“用服務讓客戶刻骨銘心”
武漢的高速發展和人才留漢以及引進等政策，為武漢留下大量可用人才，當人才優勢轉變為發展優勢，人口的增長可能會讓住房市場存在供求不平衡與供需錯配等問題。這些發展與變化不管是對普租還是長租都能起到良好的推動作用。
而與強大的租房需求相對應的，是傳統租房市場存在嚴重的信息不對稱、質量參差不齊、產品錯位嚴重、隨意漲價等行業痛點。
長租公寓，是近年來房地產三級市場的新興行業，是將業主房屋進行改造、裝修，配以傢俱、家電，以單間的形式出租給青年客群，客群多為上班族及大學生。類比傳統租賃形態，長租公寓規範安全，租戶租期穩定，並且裝修採取集採方式、裝修風格統一，降低成本。
2019年1~10月武漢房屋租價較2018年同期穩中有降，降幅9.4%，長租公寓租客較2018年同期增長4.07%，增幅僅次於杭州、南京。
房地產研究平臺發佈數據稱，2019年10月武漢長租公寓租價平均每平方米為28.9元，同比下降近一成。2017年以前租客能接受的租金收入比不超過30%，到2019年租客能承受接近40%的比重，表明他們更願意也更有能力在生活上增加投入。
武漢租住人群中，25歲至35歲的租客佔比超過一半。傳統租房價格高、裝修差，維修等無法及時得到房東的響應，普遍滿足不了租客需求。新生代租客的住房需求，正從“基本剛需”逐步過渡到品質升級，不僅看重區位優勢、交通便利等外部因素，也重視戶型設計、軟裝配套、安保維修等“內在美”。長租公寓正好彌補了傳統租房的種種缺陷，在滿足新生代租客需求同時，也能讓他們感受到租房的簡單便利和安心。
對於長租公寓“爆雷”現象，應致力於解決租賃關係的不穩定、租期的不靈活、租後權益無法保障等行業痛點，而不能只是簡單進行轉手出租。
對於賣方，如58同城、安居客、趕集網等端口系統，在租賃房源真假方面難以控制，這是由於租賃房源的更換頻率太快，經紀人做不到每天及時更換房源信息，可能上午剛登記一套房源，下午就出租了，相對來說難以監控。
在整個業務操作過程中，依然有部分小區存在二房東集中的亂象，對於企業來說，這是一種極大的傷害。二房東會攪亂市場秩序，政府無法監控二房東的行為，這會對客戶及社會造成一定的損失和傷害；二房東以個人名義出租自己實際租賃的房子，從中賺取差價，這也是需要相關部門去監管的一個問題。
大學畢業生剛出學校資金不夠充裕，選擇合規的長租公寓是不二選擇，但現在市面上還是有很多“N＋n”（將客廳或起居室改造成一間或者多間房進行出租）模式的房子存在，極大擾亂了市場，希望相關單位能建立更好的舉報、清查機制。
“不能只針對黑商家，也要管好不誠信的客戶”
目前長租公寓市場主要存在兩種模式，分別是集中式和分散式。“我們採取的是集中式的模式，目前已在武漢開業21個項目，共計房源數量6000間左右。企業一直堅持守法、合規、誠信經營。”
第一，目前無任何租金貸等金融產品。第二，目前所有房源的簽約都是在APP上直接在線簽約，採用全國統一的合同範本，在簽約前會著重提示客戶合同的核心條款。第三，產品價格公開透明，APP上看到的房源可在線直接看房、直接簽約，不存在網上一個價格、門店另一個價格的情況。第四，嚴格管控一線工作人員對客戶的口頭承諾，如電話接聽系統，後臺系統會將對話全部轉換成文字，並且抓取關鍵詞，如果有不該承諾的內容出現就會被直接抓取，每個月會從各個城市接電質量的排名來進行管理，以此來實現整體管控，在客戶簽約前會核對重要條款。
