍頭企業，能提供一組相關數字嗎？
張明：受新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，截至目前，我社僅濟南總部就接受退訂行程123起，涉及人數2357人，退訂金額700餘萬。2020年春節期間，接待遊客數量比年同期減少3729人，營業收入同比減少1616萬。
《齊魯週刊》：1月24日，文化和旅遊部辦公廳發佈《文化和旅遊部辦公廳關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》。針對這種極為特殊的情況，公司上下如何應對？
張明：目前這種情況下，暫時受挫的業務是否堅持做下去，不僅關乎事業的成敗，更關乎員工和他們的家庭，也關乎社會信心的恢復；企業經營不僅要計算成本和利潤，也要考慮我們能為當下做些什麼。
早在1月20日，嘉華旅遊就啟動了應急預案，組成專項應急小組，及時傳達主管部門的指導意見，彙報組團遊客情況，為遊客及其家人提供安全服務保障和信息通道。
具體來說，我們的工作人員與海內外的旅遊供應商攜手奮戰，確保已出行的團組順利回國；從海外自發自願攜帶捐贈口罩等物資運送回國，爭當“物流”志願者；在自己失業的情況下，向武漢疫區捐款捐物。
一個人的力量微弱，一個企業的力量也有限，為此我們和愛德基金會、蘇寧公益聯合發起“抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情”募捐行動。截至目前，該項募捐活動參與人數超22000人次，募捐款項超160萬。我個人也進行了捐款，用於獎勵和救助出征武漢的蘇州醫療隊的優秀醫護工作者，盼望他們早日凱旋。
春節假期延長後，在無法正常開工的情況下，安排可以在家辦公的部門線上辦公，利用微信、抖音、電話等形式保持與社會、與客戶的黏性，“見屏如面”，讓客戶始終感覺到我們的“溫度”；組織導遊、計調、銷售技巧等各項線上培訓，利用這段時間對大家進行業務大練兵；利用視頻會議的形式，集中公司中高管重新檢視企業發展戰略規劃，並作出下一步轉型升級的方案，再調整年度預算和考核。提前準備好恢復經營的預案，得到通知，馬上推進。
我現在每天至少要參加2場視頻會議，感覺非常充實！
雖然我們“被失業”了，但是公司很快組織了生產自救，利用多年積攢的渠道為大家提供實體產品資源，比如全國乃至全球各地的土特產和原產地產品，並安排技術部開發小程序，實現線上銷售、配送，員工也自發的利用人脈資源進行全員銷售，不靠不等，自力更生。
《齊魯週刊》：團期取消後有沒有出現客人不理解的情況？
張明：肯定會出現，尤其是在這種突然“暫停”的狀態下。矛盾點主要集中在退旅遊團款上，一部分客戶要求旅行社全額退費，理由是自己一天也沒去玩。
但是旅遊有其特殊性。以跟團旅遊為例，很多費用在出發前已經實際支出，簽證手續費、保險費屬於已實際支出且無法退還，交通費、住宿費、景點門票費則需要根據航空、鐵路、酒店和景區等實際履行第三方是否有退票政策，才能確定是否退還。這些在旅遊法裡有相關規定，是有法可依的，經過工作人員的耐心解釋，客戶都表示理解並認同了我們的解決方案。
此外，我們對取消赴武漢旅遊的遊客全額退款、對確診病人不限目的地均可無條件全額退還團款。
雖然我們遭遇了行業“冰封”，也面對部分客戶的不理解，但比起那些奮戰在一線的白衣天使、逆行的軍人以及尚在疫區的群眾，我們沒有資格抱怨，沒有時間自怨自艾。在疫情面前，我們希望將費用損失等情況和正確的旅遊消費理念明確地傳達給消費者，互相體諒，互相理解，才能共同迎來這個行業的春暖花開！
降低期望值、等待井噴可能性
《齊魯週刊》：怎麼看待傳統旅行社與 OTA 平臺的競爭？目前以及未來一段時間，對旅遊行業的良性發展有哪些探索？
張明：互聯網特別是電商衝擊下，眾多旅遊企業不斷進行適合遊客和市場發展的轉型升級探索。
嘉華旅遊也做電商，但是線上交易額只佔總營業額的十分之一，坦率地說，我們的線上做得不好。電商是空軍，傳統旅行社是陸軍，空軍有空軍的優勢，陸軍應藉助空軍的優勢，空軍陸軍結合，才能造就現代化的部隊。同理，陸軍的優勢也是空軍所不能具備的，只做電商做不久，只做實體做不大，電商和實體結合才能做大、做強、做久。
未來的旅行社一定是全產業鏈運作的集團化企業，而這需要做到“上天落地，合縱連橫”。“上天落地”即積極發展電商，大量做包機、拿到壟斷或半壟斷的空中交通資源;同時還要大力發展線下實體門店，建立屬於自己的景區、酒店等地面資源。“合縱連橫”中，“合縱”指旅遊雜交到金融、地產、特產等一切能跨界的行業，充分利用旅行社積聚人群的“臉商”優勢;“連橫”就是團結一切可以團結的力量，結成最廣泛的統一戰線。
總之，未來的旅行社要定好位，聚好焦，拉長產業鏈，深耕產業鏈，能在多個環節上獲取利潤。
在新冠肺炎疫情發生的當下，全國以共同抗擊疫情為首要任務，經濟生產經營停滯或推遲，對經濟與資本市場帶來了預想不到的衝擊。很多旅遊企業和包機商在默默承擔著鉅額虧損，任何旅遊相關企業都無法做到獨善其身，不管是旅行社，還是OTA平臺，在此非常時期理應抱團求生、共克時艱。
▲嘉華旅遊2019年年會。
《齊魯週刊》：2003年“非典”過後，旅遊行業曾出現了爆發式增長，那時，最先推出的旅遊產品都是與健康、養生有關。如何在危機中找到新的機會？具體談一下您的想法吧。
張明：嘉華在創業時期就遇到過“非典”疫情，我們不僅挺過來了，還在危機中找到了新機會，危機管理也成為公司發展歷程中很重要的里程碑。
管理大師彼得·德魯克有句名言“不創新則死亡”。我們希望在疫情時期，苦練內功，拔毛斷喙，進行二次創業，要在山東省內建成嘉華旅遊產品體系、“齊之旅”同業產品體系。
做旅遊必須有“人無我有，人有我優”的產品，嘉華從來只打價值戰，不打價格戰。下一步嘉華計劃把山東乃至全國的朝鮮旅遊做起來，掌握定價權。我也一直想開緬甸包機，緬甸風光好，能玩、還能購物，國內過萬的翡翠在緬甸一兩千就能買到。國內計劃開闢一些新的目的地，帶給遊客更多的清涼舒爽、洗肺養生之地。
我們要把旅行社作為流量入口，把旅行社由人流圈變成生活圈，與生活類企業合作，增加流量入口的價值，提煉真金白銀。同時要跨界，做好“旅遊+”的文章，多與其他行業合作，滿足客戶的不同需求，提供優惠的價格，做成旅遊界的“拼多多”“京東”“阿里巴巴”。
災難來臨時，從容面對，留得青山在不怕沒柴燒。對內，加強學習，加強凝聚力，練好內功；對外，拿出好的旅遊產品，多與客戶溝通，應對可能出現的井噴。支出降到最低，期望值降到最低，積極樂觀面對現實，我們相信寒冷終將過去，春暖重生的日子一定會到來！
記者：賈文佳
版式：秦夢琪
初審：秦夢琪；複審：王欣芳；終審：袁超
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