截至2月5日24時，中國31個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團累計報告確診病例數量已達28018例，這場新型冠狀病毒肺炎疫情還在持續發酵蔓延。
因為疫情影響，旅遊行業已經陷入停擺狀態，1月24日，文化和旅遊部辦公廳印發緊急通知，由於新型冠狀病毒引發的肺炎疫情，要求即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。1月27日後，包括出境遊在內的所有團隊遊及“機票+酒店”服務也需全面暫停。
不僅如此，從疫情發佈當天開始，業內各大OTA、旅行社等企業就相繼發佈了退改政策，一波波退訂需求如潮水般淹沒整個行業。按照各大平臺疫情爆發前的預計，今年春節長假原本將有4.5億人次出遊。但現在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了需要填補的“坑”。
在全力保障消費者利益的同時，旅遊企業也必須在疫情的打擊下艱難求生。世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅遊業總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅遊業面臨的形勢極其嚴峻。
儘管行業艱難，但為了抗擊疫情衝擊，共克時艱，旅遊企業已經積極行動起來，如線上平臺企業、酒店、民宿集團等開始紛紛出臺針對同業的特殊政策，相互支撐扶持，抱團取暖。旅行社企業則已經開始積極準備後續應對，為行業復甦做儲備。
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線上平臺企業
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攜程：10億支持基金與百萬戰友共渡難關
攜程近日宣佈推出“同袍”計劃，包括9項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
酒店方面，攜程將投入億級營銷資源和專屬標籤回饋“安心取消保障”計劃參與酒店，並對部分酒店及產品佣金給予6個月至12個月的減免措施。
針對旅遊度假平臺團隊遊供應商，攜程減免其春節前投入的廣告推廣費用，減免春節期間訂單的交易佣金，退還平臺系統使用費至少3個月。另外，還將為其承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，並將結合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應商夥伴盡力減損。
旅遊門店方面，攜程全國8000家旅遊門店將獲得免除3個月管理費的支持，其門店各自簽訂的任務額度將可延期3個月，以緩解門店的經營壓力。
金融支持方面，攜程金融分別針對酒店和旅遊供應商推出經營貸、程信鏈產品，攜手多家銀行合作伙伴，為攜程平臺商戶提供不少於100億元額度規模的小微貸款。同時，對湖北地區商戶的資金需求優先受理，專項支持。湖北地區的合作伙伴還將獲得攜程聯合中國平安免費提供的“新冠”疫情公益保險。
同程：同程金服發佈應對疫情的新金融政策
受此次疫情影響，針對大量中小旅遊企業收入來源大幅減少，甚至短期內失去收入來源，現金流吃緊這一現狀，同程旅遊產業金融事業板塊將對其服務的旅遊產業鏈上的中小微企業提供金融特殊支持。
目前，凡是在同程金服平臺申請或已經借款的企業，現均可向同程金服公司提出資金服務相關特殊申請。同程金服將積極和資金方溝通，為企業提供有針對性且行之有效的幫扶方案，同程金服會在審核通過後及時給予回覆。
同時，同程金服還在積極和合作的中旅銀行、光大銀行、華夏銀行、海通恆信等金融機構溝通支持性政策並陸續發佈。如中旅銀行針對已放款的項目，只要項目有需求，都可給予4個月的還息期。該期間項目方只需歸還利息，無需還本金。
途牛：合夥門店關懷保障計劃
