前言：保養是門店最基礎業務，也是汽車後市場最關心的板塊之一。汽車服務世界特邀行業實幹派專家就行業最關心的12個保養問題進行解答，本期分享嘉賓為趙昕，第七講分享內容：《保養12講—— 客戶管理》。
作者 | 趙昕
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
無論從商業價值、傳播速度還是覆蓋範圍而言，微信群的影響力都是無可比擬的。
筆者本人從事汽車行業多年，是最早一批開始研究“微信營銷學”的汽車人，“微信營銷學”整體可粗略分為三大板塊：微信群（含點對點輸出）、公眾號和朋友圈，所有板塊是圍繞“客戶體驗”與“價值鏈”兩大核心，力求幫助更多的汽車人用好微信，服務好客戶，提高利潤。
今天與大家分享的是汽服人如何使用微信群維繫好我們的客戶，提升客戶粘性，打造高忠誠度。
一、 不忘初心
如今，不光汽車企業在使用微信群作為辦公軟件，幾乎所有企業都一定程度上的使用微信群辦公。那麼，除了作為辦公軟件，微信群對於我們汽車人還有哪些意義呢？
◇ 廣宣渠道
◇ 客戶流量池
◇ 客戶基盤維護地
◇ 線上商城
今天我們來探討如何把這個“客戶基盤維護地”耕耘好。首先，我們必須明確清晰的知道，我們每建立一個群的“初心”，如下圖：
各位注意看圖形中所呈現的關係，“服務屬性”是基礎，逐步往上演變。相信大家都有加群的經驗，有些群，忽略下兩層，迫不及待的開始銷售；心情可以理解，想賺錢！但是沒有根基的房屋必定不能持久。
服務屬性
作為一家維修廠而言，建立微信服務群可以為客戶提供更多的服務和更令人滿意的售後諮詢，體現出門店的專業性與綜合服務水平。想要達到良好的效果，需要堅持做好三點：
（1） 第一時間響應
很多門店的客戶群常見的問題就是：安靜。當客戶發起話題、提出問題或尋求幫助時，沒有得到期望的響應與答覆。這會令發起人感到不舒服，長此以往，這個群就名存實亡。當群主想發起什麼活動時，已無人響應。
舉個自己的例子，之前辦過一張健身卡，但是由於諮詢師常年出差，經常會碰到需要大家幫忙“搶票”的情況，其實就是希望群裡有一些人能點擊一下。但是我所在的健身群，每次都沒有回應，現在我的健身卡到期了，且群裡很多人都不認識，所以也就失去了意義。
第一時間響應一些合理的，但與汽車無關的互動，會極大的增加與群裡客戶之間的信任感和親切感，讓客戶開始有群體一份子的感覺。
（2） 耐心的解決疑難問題
無論是相對簡單的汽車相關問題，還是複雜麻煩的問題，我們的服務人員都需要不厭其煩的幫助客戶解決，能在群裡解決的就不要推脫。如果每次的解答都是“您抽空到店裡來檢查一下”，群裡的客戶一定會慢慢流失。
（3）有溫度的專業服務態度
以服務為目的建立的微信群解決客戶問題是基本，還要給客戶良好的態度體驗。比如語言幽默風趣，問題解答完後的一句關心等等，小小的動作就會大大的提高客戶的粘性。
社交屬性
我們的群成員全部都是車主，對於社會圈子的訴求就一定存在，尤其是對於商務人士而言，如果我們微信群在提高優質的服務基礎之上，還能額外提供社交屬性。那下次維修保養，他還會選擇其他維修廠嗎？因此，群主可以在群裡帶頭髮起，比如在自己要翻新裝修時，詢問群內是否有相關的客戶朋友，逐步形成本群的延伸社交屬性。
銷售屬性
建立微信群與加入微信群的目的一定少不了銷售，但是現在各種微商氾濫，加上所有人都知道群主是開汽車維修廠（洗美店等），如果直接且頻繁的推送產品或活動。第一，會讓客戶反感；第二，會讓活動廉價，甚至於失去意義。
總結一句話，汽服人建立客戶群的“初心”：“服務”是根本，優質的服務必將延伸出“社交”友誼，最後，“銷售”必將自然到來。
二、做好準備
拉群的操作並不複雜，但是要達到我們上節所講的效果，還需要精細的準備。建群的準備可以用聯想集團董事局主席柳傳志發明的“管理三要素”來定義——建班子，定戰略，帶隊伍。
建班子
所有的成功，都離不開團隊，離不開人。因此，建群之前我們需要把人員定下來。趙老師總結了“崗位3+1”標準，即總共四個崗位，3個標配，一個選配。人數可以根據各店面情況自訂。
崗位一：群主，1人。可由老闆或店長擔任。
崗位二：前臺，女性優先，人數1人起步，根據店內情況可多加。
崗位三：車間，如1人，則由車間主管擔任，條件允許可以增加機電、油漆、鈑金、美容等崗位，但專業性與職業素養要好。
建議崗位：權威專家。非門店的業內專家，人數1人即可。
定戰略
確定了人員就要明確人員分工，每人在群裡各司其職又互相配合。
