魯網2月11日訊“您好!這裡是嶗山區疾病預防控制中心，有事您請講！”這是嶗山區疾病預防控制中心疫情熱線的打開方式。疫情開始，中心立即開通了24小時諮詢電話，就疫情相關信息為群眾答疑解惑。因中心人員緊缺，負責接聽回覆電話的，只有一位工作人員--張濤。
“只要您需要，我一直都在”
疫情來臨的第一時間，張濤就向單位領導主動提出：“疫情防控期間，我申請24小時在崗值班”。一部手機，一個筆記本，一支筆是他每天的標配，為了確保不漏掉一個群眾來電，即使去餐廳吃飯也隨身攜帶。他走到哪裡，哪裡就是戰場。
接線員的工作是一份特殊的工作，因為是24小時諮詢電話，任何時候，只要電話鈴聲響起，不管什麼時間，他在幹什麼，他都第一時間接起電話，為的是減少對方的等待。 “打電話過來的人，肯定是急切地想得到回覆的，我第一時間接起來，對方的擔心就減少了一半，在他最需要的時候，我在，就是對他最大的安慰。”因此，他的一頓飯經常被電話打斷好多次，熱飯總是吃成冷飯。自熱線開通以來，他就沒睡過一個整覺，每當電話鈴聲把他從睡夢中叫醒，他就立刻強迫自己打起精神，瞬間恢復工作狀態，耐心地答疑解惑，當群眾滿意地掛了電話，他卻還保持在工作狀態睡不著了。
保持學習，更新知識
在剛接到任務時，張濤就做好了充足的準備，他蒐集了所有疫情有關的資料，思考可能提出的問題和解答思路，做好準備，隨著疫情的進展和相關規範的更新，他在接電話的間隙不斷保持學習，第一時間掌握最新動態，群眾從他那裡得到的答覆，都是最及時最準確的。
以誠相待，化解焦慮
正如張濤所料，群眾來電的內容包羅萬象，其中不乏“我的身邊或者居所附近有武漢來青人員”、“我現在發燒，是不是感染新型冠狀病毒”、“我們小區有武漢人員，你們怎麼還不趕緊把們隔離起來”這樣的電話，來電人基本是心裡恐慌。張濤常年接聽單位的值班電話，經驗豐富，接到這種來電，他首先穩定自己的情緒，及時換位思考，做到感同身受，即使對方情緒激動，也始終耐心傾聽，細緻解釋，關注來電人的具體問題，而不是關注來電人的態度，保持冷靜，分析引導，安撫對方情緒，消除心理恐懼。
從疫情開始，張濤已經連續在崗400餘小時，共接到群眾的諮詢電話1000餘個，總通話時長9000餘分鐘，電話多的時候，經常幾小時顧不上喝水，聲音沙啞，身體疲憊。他還是單位應急隊的一員，消毒隊隊員，同時負責部分輿情處理和夜間金宏收發文工作，搬運物資，幫值班人員打飯，哪裡需要，他就出現在哪裡，但他乾的有條不紊，從來沒叫過苦。他說，群眾滿意就是他的目標，不管多累，群眾的一聲謝謝，會讓他的疲勞瞬間消散。（通訊員 房盛夏）
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