國家市場監督管理總局近日發佈的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）引起討論。針對《辦法》中規定的“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的而發起的投訴，市場監督管理部門不予受理”這一條款，市場認為以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制，這將有效遏制以“維權”為名行敲詐之實的“惡意索賠”現象。與此同時，對於如何界定“生活消費需要”這一內容需要監管層根據實踐來細化規定。此外，《辦法》中將針對電子商務平臺經營者的投訴舉報處理機關規定為被投訴人實際經營地市場監管部門，這一條將有效降低企業被惡意投訴時的應對成本。
討論圍繞新規展開。首先，《辦法》依然鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督；鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。其次，在新規進一步優化投訴舉報解決程序的同時對投訴舉報不予受理的情形進行了細分且給出了市場監督管理部門不予受理的投訴類型，以上內容較引人注目。新規中表示，投訴事項不屬於市場監督管理部門職責或者本行政機關不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的。其中以“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議而發起的投訴，市場監督管理部門不予受理“這一條最引人注目。
投訴舉報本是消費者維護權益的一項正當手段但是在投訴舉報過程中出現了一些新的問題。調查顯示，近年出現了一部分以“維權”為名行敲詐之實的“惡意索賠”行為嚴重擾亂市場秩序。值得注意的是，“80後”“90後”也加入“惡意索賠”隊伍，甚至有團伙專門招募大學生從事該“職業”，部分地區“惡意索賠”的投訴、舉報集中發生在暑假期間。針對投訴舉報當中出現的新趨勢、新亂象，南都新業態法治研究中心此前發佈了課題研究成果——《惡意索賠行業觀察報告》，報告中表示，近年來，以“維權”為名行敲詐之實的“惡意索賠”現象十分突出。目前“惡意索賠”行業已呈現團伙化、年輕化、行業化等趨勢的同時也催生出一條分工專業、可批量複製的“灰色”產業鏈。
對上述報告內容，業內人士表示，國家市場監督管理總局新發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》符合消費者權益保護法有關規定的同時還關閉了以營利為目的的“職業索賠人”的投訴之門，這一舉措從工作程序上減輕了監管部門的負擔然而值得一提的是這項規定在執行過程中可能會遇到難點。
律師劉志遠認為，總局新出臺的《辦法》一定程度上將限制“惡意索賠人”的投訴、舉報，給基層市場監管部門限制“惡意索賠”提供了一定的規章依據；對規範投訴舉報處理工作，保護投訴人、被投訴人的合法權益起到的是積極作用但新規中關於“如何界定‘生活消費需要’”這一內容需要監管層根據實踐進行細化規定，哪些條件符合生活需要？哪些條件不符合生活需要？此點要區分開來，以便在實際操作中，解決基層市場監管部門會執行上的困擾。此外，《暫行辦法》強調將投訴和舉報進行分別處理並將特別是針對電子商務平臺經營者的投訴舉報處理機關規定為被投訴人實際經營地市場監管部門，這一內容將是有效降低企業被惡意投訴時的應對成本。據瞭解，此前有企業因怕“麻煩”而接受“惡意投訴人”提出的“好處費”“封口費”等要求，今後，這種“私下和解”的情況也將有效降低。（劉澄平）
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