■摘要：老年人通過什麼渠道獲得保健品信息？
一、調查概況
本次調查對象是在北京市居住一年及以上，且年齡在60週歲及以上的老年人。調查內容從保健品消費認知、消費態度、消費行為和消費維權四個維度進行設計。
⑴其中，消費認知包括對保健品與藥品區別的認知、保健品作用認知、保健品信息獲取渠道等內容；⑵消費態度包括對保健品消費的信任態度、消費計劃、消費目的等內容；⑶消費行為包括保健品消費的類型、頻率、支出、關注重點等內容；⑷保健品消費維權包括保健品消費的問題、維權意願、維權期望等內容。
調查方法採取定性訪談和問卷調查兩種方式。其中，定性訪談是選取老年人保健品消費案例，開展深度訪談，瞭解老年人對保健品消費的認知狀況及消費行為。
問卷調查採用攔截訪問的方式，根據各區的配額要求，由訪問員隨機攔截老年人進行訪問。本次問卷調查共計收集有效樣本823個，各區有效樣本量符合配額要求。根據調查誤差計算公式，在95%的置信區間下，本次調查誤差率為3.4%，調查誤差控制在合理範圍內。
為了保證調查結果準確有效，本次調查通過開展現場監督、錄音複核和數據查錯等方式，對調查結果進行全程監控，並在調查結果完成後邀請專家對調查結果進行探討和論證，充分保障了調查的質量。
二、調查結果
根據案例訪談和調查結果的分析總結，本次調查將老年人保健品消費行為作為關鍵的判定條件，並結合保健品認知和信任態度兩個重要影響因素，將老年人劃分為三個保健品消費類型，即重度群體、中度群體和輕度群體。
具體而言，本次調查是以保健品與藥品區別、對保健品信任態度，以及購買保健品次數等三個指標為基礎，劃分老年人保健品消費群體。
根據本次調查數據分析，歸納出以下幾點主要調查結果：
■1.保健品消費重度群體老年人是保健品消費主要群體，中度和輕度群體老年人比重較高
調查數據顯示，從群體劃分結果來看，在老年保健品消費群體中，中度和輕度群體老年人的數量較多，兩部分群體老年人佔比達到79.24%。
但是，在購買過保健品的消費群體中，保健品消費重度群體老年人均購買過保健品，且佔購買過保健品的老年人消費群體的比例較高，為44.54%。可見，保健品消費的重度群體老年人是保健品消費的主要群體。
■2.保健品消費重度群體老年人保健品消費意願較強，中度和輕度群體老年人相對較低
調查結果顯示，老年人總體上對保健品的購買意願較低，僅有14.09%的老年人未來一年內計劃購買保健品。
但是，從劃分的群體來看，重度群體老年人購買保健品的意願較高，46.63%的重度群體老年人計劃購買，遠高於中度群體老年人的10.83%和輕度群體老年人的0.32%。
■3.保健品消費重度群體老年人更具理性消費意識，中度和輕度群體老年人更依賴感性認知
調查結果顯示，保健品的效果及其成分是老年人消費關注的主要因素，比例為65.59%，且保健品消費各群體老年人關注效果及其成分的比例均在60.00%及以上。
但是，保健品消費重度群體老年人在關注保健品效果及其成分的基礎上，有41.10%的重度群體老年人會查看保健品的價格、35.58%的重度群體老年人關注現場體驗或展示效果、31.90%的重度群體老年人會關注銷售人員服務態度。相對而言，保健品消費中度群體老年人在關注效果及其成分之外，更關注保健品口碑、朋友/熟人推薦，比例為36.88%；輕度群體老年人則更關注周圍老年人是否購買，比例為41.86%。
可見，保健品消費的重度群體老年人會綜合考慮保健品的各方面信息，使保健品消費更加理性。而保健品消費的中度和輕度群體老年人則較為感性，容易產生非理性消費。
■4.專賣店是保健品消費重度群體老年人主要消費渠道，中度和輕度群體老年人以銷售公司活動為主要途徑
調查結果顯示，從總體上看，保健品公司組織的銷售活動是老年人的主要消費渠道，43.32%的老年人表示通過銷售公司活動購買；其次是專賣店和銷售人員推薦，比例分別為28.96%和27.97%。
但是，從劃分的群體來看，保健品消費重度群體老年人主要通過保健品銷售專賣店購買保健品，比例為43.56%；同時，通過正規藥店消費的比例同樣較高，為26.99%。相對而言，保健品消費中度和輕度群體老年人主要通過銷售公司銷售活動購買，比例分別為44.38%和44.19%；其次是銷售人員推薦，比例分別為28.13%和30.23%。
■5.保健品消費重度群體老年人保健品消費安全意識較高，中度和輕度群體老年人相對較低
