近日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關於推廣人身保險電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》）,在全國範圍內推廣人身保險電子化回訪。《通知》明確了保險公司開展電子化回訪的條件，要求保險公司規範電子化回訪行為，加強客戶身份真實性管控，保護消費者合法權益。
人身保險電子化回訪是保險公司在保單猶豫期內，依託互聯網等技術，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利的回訪。隨著移動互聯網技術廣泛應用，通過手機APP、微信服務號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎，市場主體採用電子化方式進行回訪的創新需求強烈，保險消費者對電子化回訪接受程度也越來越高。
2017年5月，原中國保監會批覆同意在北京地區對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。與傳統方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動發起，縮短了回訪成功時間，同時保障了客戶充分了解回訪內容和猶豫期權利，人臉識別等新技術提升了客戶身份真實性驗證效果。為在全國範圍內推廣試點經驗，規範人身險公司電子化回訪行為，中國銀保監會制定並印發了《通知》。
《通知》主要從適用範圍、系統要求、身份驗證、質量管控等方面對電子化回訪工作進行了規定。一是明確了電子化回訪的概念和適用範圍，將電子化回訪的範圍擴展到所有應回訪的人身險新單業務。二是規定了保險公司開展電子化回訪的條件，包括應具備的信息系統和管理制度條件，禁止保險公司通過第三方平臺開展回訪，確保數據信息安全。三是要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權利，並採用有效的技術手段驗證客戶身份真實性。四是對回訪內容、完成回訪、回訪質量管控等作出了規定，從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質量抽檢等方面提出了要求。五是明確了監管部門在對保險公司服務質量進行統計和評價時，認可電子化回訪的效力。
《通知》的發佈，對推動人身保險公司利用新技術優化回訪服務具有重要意義。尤其是在當前防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情關鍵時期，通過線上回訪有利於減少人員聚集和麵對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。下一步，中國銀保監會將持續引導保險公司提升基本服務水平，推動行業高質量發展，不斷改善保險消費者體驗。
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