在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情的特殊時刻，途牛合夥門店及時響應，迅速開展以客戶為中心的全面升級服務保障措施，幫助客人最大程度降低損失。途牛作為全國合夥門店的有力支撐，特啟動《全國合夥門店關懷保障計劃》，與門店一同擔當。
計劃具體內容：免除全國合夥門店2020年1月至6月6個月的管理費；全國合夥門店2020年1月至3月任務額順延3個月(根據疫情情況，如有必要保障時長可做延長)；面向全國合夥門店舉辦線上培訓課程，結合合夥門店需求，提升門店服務技能，利用這段時間進一步提升服務能力。
窮遊網：積極與平臺商家溝通，共同盡力保障用戶便捷退訂
1月21日，疫情引發遊客關注，窮遊及時響應國家相關部門的要求，迅速啟動突發應急機制，立即推出退改保障政策，第一時間為用戶提供保障服務。退改政策幫助新型冠狀病毒的感染者，疑似感染者及其同行人員免費取消所有旅行訂單，同時，為目的地武漢的酒店等提供無損退改保障。
1月24日，窮遊再次升級退改保障政策，通過窮遊自營渠道預訂的酒店產品可退改時間延長至2月8日，可退改的範圍也增加大全國範圍。此外，對於奮戰疫情防治一線的醫護人員、公安邊防等人員，提供免費取消窮遊站內已預訂產品的服務。
疫情發生以來，窮遊積極與平臺商家進行溝通，共同盡力保障用戶便捷退訂，這是窮遊當務之急需要做好的事情，接下來，窮遊會繼續發揮作為內容分享社區的作用，團結海內外用戶的力量，共助祖國共渡難關。在疫情面前，窮遊肩負企業社會責任，未來將聯合企業、協會繼續深化“野生動物保護”的相關倡議，呼籲更多旅行者能正確瞭解野生動物保護，真正做到負責任的旅行。
驢跡科技：穩固合作關係與渠道，酌情減免服務系統費用
疫情發生後，作為涉旅企業，驢跡科技也迅速啟動響應。在企業內部，驢跡科技的每位員工隨時待命，特殊時期更努力服務好客戶和合作夥伴的合理訴求，最大限度降低客戶及合作伙伴的損失。針對不同地區、不同情況的員工，可以選擇線上辦公，對線下辦公的員工，免費提供口罩、酒精等保障物資。並定時量體溫，定時監控員工身體狀況，對企業辦公場地和設施頻繁消毒。
外部層面，驢跡科技對疫情嚴重區捐物資（目前已籌集9W個口罩，正在加速出庫，送往疫情嚴重地區）；穩固，拓展TO B，G端的合作關係與渠道，各業務線及時跟進每一位合作客戶目前情況，瞭解其在疫情期間的需求；對疫情嚴重地區的客戶，酌情提供電子導覽、景區智慧管理服務系統的減免優惠。
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酒店&民宿集團
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華住：減免加盟費 幫助加盟商減輕負擔
2月2日，華住華住集團創始人、董事長兼CEO季琦通過郵件向內部全體員工發佈一封信，表示以2-3個月左右疫情基本結束，或者得到有效控制為假設，華住推出了一些政策幫助加盟店共度難關。
季琦稱，華住理解有些加盟商為了止損、為了減虧，決定暫時關閉門店，但是他建議加盟商克服困難，堅持營業。華住已經決定對武漢和湖北的加盟店免收封城後的加盟費，並對其它城市的門店，減半收取費用。
2月6日，華住又進一步升級加盟商幫扶政策，面向旗下加盟酒店推出三項金融支持方案：
信貸還款延遲，凡通過華住委託貸款形式獲得金融支持的酒店，可延緩三個月還款，即2020年2月至4月無需歸還貸款本金和利息，2020年5月恢復正常還款，貸款到期日自動向後順延三個月。
50萬金融貸款：面向已開業一年以上且仍在營業的酒店，華住可提供單店最高50萬元的低息貸款支持。貸款期限為即日起至2020年6月30日。
保險理賠服務：受疫情影響停業且購買過營業中斷險的加盟酒店，華住將協助其向保險經紀公司提出理賠申請，加快推進理賠流程。
首旅如家：推出減免扶持政策
隨著疫情的持續，全國旅遊住宿業受到較大沖擊。為減輕住宿行業負擔，首旅如家酒店集團向全國特許加盟酒店，特別是湖北地區的特許加盟酒店推出減免扶持政策。