群主：統一協調，發起話題與活動，掌握群裡的規則文化。如當客戶問到專業問題，人員未及時回覆時，群主需要提醒店內人員與安撫客戶等等。
前臺：女性天團，負責群內氣氛帶動，與客戶的互動（因為我們的車主一定是男性為主），尤其要注意配合客戶與車間崗位的溝通。
車間：專業人士，負責解答專業的問題，解答一定要精準，微信群中發出錯誤信息，就難有挽回的餘地。
權威專家：以非門店工作人員身份出現，如涉及的相關專業性問題，回答儘量保持中立，一個專家可以形成的凝聚力和諮詢期望常常超出我們的預期。
帶隊伍
這裡所指的帶隊伍包含兩點：
1、由各自崗位跟進對應高意向客戶，如保險到期客戶、近期保養客戶可安排前臺跟進；維修事故且信奉專業的由車間安排跟進等等。
2、微信群的分類管理：把所有的客戶都拉近一個群裡，效果一定不是最好的，我們必須對客戶群體進行分類。
常用的分類有：
（1）消費能力：根據近半年或一年的產值貢獻分類，分三個階段即可，最後高消費群為重點維護對象；
（2）會員與非會員：如店面有會員充值卡制度，這可分為會員群與非會員群，會員群又可再分出高級會員群。
建立一個不運營的微信群毫無意義，微信群絕不是隻要建立了群，把相應的客戶拉進來，就可以在群裡隨意打廣告；或者機械的回應敷衍客戶。關鍵還是看門店的微信群運營能力，幾大運營技巧與大家分享：
1、 建立健康的群文化
由於我們所建立的是服務屬性的群，群中的成員都是我們的客戶，我們不可能設立過多的規則，如修改馬甲，積極響應活動之類的。更多的是強調健康的微信群文化，強調我們群的屬性及我們會盡力提供的服務與延伸價值，編輯成簡短的文字。且在每次有新人加入時，再次公告。
同時，“無規矩不成方圓”對於一些負面的、惡意的、低俗的垃圾信息與言談，一定要明確禁止。
2、 互動有方
微信群平時的互動非常重要，否則會造成我們推送的消息及活動到達率與響應率越來越低。保持每天不低於一次的高頻互動，話題的發起可由不同崗位的人無序發動，其餘人優先響應。話題的內容可以是各類國家時事，地方消息等等。
3、 培養客戶中的意見領袖
一般來說，群主活躍著6%-12%的意見領袖，就可以保障整個群的氣氛活躍，彰顯群的價值。幫助群主處理相關問題，因為意見領袖出自客戶群體當中，所以天然的沒有“對立感”與“功利感”。
那哪些客戶是我們可以培養成為意見領袖的人選呢？五點特質供大家參考：
（1） 自帶小群體
與群內幾人同處一個行業或愛好相同，且具有一定的影響力。
（2） 樂於表達，善於溝通
樂於在人群前表達自己的看法，還需要有一定的交流溝通能力，善於開啟話題，活躍氣氛，增加群凝聚力。
（3） 情商高
懂得觀察群成員的動向，知道如何靈活處理矛盾與爭執。
（4） 有相對自由的時間
無論是群活動還是群討論，都需要意見領袖多參與，否則他的權威性會削弱。
4、 定期組織活動
一個群就相當於一個俱樂部，前期的互動與日常的話題，都是在讓我們瞭解客戶群體的愛好與興趣。瞭解了之後可以定期組織響應的活動，如聚餐，唱歌，自駕遊，遊戲比賽等等。既拉近客情關係，又豐富了員工與客戶的生活。
5、 善用紅包
如果某個時間段群陷入的沉默，那麼一個紅包一定可以激活，如果不能，就兩個。
（1） 專屬紅包
（2） 節日紅包
（3） 贈送消費券
（4） 高級會員群，三節贈送禮品
四、避雷指南
想要利於好微信群維護客戶，不光需要良好的運營，還需要堅持的服務態度與質量。自然也會遇到一些比較尷尬的情況，與大家分享幾個處理技巧：
1、 有問必答
前面有說，微信的互動與解答很重要。但是，在專業汽車領域會遇到一些客訴或者我們難以處理的情況，這時要學會哪些公開，哪些不公開；但凡對我們有利的，且不會長篇大論的，都在群裡回答，最後做總結反饋給所有人看。
但是如果觸及到一些投訴時，一定不要在群裡尬聊，直接電話溝通，群裡只需要留下一句：“先生/女士，您不用著急，馬上給您滿意的回覆，我這邊讓師傅直接電話與您聯繫。”不要再群裡公開糾結，甚至於衝突吵架。
2、 該T就T
對於違反群規定，嚴重不符合群文化的客戶，要堅決剔除，且群主把控好群人數，人不是越多越好。一百個低質量客戶遠比不上是個高質量客戶有用。
微信群維繫客戶相比於其他方式擁有更好的互動性與傳播性，今天與大家淺談了汽服人該如何運營好微信群提高我們的客戶質量。你學會了嗎？
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