李啟火

老鬼很不給面子：這是一個天真的想法！一個有些投機取巧的思想！如果不能潛下心來去思考、研究、分析銷售過程、客戶心理、銷售理念、應對策略，而想著這種“一步登天”的問題，就太可惜了！

一、客戶拒絕你的理由，你以為都是真的？告訴你的理由如果都是假的，你還想變成成交的機會？

銷售過程中遇到客戶的拒絕是必然會發生的現象。而且老鬼告訴大家：

1、客戶拒絕我們時所說的理由，至少有一半是假的！

2、客戶告訴你的理由，或許是為了照顧你的面子，敷衍你一下。

例如：客戶會告訴你“其實我是看著你不順眼，覺著跟你打交道有點兒掉份兒。”會告訴你嗎？

3、客戶告訴你的理由，可能只是多年來形成的一種習慣性藉口而已

有時候客戶拒絕某人，沒什麼理由，其實就是今天心情不好，反正也不差你一個，今天就是不想見你，直接隨口找個理由就拒絕你了。

4、客戶有可能是掩蓋自己的某些不能明說的原因，給自己找了一個說得過去的理由而已

例如，客戶當事人可能心裡沒底，不敢把你的情況彙報給他的領導、老闆。但是他可能說領導、老闆忙或者不在。

二、你不是武林高手，不要總想著“後發先至”的美事！

武林高手可以做到後發先至，以不變應萬變。而我們只是一個普通的銷售人員而已，別總想著：看別人出招了，我再見招拆招。通過這種方式取勝。

再說了，你所想象的武林高手，也只是影視劇裡面的玩意兒！你作為銷售人員，應該想的是：如何層層鋪墊，不讓客戶的很多理由、藉口發生！等對方都開始拒絕了，你想“後發先至、見招拆招”的應對？你以為你多厲害？

謹記：從與客戶初次接觸開始，準備的越充分、做的越好，客戶拒絕的機率越低！

正如：你的陌生電話開場白設計的越好，你被拒絕的概率才會越低。當對方一旦說出了拒絕的話，很可能你就沒機會再繼續說了！對方會掛斷的！——很可能我們連“後發先至”的機會都沒了！

所以，我們第一位思考的一定是：儘量減少對方拒絕的機率！

三、別想一步登天！有些客戶的拒絕，我們的應對頂多只能起到“回到正軌、重新獲得機會”的作用

例如：客戶都不願意和你見面了，各種理由來拒絕你的見面邀約。你的應對，只能站在獲得見面溝通或者電話溝通的機會！——還想著變成成交的機會？跳躍性太強了吧！

再例如：客戶嫌棄你的價格太高，不願意繼續溝通了，或者認為沒有談下去的必要了。你需要的是重新獲得客戶對於我們產品客觀的認知、能夠讓客戶明白我們的產品價格的合理性，或者讓客戶感覺到可以繼續針對價格進行談判！此時心裡把“成交”放到第一位？——未免跨越忒大了！

再如：客戶對產品某些方面不認可、或者對於產品某些參數不滿意，認為不如競爭對手的某產品。此時，我們需要做的、我們的目標是：讓客戶理解、瞭解、準確的認識到我們產品與客戶需求的匹配性、適合度，或者讓客戶瞭解到某些原有的信息存在的偏差等等。我們能扭轉對方一些認知就不錯了！別想著成交！距離“成交”環節還有十萬八千里呢！

四、銷售人員，請不要再拿這種“高屋建瓴、提綱挈領”的問題來思考了！

如何應對客戶的拒絕？

如何將拒絕轉化為成交？

如何快速獲得客戶的信任？

如何快速說服客戶？

如何提高銷售溝通的口才、溝通力？

一個個看似完全合理的問題，其實一點用處都沒有！任何一個問題，要想講明白、弄明白，都得需要至少研究一本書那麼多的內容！因為裡面涉及到了太多的具體情況。

別指望誰能告訴自己幾個原則、幾個策略、幾個技巧，就能讓你一下子搞明白這麼大的問題。

這種思想如果扭轉不過來，會非常麻煩。因為現實中已經有太多銷售人員因為整天尋找、琢磨這些大問題，多少年都找不到答案了！還在天天找.......