具體來看，對於湖北地區的特許加盟酒店，首旅如家酒店集團將免收2020年1月20日至3月31日期間的品牌使用、服務支持費；免收2月1日至3月31日期間的技術財務支持類費用。對於全國其它城市的特許加盟酒店，將減半收取2020年2月1日至3月31日期間的品牌使用、服務支持費。
對於全國範圍內被政府機關征用的特許加盟酒店，在徵用期間將一律免收特許加盟酒店品牌使用、服務支持費，如徵用時間早於2020年3月31日結束，則自徵用期滿後至2020年3月31日期間減半收取相關費用。
據首旅如家方面表示，這些優惠政策不適用於在疫情中逃避責任、違反疫情防控規定、違背首旅如家酒店集團核心價值觀與企業社會責任的特許加盟酒店。
亞朵：全國加盟店加盟管理費減免
2月2日，亞朵集團宣佈對全國加盟店全面施行加盟管理費減免政策，表示免收2020年1月20日-2月29日加盟管理費，同時對於3月1日-31日期間的加盟管理費進行減半，此外針對湖北區域的酒店，免收政策也提前執行，免收1月20日-3月31日期間的加盟管理費。在資金方面，亞朵集團設立專項的扶助基金，如有應急需求可直接申請資金支持。
亞朵集團還提醒，以上優惠政策不適用於在疫情中逃避責任、違反疫情防控規定、違背亞朵核心價值觀與企業社會責任的加盟門店。
途家：積極研究措施保證商戶利益
這次疫情雖然對整個旅遊業都造成了巨大的損失。但是途家目前更多的還是在去解決問題，同時出臺各項舉措和房東一起共度難關。
在消費者層面，途家在推出針對武漢疫情的民宿訂單退改政策後，又於1月24日再次升級退改保障範圍與應急服務，將免費取消範圍擴大到全國範圍；假期期間，途家成立特別應急小組，加大投入客服力量，全面為用戶處理退改訂單。
針對平臺商戶，途家更多考慮的是如何與所有商戶共渡難關，通過對涉及的商戶溝通和安撫，積極研究措施保證商戶利益，以便重新樹立大家對民宿行業的信心。
愛彼迎：投入7000萬成立專項基金對房東補償
2月5日，愛彼迎中國宣佈，投入7000萬元人民幣成立專項基金，作出對房客延長免責取消時間、對房東經濟補償等在內的“十項承諾”，包括返還湖北房東服務費、對中國大陸地區房東進行資源扶持和經濟補償、對在疫情期間獲得“暖心房東”標籤的房東進行優先幫扶和給予房東有限評選“優質房源”等資格。
愛彼迎承諾在疫情結束後，加碼對中國市場具有戰略意義的市場推廣活動，鼓勵更多人選擇成為愛彼迎的房東和房客，實現社區的健康發展和可持續增長。
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旅行社集團
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眾信旅遊：已開始制定疫情過後產品計劃和資源採購計劃
近日，眾信旅遊發佈致全體投資者公告表示，根據文化和旅遊部的通知及北京市文化和旅遊局的統一部署，眾信旅遊國內旅遊團組已於1月24日起停止發團，公司出境旅遊團組已於1月27日起停止發團，同時為已報名的遊客，辦理延期、退團退費手續。本次疫情不可避免地將對公司2020年第一季度業績產生影響。但眾信旅遊管理層同時認為，有四個因素會對公司全年業績修復帶來積極正面影響。
一是疫後旅遊市場反彈，有此前“非典”疫情的經驗，堅信本次疫情對旅遊行業的影響週期將會比“非典”短。預計業務二季度將逐步起穩，三季度是暑期旺季，三季度或最遲四季度將迎來業務需求的充分釋放和反彈。
二是本次疫情將使旅行社行業進一步整合，行業的集中度進一步提高。公司將加快零售業務拓展速度，加快全國佈局，特別是低線城市佈局。
三是在本段時間與各供應商的溝通中，眾信已經開始制定疫情過後的產品計劃和資源採購計劃，佈局增速較高的環節和市場。除了原有產品的優化升級，特別加快適合年輕人、家庭團組需求的新產品的開發和打磨，儲備資源，做好業務恢復準備。
