溫馨的服務 閃亮的窗口
——常德市澧縣自然資源局優化窗口服務環境紀實
如果說文明是一座城市的名片，那麼窗口單位的文明服務程度無疑是這張名片上的亮點。近年來，常德市澧縣自然資源局不斷健全工作機制、創新工作方法、升級數據系統、提高服務質量、加強服務監督，讓文明服務落地生根，讓廣大群眾享受到更加貼心、高效的服務。
澧縣位於湖南省西北部，洞庭湖西岸，澧水下游，北連長江，南通瀟湘，西控九澧，東出洞庭，自古就有“九澧門戶”之稱。初冬時節，筆者前往澧縣自然資源局，雖然寒風拂面，但處處都可感受到該局上下一班人帶來的融融暖意……
澧縣自然資源局政務服務中心。
一張閃亮的名片
筆者步入澧縣自然資源局政務服務中心大廳，溫馨舒適的環境令人無比愉悅。大廳共有6個登記窗口，其中3個是受理窗口，工作人員笑容滿面，舉手投足之間讓人如沐春風，成為九澧大地最耀眼的名片。
筆記者看到，一些企業主和群眾先把資料交給窗口工作人員進行查驗，在填寫好相關表格後，工作人員開始把數據輸入到系統中，整個登記過程全部完成大約只用20分鐘。據瞭解，所有申報者不需要再跑到其他部門，5個工作日內即可拿到不動產證，如果申報人自己願意，該窗口還可以通過郵政方式將辦理好的證件資料寄送到他們手中。
“最多跑一次”，這是澧縣自然資源局對窗口服務的嚴格要求，也是對廣大人民群眾的鄭重承諾，更是為落實國務院及省、市政府深化改革方案的具體實踐。今年年初，該局領導班子多次深入到不動產登記中心，同窗口負責人進行廣泛交流，耐心細緻地傾聽一線工作人員和廣大申辦者的意見。通過深入瞭解，他們發現窗口的登記系統在實際運用中存在多種弊端，導致操作環節中仍有群眾多跑路的現象，還有工作系統的安全性能與效率方面的問題達不到使用需求。群眾抱怨說，在窗口辦一件事情，工作人員可能需要一天或兩天的時間，老百姓可能需要等一個星期或十天半個月，甚至要跑很多次和多個窗口，群眾對此很不滿意。
一定要把窗口服務質量提上來!澧縣自然資源局黨組一班人急民之所急，立刻形成共識併發出錚錚誓言，決定對不動產登記系統進行全面整改和升級。局黨組一班人通過調研發現，窗口的系統數據安全性保障也不是很好，如某棟房產的狀態沒有得到很好地控制，某個歷史性房屋在這裡，但是它有沒有做抵押呢?有沒有被查封呢?這個房子還有沒有實際存在呢?或者已經拆遷了呢?所有這些信息，窗口的系統都管控不了，更沒有清晰地體現出來。
該局認為，窗口原來的登記系統已經嚴重落伍，必須立即對系統進行整體升級，啟動新的整改方案。為保障系統整改質量，該局在向縣政府彙報並得到大力支持的同時，派人到湖北武漢找到具有綜合實力的軟件公司商定合作方案，組織核心研發團隊進行全面攻關。通過4個月的反覆試驗與整改，該局政務服務中心大廳終於成功對系統進行了全面的優化和升級，讓過去存在的諸多問題一併得到解決。
工作人員接待前來進行二手房辦證的市民。
一面效率的旗幟
通過這次系統的整改與升級，首先是解決了安全問題。窗口工作人員介紹說，現在窗口系統可以管控以前的所有歷史數據，就連原房產管理局頒發的房產證等這些數據，每一筆登記信息都瞭如指掌，還可以進行清理，並在新系統中體現出來，遊刃有餘地對此進行有效把控。是否查封，是否有效，是否抵押，系統都做了明確的標示。
據悉，系統的整改與升級更加有利於現在辦理不動產業務，保證了辦證過程中的安全，防範了各種風險。通過整改升級，能確保整個流程的穩定性，每一個人員幹什麼事都更加嚴密，更改數據更是得以杜絕，真正做到了有據可查，堵死了以往的所有漏洞。
不僅如此，工作效率方面也得到了進一步提升。以前辦一件事，就是內部人員自己也要跑很多地方，比如辦一筆業務，首先要查資料的完整性、真實性，就像查土地證、房產證，需要在多個部門、多個系統、多個地方往返查詢，才能確定這筆業務能不能辦，因此，效率就很低。
如今，窗口工作人員只需要通過系統掃描，把紙質件變成掃描件，通過數字化之後，從電腦上就可以判斷，這本證之前發證的來源，當時是怎麼發的，現在狀況是什麼樣子，上下關聯是什麼樣子，看得一清二楚。不用多個部門往返跑，也不是像以前一樣用人工去跑路，都是通過技術處理，讓信息去跑路，從而保證了服務中心內部的工作效率。
“信息跑路”帶來的是窗口服務質量的提升，帶來的是老百姓實實在在的便捷，帶來的是該局效率的旗幟高高飄揚。