調查結果顯示，在查詢銷售公司信息上，37.42%的重度群體老年人表示會查詢銷售公司信息，比例遠高於中度群體老年人的14.38%和輕度群體老年人的4.65%；在獲取收據或發票上，40.49%的重度群體老年人表示有發票或收據，同樣高於中度群體老年人的36.25%和輕度群體老年人的30.23%。
而在遇到保健品質量問題上，保健品消費重度群體老年人遇到保健品問題的比例為26.38%，低於中度群體老年人的40.00%和輕度群體老年人的37.21%。
■6.親人或朋友介紹成保健品消費重度群體老年人保健品信息獲取主要渠道，大眾媒體是中度和輕度群體老年人主要途徑
調查結果顯示，在保健品信息獲取渠道方面，電視等大眾媒體，以及家人、朋友介紹是老年人獲取保健品信息的主要渠道，比例分別為55.89%和45.08%。
從劃分群體來看，保健品消費重度群體老年人通過家人或朋友介紹獲取保健品信息的比例較高，達到63.19%，遠高於中度群體和輕度群體老年人。相對而言，電視等大眾媒體是保健品消費中度和輕度群體老年人獲取保健品信息主要渠道，比例分別為57.64%和54.22%%。
■7.誇大宣傳是主要問題類型，保健品消費輕度群體老年人遇到銷售公司不退貨或退款比例較高
調查結果顯示，從老年人遇到的問題類型來看，廣告宣傳誇大其詞或與實物不符是老年人遇到的主要問題類型，比例為78.32%。
從劃分的群體來看，保健品消費的輕度群體老年人遇到銷售公司不給退貨或退款的比例較高，均為31.25%。
■8.超七成保健品消費老年人願意通過消協維權，不願維權老年人認為浪費時間是主要原因
通過調查發現，在遇到保健品問題時，73.76%的老年人願意通過消協進行維權。
但是，在不願意維權的老年人中，覺得太麻煩、不想浪費時間是主要原因，比例為50.00%；其次是覺得損失不大、沒有必要，為41.51%。
■9.加強監管是老年人主要期望措施，保健品消費中度和輕度群體期望加強宣傳引導比例較高
通過調查發現，對於期望消協採取的措施，督促相關部門加強保健品監管力度是老年人的主要期望措施，比例達到71.78%；其次是完善老年人消費權益保障立法，以及加大老年人宣傳引導力度，分別為65.84%和64.85%。
從劃分的群體來看，保健品消費的中度和輕度群體老年人期望加大消費宣傳引導力度的比例較高，分別為68.13%和65.12%。
三、結論分析
保健品消費認知和消費態度成為影響老年人消費行為的重要影響因素，並以此為基礎，形成了保健品消費的不同群體。本次調查結果顯示，保健品消費重度群體老年人是保健品消費主要群體，中度和輕度群體老年人比重較高。同時，保健品消費的重度群體老年人與中度群體和輕度群體老年人，在保健品消費認知、消費態度和消費行為方面均存在差異。
因此，在引導老年人保健品消費過程中，需要以老年人保健品消費的群體劃分為基礎，針對不同消費群體的特徵，採取有針對性地措施。
保健品消費重度群體老年人是保健品消費的主要群體，且對保健品的購買意願較高、消費安全意識同樣較高，需要通過構建規範有序的消費環境，使重度群體老年人能夠放心消費，促進保健品行業健康發展。
然而，保健品消費中度和輕度群體老年人佔老年人總體比例較高，保健品消費意願較低，但保健品主要消費渠道是保健品銷售公司活動，且消費安全意識較低、消費風險較高，是宣傳引導的重點群體，需要根據其消費渠道、信息獲取渠道等特徵，採取針對性地宣傳引導措施，使保健品消費的中度和輕度群體老年人能夠正確認知保健品消費“陷阱”，提升消費安全性。
四、調查建議
消費是人民對美好生活需要的直接體現。加快創建安全放心消費環境是保障和改善民生，更好地滿足公眾日益增長的美好生活的需要；是進一步激發居民消費潛力，促進高質量發展的需要。作為首善之區，北京市需要以更高標準、更高要求，創建安全放心消費環境，不斷提升消費者的獲得感和幸福感。
隨著北京市老齡化社會的發展，為老年人創建放心安全的消費環境，增強老年人的獲得感和幸福感，成為當前消費升級形勢下，北京市面臨的主要任務之一。
因此，針對老年人保健品消費過程中存在的問題，北京消協為了更好地保障老年人合法權益，以調查結論為依據，從政府、立法、企業主體與行業自律、宣傳引導、老年人子女、社會監督力量等六個方面，提出以下建議：
■1.從老年人保健品消費特點出發，健全老年人消費保障法律法規
北京市需要進一步健全相關法律法規，為老年人保健品消費提供更加安全放心的市場秩序，更好地維護老年人合法權益。
