“未诉先办” -- 朝阳在行动 ⑤

群众利益无小事，“未诉先办”见担当。

结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，朝阳区在解决群众诉求上向前一步，扑下身子听民意，围绕群众的痛点难点焦点，及早发现问题，提前研判谋划，主动开展工作，把服务群众的哨声提前吹响，化“被动响应”为“主动出击”，以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径，把百姓的烦心事变成省心事、放心事、舒心事，初步实现了党建引领下的“未诉先办”，主题教育在为民办实事的生动实践中做实功、见实效。

为进一步发挥好典型示范带动作用，现将部分单位在“未诉先办”中的典型做法刊出，以供各街乡和相关单位交流借鉴，提升“接诉即办”水平，真正做到围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。

东风地区“六包、五动、三起来”

切实解决群众诉求

东风地区

东风地区把“接诉即办”工作作为贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育调研和整改环节的重点工作，坚定群众路线，着重解决群众诉求，想在群众诉求之前，做到群众满意之后。以党建为引领，依托地区“六包”治理模式理念，以动态楼宇为载体，创新“五动”工作法，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现问题导向“三起来”，打通解决问题的最后一公里。

强化党建引领，以“六包”凝聚治理合力。坚持“把抓好党建作为最大政绩”的理念，强化“要想做主人，必先负责任”的观念。以党委为核心，强化层级管理，诉求责任到人，切实解决问题。实行“主要领导包地区、副职领导包管片、科室领导包社区、社区领导包街面、社区干部包门店”五级管理责任网络。推动辖区各社会单位和商铺门店承担“包卫生、包整洁、包绿化、包设施、包秩序、包安全”六包社会责任制，坚持月月检查，及时发现，及时改正。410名义务监督员被划区分片、编组排班，每周检查2次，每次2小时，做到“心中有数”。落实“街巷长”制，做到层层有人抓，事事有人管，实现地区党群共融、共治、共享的治理模式。

创新动态楼宇，以“五动”深化长效治理。以基层党支部为单位，创新动态楼宇机制，结合“12345”市民热线情况，突出源头预防、前端管控、长效治理，为居民提供多融并包的社区公共服务，推动工作由“被动响应”向“主动作为”转变，让主题教育落地落实。“动态楼宇”以“出真招、见实效、暖人心”为原则，通过“五项”联动机制，一是组织“活动”，将支部建在项目上；二是人员“行动”，社工包楼包片走动式工作；三是信息“变动”，利用新媒体实时报送排查信息；四是工作“联动”，依托“吹哨报到”机制，拓展“一吹三报”（社区吹哨，科室、辖区单位、党员均报到），实现“四转”，即党委围着支部转，支部围着党员转，党员围着居民转，措施围着问题转，深化“民有所呼，我有所应”；五是文化“生动”，以学习强国APP、动态公益积分兑换等为依托，加大宣传，形成思想认同。处理疏解整治促提升、背街小巷治理、违建拆除等3000余件问题，发现及时，解决迅速，群众满意。

坚持向前一步，以“三起来”落实主动治理。东风地区开展“暖东风 大走访”系列活动，将接诉即办与主动治理相结合，实现由“接诉即办”向“未诉先办”的转变。一是走访慰问真动起来。发动社区、村全体工作人员，包片社区、村主管领导及科室成员配合，入户走访社区、村居民、辖区单位，共计走访27742户，实现全覆盖。二是民生福祉细问起来。全面深入了解民生服务诉求，全面摸排，深入调研弱势群体、居民骨干、矛盾问题反映诉求户、辖区单位4类重点对象，共发现376条问题，坚持问题导向，突出重点，逐一破解。三是解决问题实改起来。结合工作实际，对照问题整改清单，主动分析问题，突出实效，措施得力，举一反三，活动中直接参与率达240人次，处理率高达84%，做到整改到位，群众满意。

“五真”“五好”提升

“接诉即办”工作水平

东湖街道

东湖街道在推进“不忘初心、牢记使命”主题教育中，坚持用实际行动践行初心使命，把群众的小事当作大事，重点加强“接诉即办”工作推进落实，明确“五真、五好”工作标准，实现从“解决眼前事”向“解决一类问题”的观念转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从“我要为群众干什么”向“群众想让我干什么”转变。

着眼诉求办理，做到“五真”。一是思想认识做到“真深刻”。把到“真感情”作为衡量工作水平的重要标尺，直面辖区矛盾，拓宽社情民意反映渠道，将案件吸附在街道、社区层面。二是组织领导做到“真到位”。对派遣的案件建立诉求挂账和销账机制，对当天案件描述和统计分析汇报；分管领导全程督办重点案件，确保责任落实。三是机制运行做到“真顺畅”。主责领导亲自督办，专业问题相关部门配合解决，具体问题分管部门现场解决。四是问题解决做到“真智慧”。既重视个案的办理，又注重一类问题的解决，把“接诉即办”的被动治理推向“未诉先办”的主动治理。五是监督考核做到“真严明”。明确监督考核办法，实现诉求办理全过程可追溯、可分析，促进部门和社区主动、及时响应和解决群众诉求。

