圖為1月7日，消費者憑取件碼來菜鳥驛站取快遞
菜鳥驛站是由阿里巴巴旗下菜鳥網絡牽頭的第三方末端物流服務平臺，其成立的初衷是“在服務物流行業的同時，持續提升末端運作效率，併為用戶提供包裹暫存、代寄等服務，致力於為消費者提供多元化的最後一公里服務”。
11月12日，經歷了“雙11”的購物狂歡，菜鳥驛站裡的快遞明顯多了起來。
菜鳥驛站的誕生，來源於一種逆向思維。
“最初沒有菜鳥驛站的時候，由於派送時間不固定，很多顧客不能及時取走快遞，就會把快遞寄存在小區周圍的便利店，便利店為了盈利，每件快遞會收取一兩元的寄存費。發現了這一市場需求，菜鳥驛站應運而生。”
但這筆“寄存費”，在菜鳥驛站誕生後就到了快遞公司頭上——在臺州，每單從0.3元至0.7元不等的“寄存費”由各快遞公司承擔，這成為菜鳥驛站的固定營收。而付了錢的快遞公司獲得的好處是：快遞員將快遞直接放在菜鳥驛站，可以提高配送效率，省時省力而且相對安全——作為末端物流服務平臺，一旦快遞出現問題，幾乎都由菜鳥驛站負責。
於是，菜鳥驛站以服務行業從業者的姿態，直接來到消費者面前。這兩者的關係，親密而微妙——
菜鳥驛站有專人管理，快遞入庫後系統會給顧客發短信，後者有時間就來取，解決了快遞的存放問題，相對安全且不被收取任何費用；顧客來寄取快遞時，給驛站帶來了固定的人流量，可以帶動驛站經營者的副業，最終實現靠賣貨賺錢。
按照最初的設想，快遞公司、菜鳥驛站、消費者，三方攜手，在網購發達的當下畫出了一個完美的圓。
但問題，還是出現了。
快遞直接送到菜鳥驛站了
周婺西在手機上翻到取貨信息的時候，她的快遞已經在菜鳥驛站“呆”了兩天。“快遞到了，快遞員連個電話都沒有，就直接放菜鳥驛站了。要不是翻到短信，我都不知道自己網購的東西已經到了。”她說。
但這還並不是她對菜鳥驛站感到不滿的地方：“網購時我把家裡的地址寫得清清楚楚，具體到了門牌號。但自從有了菜鳥驛站，快遞員就不送貨上門了，發個信息要我自己去菜鳥驛站拿。”周婺西所在的小區位於椒江赤山東路，距離附近的菜鳥驛站500米左右，“一來一回就是1000米，這距離不遠不近，為了拿個快遞也是麻煩，還不如直接去超市購物，也不用等那麼久”。
這個城市的另一頭，田萌對菜鳥驛站的吐槽也來源於“快遞需要自取”——她的家距離附近的菜鳥驛站約400米。“我在網上買過一箱衛生紙，菜鳥驛站發信息讓我自取，我打了電話過去強烈要求他們送貨上門，菜鳥驛站說忙不過來要等第二天才能統一配送。”田萌記得，自從有了菜鳥驛站，自己只接到過一個快遞取貨電話，“應該是快遞員第一次用菜鳥驛站，告訴我以後都到那裡拿快遞，後來都是憑短信上的取件碼自己來拿。”這一點在隨後對菜鳥驛站工作人員的採訪中得到證實：“新用戶的快遞在入庫時會有提示，我們會打電話通知，之後基本都由系統發短信告知。”
“客觀地說，菜鳥驛站有專人負責，每個快遞上都有取件碼，消費者憑碼取件，流程算是嚴謹，但我覺得它最終方便的不是消費者，而是快遞員。”田萌說。
椒江三甲街道柯女士的經歷，則綜合體現了消費者對菜鳥驛站的不滿緣由為何。
手機上的信息顯示，自己網購的粽子在那個月的星期四就已經到達菜鳥驛站。儘管每次網購都會寫明家中地址，但快遞到了，沒有電話通知，也沒有送貨上門，柯女士便憑著取件碼到菜鳥驛站來取貨。“菜鳥驛站說沒有，我說是星期四到的，他（工作人員）說是星期六到的，我說我收到的短信是星期四，他說你沒收到貨就退貨啊，幹嘛來我這裡找……就這個意思。”
這樣的服務態度，讓柯女士很生氣。在接受採訪時，她直言不諱，“自己取貨我能理解，但我去了，（工作人員）說東西沒有，你直接退貨好了，這是什麼（態度）？我買東西不是為了退的……”
不打電話通知、不送貨上門、驛站工作人員服務態度差，是在採訪中，記者瞭解到菜鳥驛站被消費者吐槽最多的問題。而作為消費者，周婺西覺得，這些問題本可以不存在。她認為：“快遞到了，驛站工作人員應該打電話聯繫我，問一下我的快遞是可以自己來取還是需要稍晚一點送貨到家，選擇權在消費者手上，這樣我的服務體驗會好得多。”
2018年5月1日起，我國首部針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》開始施行。《條例》第二十五條規定，“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”這意味著，快遞件應當送貨上門，如果快遞員想放在代收點或快遞櫃，應先徵得收件人同意，如果收件人不同意，就必須送貨上門。
菜鳥驛站存在的必要性