一是健全保健品銷售方式立法，即針對以免費領取物品、知識講座、茶話會等保健品銷售方式，誘導或欺騙老年人購買保健品的企業，加大懲罰力度，並納入嚴重違法失信企業名單。
二是增加老年消費者撤回權利，即針對65歲及以上的老年人，增加消費猶豫期，期限為一個月，在消費猶豫期內購買的商品，老年人享有撤回權利，可以向經營者要求退貨，經營者不得拒絕或拖延，以此避免老年人因為消費信息缺乏導致的非理性消費問題。
■2.創新保健品監管方式方法，加大保健品監管力度
對於維護老年人權益保障，北京市政府相關部門需要創新保健品市場監管方式方法，加大保健品監管力度，構建安全放心的消費環境。
一是完善保健品市場監管方式，政府需要建立統一的數據平臺，實現執法信息共享，對於受到處罰的保健品銷售企業，通過信息共享，可以及時開展重點監督，降低保健品銷售風險，為老年人創建保健品放心消費環境。
二是加強日常監管和專項檢查相結合，充分發揮違法失信企業制度效果。對利用健康講座、旅遊等活動欺騙老年人購買保健品的保健品公司，相關政府部門要及時納入違法失信企業名單，並以此為基礎，構建保健品消費風險企業數據庫，進一步加強企業監管。
■3.強化企業誠信經營和行業自律，落實企業主體責任
充分發揮保健品銷售企業的力量，促進行業自律，是強化保健品銷售企業誠信經營的重要途徑之一。在保健品銷售過程中，保健品銷售企業可以從兩個方面加強企業誠信自律。
一是保健品銷售企業嚴格遵守國家相關法律法規，在銷售保健品過程中，依據保健品功能成效，真實宣傳保健品，並主動出示相關證件，保障老年人的選擇權和知情權。
二是加強保健品銷售人員培訓，明確企業銷售人員的法律法規知識、行業規範等內容，並以此為基礎，加強銷售人員管理，規範保健品銷售宣傳。
■4.優化保健品宣傳引導，提升老年人消費安全意識
北京市需要以保健品消費中度和輕度群體老年人為重點，加強保健品消費宣傳，有針對性地提高老年人保健品消費安全意識。
一是需要針對老年人保健品消費的主要渠道，以及保健品信息獲取渠道，採用電視等大眾媒體等多種方式開展宣傳，對保健品銷售企業組織的宣傳講座、茶話會、促銷會，以及銷售人員的“推銷策略”進行有效宣傳，引導保健品消費的中度和輕度老年人開展正確消費，提高其判斷能力。
二是針對保健品消費中度和輕度群體老年人特徵，採取多種方式，宣傳和告知老年人保健品信息查詢、保健品消費憑證獲取的方式方法，以及保健品行業的違法失信企業，提高老年人保健品消費的安全意識，及時規避消費風險。
三是在保健品消費過程中，老年人需要時刻保持保健品消費的警惕性，及時查詢保健品企業及其產品的信息，一旦發現企業存在違法違規的行為，要留取相關證據，並通過多種方式依法維護自身權益，保障自己利益不受損害。
■5.加強子女親人的消費引導，保障老年人保健品正確消費
引導老年人正確消費保健品，需要發揮子女和親人的作用，保障老年人保健品消費的安全。一是加強子女、親人對老年人保健品信息宣傳，使老年人對保健品、保健品銷售企業等有正確的認知，尤其是家裡有保健品中度或輕度消費群體的老年人；二是加強老年人消費監督，尤其是針對保健品中度和輕度群體老年人，老年人子女需要加強老年人消費的監督，及時發現保健品消費存在的問題，並引導老年人正確消費。
■6.充分利用社會監督力量，形成社會共建共治格局
針對保健品銷售公司銷售活動隱蔽，以及老年人“愛佔小便宜”等消費特點，北京市需要充分利用社會監督力量，形成社會共建共治的格局。
一是北京市各級老齡委加強老年人保健品消費宣傳，告知老年人保健品消費存在的“陷阱”，提高老年人保健品消費的安全意識，引導和保障老年人開展保健品正確消費。
二是強化媒體的監督力量，有效發揮傳統媒體、互聯網媒體等多種媒體的社會監督作用，及時曝光保健品銷售公司的違法銷售行為，督促政府加強監管，為老年人保健品消費提供信息支撐。
三是充分利用社區和社區志願者的力量，在社區建立老年人消費監督員，即針對主要以保健品銷售公司活動為主要消費渠道的中度和輕度群體老年人，由相關部門提供培訓和舉報電話，由社區志願者對周圍老年人保健品消費渠道進行了解，對發生的違規銷售活動、違規宣傳的保健品銷售企業進行監督。
通過監管部門、社區與社區志願者的合力，加強保健品消費的社會監督，形成保健品消費的社會共建共治格局。
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