四是眾信旅遊除了擁有旅遊批發零售、整合營銷服務業務，更是一直在堅持實施“從旅遊到旅行”的發展戰略，將業務觸角延伸至遊學、移民置業、貨幣兌換、購物退稅、海外資源運營等與旅行相關的諸多領域，並已經取得了較好的成績。春節復工後，公司將加強課程體系研發，對全體員工進行線上培訓；加快產品研發；加快技術系統的開發和應用，為疫情過後的業績爆發積蓄力量。
中青旅：利用業務休整階段開展儲備工作
2月5日晚間，中青旅發佈公告稱，受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，公司下屬旅行社按照文化和旅遊部要求自2020年1月24日暫停國內組團業務，自1月26日暫停當晚8時後的出境組團業務；按照各地政府疫情防控部署要求，公司下屬景區自2020年1月25日暫停開放，下屬部分酒店暫時停業，承接的部分活動項目延期或取消。
在此期間，中青旅將以此為契機，利用業務休整階段開展儲備工作，為疫情結束行業復甦後打造有利競爭優勢。中青旅會妥善處理旅遊服務、景區、酒店取消與延期事宜，積極倡導和爭取境外供應商優化機票、酒店及相關第三方服務的退改政策，儘量挽回旅遊者和旅遊企業的損失，並積極參與和呼籲政府相關部門給予旅遊企業在融資、稅收、保險、補貼、勞資等方面的優惠措施和扶持，爭取和維護旅遊行業整體利益。中青旅還將穩定策略性投資業務，為受疫情衝擊較大的旅遊主業提供有效的資金及業績支持。
猴開心旅遊：與供應商密切協商保障遊客權益
目前新型冠狀病毒肺炎疫情防控形勢嚴峻，國家文化和旅遊部已頒發［2020］29號文件通知，要求所有旅行社暫停經營旅遊活動。猴開心旅遊支持國家政策並於第一時間迅速響應：
首先針對已經出行的旅遊團隊，各分公司、營業部須及時跟蹤每一位遊客的身體狀況，提醒遊客做好防疫防護，如有不良症狀，及時上報，做到疫情不蔓延。
其次自2020年1月27日起，停止所有團隊旅遊行程及“機票+酒店”旅遊產品，根據《旅遊法》第六十七條的規定，和遊客協商一致，採取變更和解除旅遊合同方式處理出境旅遊行程。
具體處理方式參考如下：
（1）解除旅遊合同。如未能和遊客協商變更合同或遊客強烈要求解除合同的，各分公司和營業部也須配合解除合同並盡力將遊客的損失降到最低。及時溝通航空公司、酒店、餐廳、景區、車輛服務公司、地接社等合作資源方，通知合作方取消委託事項，儘量降低損失。提供實際損失的有關證據，將定損後未產生的款項及時退還遊客。
（2）變更旅遊合同。各分公司、營業部積極做好溝通答疑工作，積極與遊客協商延期或變更出遊方案，對於新行程仍需靜待文旅部通知。遊客選擇更改行程時請及時書面確認，因此產生的費用實行多退少補原則。如等待期後仍未能達成變更出行意向的，可按照《旅遊法》第六十七條解除合同處理。
（3）特殊情況者。耐心聆聽遊客訴求，務必、及時對遊客退團和變更行程進行詳細登記，如有不能妥善處理的個案請及時上報總部質檢中心協調解決。妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求。
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結語
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旅遊行業寒冬已至，除了企業自身在努力堅持，行業也在期盼國家的政策扶持，特別是巨大的現金流壓力。
據瞭解，為了應對疫情影響，三亞已經發布關於有效應對疫情支持旅遊企業發展十條政策措施，支持旅遊企業發展，包括設1億元專項扶持資金。北京也於2月6日出臺了促進中小微企業發展“16條”措施，其中就包括按照有關規定對經營規範、信譽良好的旅行社，全額退還旅行社質量保證金，待疫情結束後再適時重新繳納。
相信接下會隨著疫情發展，國家和各地方政府還會有更多利於旅遊企業的政策發佈，旅遊行業也會在疫情之後迎來新的發展機遇期，只要挺過寒冬，春天就會來臨。
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