一扇延伸的窗口
摒棄陳舊落後的過去式，追趕科學現代的進行時，澧縣自然資源局政務服務中心精描細繪，科技先行，與時俱進，不斷延伸服務的窗口，獲得了廣大群眾的交口稱讚。
該局工作人員告訴筆者，辦證大廳在整改升級之前，老百姓往往是在多個窗口來回不停地跑。需要跑測繪窗口的，先是耐心排隊，然後等待電話通知，去測繪之後回來了還要再等通知;權籍的人去進行權籍調查，再要出圖紙等通知，出圖之後，再到窗口進行申請，申請之後再等通知，如此往返折騰不下10多次。
該局通過整改升級，測繪權籍做了一定處理，處理完之後，群眾在辦理業務時，特別在二手房轉移登記這一塊，再也不用去管測繪權籍，就由服務中心內部去進行處理。像以前的測繪成果或權籍調查成果，已經保存在系統裡，自動反映在系統裡。工作人員稱，現在不用群眾多頭跑了，只需多次跑一窗交卷就可以了。如身份證，只要在一個窗口提供一次，下一個窗口就不需要了，不僅解決了老百姓反反覆覆提供資料的問題，而且讓服務窗口真正實現了資源共享。
筆者發現，該局在服務中心大廳設立了稅務窗口進行物理捆綁，服務窗口穿插進行，二者有機整合在一起。群眾在提交不動產證申請的時候，又能提交辦稅人申請資料，讓群眾綜合窗口來一次，交完資料就在旁邊繳稅，然後很快就可以回家了。如果群眾自己願意來中心窗口領證也行，因為某種原因不能前來的，政府可以買單，該局用郵政快遞幫群眾寄送回家。
該局還通過對接點端口的設置，把服務窗口向前延伸到企業，延伸到銀行，延伸到19個鎮街，延伸到12家大型樓盤，讓他們在原地就可以受理一些業務，真正成為了服務中心的一員。如有的樓盤，一下子可能來幾百人，服務中心大廳一下也辦不了，現在許多業務和審核程序都可在系統裡完成。而在這之前，服務中心就給他們提出技術要求，進行業務培訓，讓他們的業務能力不斷提高。
一條綠色的通道
創新服務方式，樹立服務品牌，開闢綠色通道，一腔熱情為民。澧縣自然資源局政務服務中心自加壓力，主動向局黨組和政府彙報，由政府辦牽頭，組織了行政審批局、行政事務中心、不動產登記中心、住保中心、稅務局等單位部門召開協調會，讓服務系統從物理整合轉變到化學整合，實現真正意義上的“最多跑一次”與“一件事一次辦”。
通過整改，該中心針對二手房的轉移業務，已經實現了群眾只跑一次，即一次提交資料，不往返跑，不到其它相關部門，實現了綜合收件，一窗受理，並聯審批。而整改前的二手房轉移登記，首先要跑房管理局搞二手房交易網籤，然後到稅務窗口提交資料、申請繳納買賣契稅，再到不動產的受理窗口申請不動產登記，還要跑權籍管理股去取房屋的圖紙，真可謂是鐵鞋踏破，煩不勝煩。
如今，該中心除了以前的基礎工作外，徹底實現了真正的化學組合。群眾不再跑稅務窗口提供資料，不再往返跑住保部門二手房網籤，全部由服務中心窗口收件後將信息推送給相關部門，相關部門審查完以後，推送給登記中心。
隨著系統的升級改造，受理能力的提升，他們把原來的10個窗口調整為6個窗口。其中有3個綜合窗口：第一個窗口可以辦私人的各類業務;第二個是專為商業樓盤設置的窗口，因為商品房交易人流量比較大，業務量比較大;第三個窗口，是對縣裡的重大項目或私營企業為他們設置的一個綠色通道，基本上做到了特事特辦，急事急辦。
該中心在科學整合窗口的同時，建立了AB崗。這樣不僅緩解了工作人員的疲勞，還提高了工作能力和工作效率。在壓縮辦結時間上，原來按國家法定的30個工作日，後來省裡要求的10個工作日，他們早已提前完成。國務院曾提出到2020年，所有的不動產登記業務類型均在5個工作日內辦結。實際上到目前為止，他們已經提前在5個工作日內辦結，抵押登記業務只需要2到3天。像政府的重大項目，他們啟動綠色通道後一天之內即可辦結。
溫馨的服務只為群眾，閃亮的窗口綻放豔麗的光彩。澧縣自然資源局不動產登記中心通過整改創新措施，徹底告別了過去服務態度不佳、受理能力不強、辦事質量不好、工作效率不高等問題。真情為民的旗幟高高飄揚，如今，澧縣不動產登記中心各項綜合指標位列全市乃至全省前茅，2018年被授予湖南省廳紅旗單位，得到了省市各級領導的高度肯定和讚揚。(文/圖 馬北樂)
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