“我們希望監管部門在實行管理時，能夠充分考慮這個行業的實際情況，不能把管理的焦點只對準還在萌芽狀態的長租公寓企業。”
第一，管理應涵蓋企業和消費者兩端。例如，客戶違反簽約時的租戶公約導致被清退，容易導致合約糾紛。租戶公約約定不能養大型犬、不能在凌晨兩點鐘後放音響，這些是對其他租客負責任，一旦租戶反覆出現這類行為，長租公寓就不得不清退租戶，與其終止合同。但是租客公約終究不是法律，這種情況很容易導致糾紛，而長租公寓企業往往更多地成為這種糾紛的受害者。第二，應當保護長租公寓企業的合法利益，幫助企業避免被動侵權。比如跟客戶說明停車費是200元/月，業主方要提高停車費標準到500元/月，就不得不告知租戶停車費漲價，這就成了被動侵害租戶權益，導致業主和客戶兩頭難受。相對於業主，長租公寓是弱勢的一方，要應對客戶、把客戶需求放在第一位。第三，建議完善長租公寓企業和租戶的信用體系。有些租戶有逃租等不良租房記錄，建議建立租客黑名單。
長租公寓這個行業存在的價值實際上解決了三個資源錯配問題。第一，大量空置商品房和不斷增加的租賃需求之間的錯配，比如武漢目前有50萬套水電錶沒有走過字的房子，分散式公寓企業會把這些房源變成可以利用的空間，這就解決了租賃房源的一部分供應問題。第二，過去房地產開發圍繞的一直是購買需求，沒有圍繞租賃需求，所開發的多是兩房、三房等針對家庭用戶的房屋，據武漢之前的租客調研顯示，租賃客戶62%是單身，還有32%是未婚狀態的情侶，他們的需求就是30~40平方米的小戶型，但是過去房地產開發沒有為他們提供這樣的需求，而分散式公寓就解決了這個問題。第三，一些過去的定位隨著城市的發展，已不再能滿足當前社會的需求，如漢口三環內還有一些上世紀80年代的老廠房，這些房屋目前顯然不能用於工業生產，如果不進行重新定位和二次改造，就會成為城市空間的盲點，集中式公寓就可以解決這樣的問題，通過完善消防等配套，能夠讓這些老建築煥發新的生命力，滿足當前的社會需求。
“住房租賃市場需要大家共同去維護”
長租公寓模式的核心就是提供標準化的租賃服務，改造成品牌公寓的目的也是為了提供更好的服務，這個行業最大的核心是基於客戶對服務的要求，首先要在房屋質量和居住環境質量上有保證，其次是後期在保潔、寬帶維修等物業服務上下功夫。房子本身的裝修如果不進行優化，後期很難進行租賃交易。所以說一定要進行優化，否則難以在品牌公寓和普通二手房出租上進行區分。
中介提供信息交易、房東提供房源，長租公寓是比中介再往前走一步的模式，獲取房源後進行改造升級。從各個城市的住房改造、品質提升來看，上海的二房東市場發展最完善，尤其是在房屋改造、空間利用、後期服務跟進等方面非常完善，最重要的原因是上海居民對服務的要求非常高，例如，客戶報修後可承諾並做到兩小時上門、24小時內解決，上海的房東是非常好的標準參照。
武漢對租賃市場的關注是從2018年開始的，這些年武漢有很多變化，人才公寓是其中之一。
“我在武漢的長租公寓行業工作了三年。公司成立於2017年，這一年也是我們最痛苦的一年，痛點在於武漢的租賃市場在這幾年間的發展並不十分規範。第一是因為大家本身對租賃住房缺乏認識。第二是長租公寓的分散、隔斷模式在開始階段飽受質疑；房子經過標準化裝修、真實拍照，我們承諾房源100%真實，但幾乎所有租客打電話諮詢時，首先問的問題不是房子可不可租，而是房源信息是否真實，這是由於租客之前被騙次數太多。第三是很難招聘員工，很多應聘者一聽是住房服務機構，做的是房屋中介交易，就會立刻拒絕。”