着眼常态长效，做到“五好”。一是好态度绘制群众满意答卷。

坚持与当事人面对面沟通，态度诚恳，了解诉求，分析问题，为及时解决群众诉求提供保障。二是好队伍加快问题解决速度。成立综合行政执法队、治安巡防队、环境应急队和志愿服务队4支实体队伍，把民生诉求满意率作为考核工作重要指标。三是好流程规范诉求案件处置。提出“接、核、办、验、访、结”六步工作法，对“未解决、不满意”的合理诉求，启动二次、三次派发办理流程，做到问题不解决、诉求不下账。四是好机制引领创新发展方向。坚持首接负责制，建立居民诉求多部门联合处置机制，多部门快速响应，解决疑难问题。五是好方法筑牢服务保障根基。形成“三级吹哨”机制，接件员派发相关部门受理处置；包片领导吹哨处置，多部门联合处理；主要领导亲自调度回访不满意、处置不彻底的案件，切实解决群众诉求。

坚持问题导向

注重源头治理

孙河地区

孙河地区坚持党建引领“吹哨报到”机制，落实“一线工作法”，把“接诉即办”工作作为践行“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体举措，坚持问题导向，加大源头治理，推动“接诉即办”转向“未诉先办”，健全机制，明权定责，解决问题，提高群众满意度。

创新机制，源头治理。结合地区实际情况，建立减量化、走访、全响应机制，着眼于源头治理、快捷响应、高效解决、有效沟通、压力传导，形成“未诉先办”“接诉即办”完整闭环。一是减量化机制。在源头治理中下“先手棋”、打“主动仗”。做最好的准备，做最坏的打算，制定预案，从源头上减少热线数量。提前研判，面对面沟通，达成共识。发挥地区热线作用，开通乡“接诉即办”热线，24小时值守，受理案件，响应率达100%，分流、消减通过上级平台的派发量，推动问题的减量化。二是走访机制。采取上门走访、现场办公等方式，听取意见建议，寻求最大支持，重点聚焦重复反映问题。三是全响应机制。按照四责分置要求，第一时间到达现场开展工作，责任主体牵头包村，干部和副职配合，协助办理，通过居民议事厅、社区工作会、乡长办公会等会商平台，推动问题解决落实。

问题导向、未诉先办。坚持从群众的角度看问题，体会群众的冷暖，把群众的信任转化为工作的动力，在服务群众中践行初心使命。

一是从“接诉即办”延伸到“未诉先办”。面对康营家园社区道路破损、管线堵塞、地下车库启用、房屋漏雨等问题，多次听取居民建议，实施综合整治，环境得以提升，秩序得以改善，群众满意度得以提高。地区物业公司坚持走访入户制度，每月抽取120户，对反馈、反映集中的问题，积极整改落实。二是处理好共性问题和个性问题。既要解决大面上突出的问题，又解决眼前鸡毛蒜皮的小问题，共性与个性有机统一，客观工作与主观评价相互印证。三是坚持问题导向，倾力解决实际问题。分析问题，提出对策，破解短期内无法解决的历史遗留问题，上门走访，主动向前，解读政策，解释热线处理的要求，降低投诉热线量。加强改善民生的项目宣传、沟通，邀请群众参与监督项目进程，把好事办好。面对不合理诉求，摆事实、讲道理，旗帜鲜明的表明态度，讲透政策法规。

分类研究、全程督办。强化过程控制，全程跟踪，强化督办力度，实现“接诉即办”。一是分类研究解决。主管领导带领责任部门，分析热线难点，商讨解决对策，现场办理，提高满意度。面对康营四期回迁房施工中群众投诉反映施工噪音、扬尘等20多件热线问题，地区领导主动上前，了解情况，召开5次施工工地现场会，会商会讨，督促落实整改。责任部门上门走访12次，面对面沟通交流，参与监督施工现场，解决热线问题。

二是强化过程控制。地区热线坚持平台办理，平台回复，强化督促督办，统计热线接收回复情况，做到日日有统计、周周有汇总。纳入每周乡长办公会会议议题，分析研讨突出问题、难点问题，提出对策，提高群众满意度。三是走实群众路线。见面三分情，坚持面对面交流，上门走访，注重沟通技巧，科学引导，让“接诉即办”成为群众表达诉求的“传声筒”。