記者從台州市郵政管理局瞭解到，近年來，我市快遞業繼續保持高位增長運行態勢，至今年9月底全市快遞業務量已達5.8億件，月均同比增長超過21%。而前幾日的“雙11”活動，高峰時間點從原先的11月16日延長到11月18日，預計全市快遞業務處理量（收派合計）將超5000萬件，同比增長25%以上；最高日收件量預計將突破800萬件，為全年日均處理量的近3.7倍；最高日派送量超過200萬件，為全年日均處理量的2.2倍以上。
“每一個快遞都給顧客打電話，算10秒接通一個，通話時間20秒到60秒，一天下來能送幾個快遞？”採訪中，椒江菜鳥驛站總部相關負責人表示。
對於消費者而言，菜鳥驛站到底有沒有存在的必要？
“快遞送到你家，你能不能每次都保證在家，能及時打開門來拿快遞？你住的小區，物業肯不肯代收快遞，能不能保證快遞不丟件？如果不能，這就是菜鳥驛站存在的必要性。”去年10月，黃犇加盟菜鳥驛站，因為選擇開店的小區人流量大且周邊沒有競爭，一年多以來，他的驛站“做得還不錯”。
11月12日，“雙11”帶來的快遞高潮還未真正到來——“很多都是11月11日凌晨下的單，所以都是下午發貨，今天是江浙滬的快遞到，後天是江浙滬和廣東、福建、河南、河北的快遞，大後天江浙滬、二區、三區的快遞會到”。但當天下午3點，黃犇的菜鳥驛站就已經迎來了各家快遞公司的兩輪派貨，入庫後的貨物將10個貨架和兩間房大小的空間填得滿滿當當。
下午5點，下班時間剛過，這家小區裡的菜鳥驛站陡然變得擁擠、忙碌起來，拿著手機來拿快遞的顧客一撥接著一撥，黃犇手裡的飯碗不得不拿起又放下。店裡原本已有兩名員工，但為了應付“雙11”，黃犇還是早早地將招聘兼職的啟事張貼了出去，“招來3個兼職，今天已經上崗了2個”，除了增加人手，驛站的工作時間也從原本的上午9點至晚上8點半，延長到了早上7點半到晚上10點半。
來拿快遞的人，有走路來的，有騎電瓶車、自行車來的，也有開車來的。他們走進菜鳥驛站，有的徑直朝貨架走去，自行翻找起來；有的將取件碼報給店員，由後者找到快遞件後遞交到手上……驛站裡的一切，看起來忙亂卻又和諧。
“菜鳥驛站離家近還是挺方便的，白天上班家裡沒人，快遞放驛站，下班路過拿一下就可以了，能選驛站的快遞我都選驛站收。”陳東東從店員手中接過快遞，說了聲“謝謝”後，騎著自行車離開了。
“大件我會要求菜鳥驛站送貨上門，小件我就自己來拿，我覺得這很正常。”方卓有6個快遞，取走了4件小的，2件大的她留在了店裡，黃犇答應她明天送貨上門，“我是不能保證快遞員打電話的時候一定在家的，沒人收貨，快遞員把快遞再拿回去，這不是更麻煩？”
圈為什麼畫不圓
菜鳥驛站於2018年4月進駐臺州，目前已覆蓋9個縣（市、區），“總數在350個以上”，其中椒江最多，超過150個。這個由阿里巴巴旗下菜鳥網絡牽頭的第三方末端物流服務平臺成立的初衷是：“在服務物流行業的同時，持續提升末端運作效率，併為用戶提供包裹暫存、代寄等服務，致力於為消費者提供多元化的最後一公里服務。”而如今，這“最後一公里”卻成為最受消費者詬病的一公里。
菜鳥驛站經營者有自己的“委屈”。
以黃犇的菜鳥驛站來分析，合作的快遞公司平均下來單日派件約700單，每單0.7元，一個月30天無休，算下來月派件的收入是14700元；寄件收益稍高，均價是3元，但量相對較少，按每天有35單來算，月寄件的收入是3150元，合計每月毛收入為17850元。
支出方面，按菜鳥驛站“正常按300單每人來配”的規定，這樣的一個驛站，至少需要配備2個人——黃犇店裡兩名員工的工資共為8000元，還有房租和時不時要承擔的快遞損失費用——因為員工丟件，黃犇曾在一個月內賠償顧客損失千餘元。
與幾乎全年無休、一天工作10個小時以上的工作量相比，“痛並快樂著”的黃犇覺得自己的“收益真不算多”。如果還要將“戰線”延展到每件快遞送貨上門，那這份工作“就完全沒法幹了”。
“除非能提高送貨上門快遞件的利潤，比如到驛站自取不收費，送貨上門每單1塊錢。”但黃犇很清楚問題的癥結——這1塊錢，誰來出？
我們也許可以換一個方式思考——什麼樣的消費者不需要送貨上門？採訪時，一位消費者如此表示：“我家附近的菜鳥驛站存在的密度很高，半徑200米內我知道的就有3家，最近的距離100米。”所以儘管都是自取快遞，他卻“從來沒有覺得不方便”。
在菜鳥驛站的加盟規定裡，這樣寫著：“小區或其他社區300米區域保護，城中村100米區域保護，包裹不衝突找服務商報備。”按這樣的密度來算，市場似乎還很大。
在充分考慮了快遞量或客戶消費水平的情況下，如果菜鳥驛站越來越密集，驛站從業者就必須要面對更大的考驗——巨大的競爭壓力下，如何留住消費者和快遞公司？也許，服務的問題也會迎刃而解。
（應採訪對象要求，文中黃犇為化名）
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