這兩年，武漢市的住房租賃市場發展很快，因為武漢對“N+1”模式（“N+1”模式是指將房屋中較大的起居室、客廳經過改造後作為一間臥室單獨出租）的響應是最快的，但是，武漢市的租金從2017年到2018年一直在下降，2017年平均一間房租金在1255元/月，而現在平均一間房租金在1065元/月，2018年租金同比下降10%。一組數據可以說明，從2017年到2018年年底，武漢長租公寓的發展數量增加了15萬間，合租類增加了13萬間，政府或者國資類增加了3萬間，長租公寓的最大價值其實是解決了二線城市的房屋空置問題。而在一線城市，長租公寓其實解決的是房屋租住體驗的問題。二線城市與一線城市最大的不同在於二線城市的房子太多。在二線城市，三居室、四居室租不出去，因為這類房型大多是毛坯房，幾乎沒有人會租一整套，而品牌公寓的出現，第一就是解決了三居室、四居室這類房屋的空置問題，第二是“N+1”模式實行後，長租公寓把本身的三居室做成四居室，這就增加了25%的租賃供應，其實解決了這座城市供給量的問題。反過來說，武漢的租客對長租公寓的歷史性認知還沒有完全轉變過來，所以客戶量還比較少，長租公寓的房屋數量要多於租客數量，房源增速高於租客對行業的認知程度，因而導致租金下降，一方面租客花在其他方面的錢多了，提高了租客的生活水平，另一方面也體現了長租公寓的價值。
隨著武漢住房租賃市場的不斷髮展，中介機構亂象整治工作的大力進行，另一個矛盾也出現了，就是到底誰是弱勢群體的問題。“比如租客拒絕繳納房租，甚至毆打收取房租的工作人員，如果我們採取撬鎖等做法，他們就會說是私闖民宅，大家普遍認為租客是弱勢方，企業是強勢方。除此之外，還有其他的無理租客，2018年我們曾推出一個活動，應屆大學畢業生可以月付房租，並且可享受首月免押金，從5月初到8月底，一共與3200名大學生簽訂了租房合同，但兩個月後卻走了1600名租客，都是不付押金，相當於免費住了一個月，也不承擔違約金，其實從合同條款上來說他們是違約的。每每遇到這種破壞傢俱、家電，不付違約金的無理租客，相關部門都會讓我們自己協商解決，目前只是企業被管理，但現在的弱勢方恰恰是企業。”
住房租賃市場需要大家共同去維護，而不僅僅是管理企業，國家給予補貼的同時，希望承認、認可、支持這個行業給國家帶來價值的聲音能夠再多一些。
“事情的解決最終還要靠我們自己”
對於經紀門店來說，租賃業務是鍛鍊行業新人、提升業務水平的重要途徑。新入行的經紀人由於需要生存，不會體現太多的銷售技巧，服務態度普遍比較好。但相對而言，他們所具備的行業專業知識是有所欠缺的。作為平臺公司，企業要做的事情，就是把平臺搭建好，讓經紀人得到成長。
在公司內部，客戶投訴的處理由專門的客服專員對接。每個月接到的來自終端消費者關於租賃業務的投訴大概2~3起。租賃的投訴方，一方面來源於房東，比如租客損壞家裡的物品等；另一方面來源於租客，訴求主要集中在房東不退押金等。
中介企業應成立自己的客服中心、法務團隊，專門解決客戶矛盾與糾紛。如果矛盾上升到要走司法程序，涉及到賠償等，就需要專業的法務人員從中協調。
“設立客服中心、法務團隊，是非常有必要且重要的，我們還是應該更多地從自身去完善，事情的解決最終還要靠我們自己。”
注：以上觀點根據發言者發言內容整理，因發言者要求，姓名、企業及機構名稱均做隱化處理
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