這是蔣鑫和妻子夏芳的第五個雙11，今年最讓夫妻倆開心的是，終於能和兩個孩子圍著同一張桌子吃晚飯了。
蔣鑫和夏芳的家，安放在一間距離南通家紡城2公里的出租房裡。30平方米的房間裡，一張大床、兩張兒童床填滿了大半空間；不過，更吸引注意力的是靠牆長桌上擺放的兩臺電腦：旺旺消息的提示音，正以兩三秒鐘一次的頻率，在小小的空間裡此起彼伏，與電腦桌面上不停閃爍的新消息提示、堆疊著的對話窗口相互呼應。
這些聲音、消息、對話窗口，編織出了一家年銷售額超過1200萬元的淘寶店，店鋪的收入維持著蔣鑫一家人的生計，但運營店鋪，也幾乎花掉了夫妻倆所有的時間。吃飯、工作、夫妻間的溝通，甚至是跟孩子玩耍，幾乎都在電腦前。
天貓雙11帶來了更多的生意，也讓夫妻倆的時間更加緊張。“每年雙11，旺旺的諮詢量大概要漲五六倍。除了出去拿貨、發快遞，剩下的時間幾乎全都在回客戶消息。”蔣鑫說，以前的雙11，一家人能坐一起吃飯，簡直想都不敢想。
不過，這一切已經開始改變。
年銷突破1200萬 卻感覺越來越焦慮
每天清晨七點，叫醒夏芳和兩個孩子的往往不是鬧鐘，而是來自旺旺的提示音。
奶奶把兩個孩子帶下樓洗漱，夏芳就坐到電腦前，開始翻閱後半夜和早晨的買家諮詢。這時候，蔣鑫還在睡夢裡。每天晚上等妻子和孩子們入睡後，他會一直在電腦前值守到大約兩三點。
這是蔣鑫從老家河南商丘來到南通開淘寶店的第五個年頭。原來，他和妻子都在南通的一家花邊廠上班，後來兩人回老家生下了大女兒，家裡困難，但找工作一直不順利。但他對丈母孃說：“我不會讓老婆孩子吃苦的。”拿著借來的6000塊錢和舊電腦，蔣鑫跑回南通，打算開個淘寶店。
當時，蔣鑫每天只敢吃一頓7元錢的盒飯，熬到第16天的時候，店鋪終於開單了，“看著第一單來，第二單來，很開心！到第三天，已經一天有40單了！”那時候的蔣鑫沒想過還會有一天能生意多到忙不過來，他去沙縣小吃點了碗蛋炒飯，“特別特別香”。
店鋪慢慢上了軌道，他把妻子接到南通來幫忙，夏芳負責客服，自己做運營、拿貨、發貨，後來因為妻子不願意孩子成為留守兒童，他又把孩子和父母接到南通一起生活。一家人在出租房裡生活、工作，平時奶奶接送孩子，孩子也習慣了在包裹上玩，生活算是穩定下來。
去年，店鋪的銷量已經突破了1200多萬，蔣鑫開始感覺到“越來越忙不開”，也越來越焦慮。
做淘寶其實是做服務業 對客戶得走心
讓蔣鑫焦慮和忙不開的，就是大量的買家諮詢。
從早上七點到凌晨兩點，都得是在線狀態，不斷地回覆諮詢。有時候蔣鑫開電動三輪車去拿貨的路上，手機提示音響了，都憋不住要拿出來看一眼。蔣鑫知道這樣實在太危險，“但開淘寶店其實是做服務業，每個買家的需求各種各樣，所以一定得走心，你一不走心，買家就跑了”。
在家“專職”做客服的老婆夏芳就更忙了。每天下午四點多，奶奶接到兩個從幼兒園放學的孩子回到家，她也來不及去抱一抱孩子，只能對姐弟倆說：“媽媽正在工作，你們自己在樓下玩。”
提到自己的孩子，夏芳總是有些愧疚。“一年365天，只有過年休息七天，剩下的時候都在忙。全家人一年也難得一起坐在一張桌子上吃飯。今年只有一天，終於下決心帶著孩子去外面玩，結果還是端著手機在回消息。”
夏芳的那種愧疚感，蔣鑫也不是沒有。每當夜深人靜，看著在旺旺的消息聲裡睡著的兒子女兒和妻子，想起來當年對丈母孃說一定要讓她女兒跟著自己享福，也會有點懵。經濟條件顯然是更好了，但是生活呢？當年這個承諾，不知道現在這樣算是兌現了，還是沒兌現。
減輕自己的負擔 是為了更好的起飛
天貓雙11臨近，流量已經開始上漲，訂單也開始慢慢多了，蔣鑫一家的日程更緊密了。
快8點的時候，蔣鑫坐在電腦前，一個人邊吃邊工作。不太規律的作息，也讓他有了身體上的不良反應。
之前他突然感覺自己胸腔疼痛，忍了幾天才去醫院，檢查出是重度的膽汁反流，醫生很認真地告訴這個28歲的年輕人，得注意自己的吃飯問題。然而蔣鑫根本顧不上。
就在此時，阿里客戶體驗事業群（CCO）負責商家賦能的小二突然上門了。
這位叫玄鯤的小二來走訪南通家紡行業產業帶，圈出幾個商家重點走訪，蔣鑫是其中一家，原因是發現蔣鑫店鋪有些服務問題，有時候客戶諮詢量高了，但響應不及時，影響到了買家體驗。
玄鯤發現，蔣鑫沒有請客服，只有他和妻子兩個人輪班，原因是蔣鑫覺得客服是最重要的環節，“必須用心去交流”，他怕請來的客服不能做到像自己和妻子一樣，因此一直沒有請幫手。
玄鯤建議蔣鑫做日常人機結合，他跟蔣鑫介紹，阿里最好的人工智能專家，近半數都在CCO團隊。而且，在去年的天貓雙11，AI客服機器人小蜜開啟了第一次大規模人機協同，日活躍用戶突破5000萬，當日1分鐘內最高服務量達到8.3萬起，相當於10萬名人工客服小二的工作量。
這也讓蔣鑫下定了決心，他決定嘗試下智能化客服產品，但是產品的功能繁多，讓他一時有些抓瞎，很多配置開發不清楚該怎麼發揮更高的效率。“萬一機器人客服回答不好，買家體驗就很差，很多單子可能就飛了。”
蔣鑫也把這種忐忑告訴了小二。沒兩天，玄琨又一次專程趕到了南通，給蔣鑫安排了售前服務接待方面的支持。在蔣鑫的辦公室兼臥室裡，一點點給他介紹了各種配置功能，結合家紡行業的場景，幫他設置一些話術模板，還給了一些售前的配置建議，“比如針對買家來了解主推商品，或者詢問優惠的，都可以提前設置卡片，讓買家的體驗更好……”
在玄鯤的指導下，蔣鑫很快上手，自己學會後，再教妻子。就這幾天，蔣鑫感受到難得的一絲輕鬆：有時候對話框很多，回不過來，發現店小蜜已經回覆掉一些了，就覺得可以鬆口氣。
這幾天，蔣鑫終於離開了他的電腦桌兼小飯桌，每天的晚飯時間，一家六口可以一起吃一頓飯了，可以跟父母妻子閒聊一會兒，看兩個孩子打打鬧鬧，這在以往是無法想象的。
“讓店鋪的生意再上一個臺階，然後在南通買上一套學區房。”這是蔣鑫明年最大的目標，而妻子夏芳的願望小一些：有了阿里小二指導，還有智能機器人幫忙，終於可以有點時間教孩子作業了。明年，他們的第一個孩子要上學了。
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