把問題縮小，針對很多實戰性的現象、問題進行思考，才是研究銷售的正道。當然，銷售工作確實有一些大理念、原則是需要掌握的，但所有的大理念、大思路、大原則、大策略等等，都需要嚴謹的、認真的拆分，沒幾個人能夠依靠掌握的幾個“大”東西而無師自通、大徹大悟的。

越多分享，越多收穫！

老鬼歸來

成交高於一切：面對客戶拒絕，銷售員要如何問去做呢？

在銷售過程中，業務員遭到客戶拒絕的情況可以說是再平常不過的事了。那些被人稱作“銷售天才”的銷售人員，大多數是在遭受了客戶無數次的拒絕之後錘鍊而成的。被譽為日本“銷售之神”的保險業務員原一平在早年拜訪一位客戶時，曾遭到二十多次拒絕，也曾在一天之內遭到十幾位客戶的拒絕。對客戶來說，拒絕是一種常態，但對業務員來說，則是走向成功的必經過程。面對客戶的拒絕，銷售人員是否能保持良好的情緒，是否能正確面對客戶的拒絕，是銷售人員能否成功取得訂單的關鍵。

而在現實的銷售中，不少銷售人員還是在這上面吃了虧。因為客戶毫無理由的拒絕，一些銷售人員便因此將自己與客戶之間的關係逼到了絕路上，進而傷害了與客戶之間的和氣，對銷售人員來說，這無疑是主動放棄了一次銷售機會。銷售過程中，客戶若能夠給予配合並願意購買，固然是每一位銷售人員所希望的，然而銷售就是銷售，並非每一位客戶都是你的VIP，也並非每一位客戶都是你的忠實購買者，也因此，會遭受到客戶的拒絕是一件再簡單不過的事情了。

這裡還要繼續重申的是，你所遇到的任何一個客戶，都將成為你的潛在客戶。如果銷售人員與剛拒絕自己的客戶之間傷了和氣，那麼這名銷售人員失去的不僅僅是一位潛在客戶，而是許多位。因為任何一位客戶都有可能為銷售人員帶來更多的客戶。

銷售是從被拒絕開始的！“銷售”與“拒絕”是分不開的，即使銷售人員各方面的工作都做得很好，也無法完全杜絕“拒絕”的發生，因為客戶千差萬別。學會處理好與拒絕自己的客戶之間的關係，銷售人員才有可能獲得更多的銷售機會。

一名健康器材公司的業務員小陳正在電話訪問一位客戶。

小陳：你好，先生，您上週來我們公司看的最新推出的保健床，覺得怎麼樣呢？

客戶：功能還可以，但是床板太硬了，對我不合適。

小陳：但是您上週不是還說這種保健床正好可以幫您支撐腰部嗎？怎麼這麼快就改變心意了。

客戶：不合適就是不合適。

小陳：但是依我所見，這款床對你來說再合適不過了啊！它有非常好的保健功能，保證您使用之後，病會好得很快。

客戶：不用了，你怎麼沒完沒了。我的醫生會幫我想辦法 。用不著你操心，再見！

小陳：你什麼態度，哼！

遭遇到客戶的拒絕之後，任何一個業務員都難免會有失落感，眼看著差一步就能賣出的計劃就這樣泡湯了，於是一味地企圖挽回成了不少銷售人員都在用的“客戶挽留方式”，然而，在很多時候，這種方式卻是破壞銷售人員與客戶之間關係的導火索。

如銷售場景中所描述，銷售人員過於急切地希望客戶購買自己的產品，反而疏忽了客戶的心理變化和真是需要，進而使自己與客戶之間的關係陷入了僵局。其實，對於銷售人員來說，無論你介紹給客戶的產品有多好，客戶還是很有可能會拒絕你。

因此，如果你只注重結果，而忽略了銷售最為重要的過程，也許銷售就很難獲得成功。特別是在客戶拒絕你的時候，你的態度和反應就更加重要。對於以上的情況，銷售人員可以用以下的技巧予以回應：

客戶：是啊，但醫生說床太硬的話，可能會不利於我的康復。

小陳：是這樣啊。醫生的話是非常重要的，可能我們這款床對您來說確實是不太合適。

客戶：是啊。適合我的床還真是不太好找。

小陳：您不要著急，您看我們公司推出的保健床還有很多種，以前的舊款也都不錯，而且我們公司很快又會推出一批保健床。您看這樣如何，我們可以在眾多床款中為您選一些對您比較適合的床款，再將相關資料郵寄到您府上。待新保健床上市，我將在第一時間告訴您，等您覺得有您滿意的床款再過來看，您看怎麼樣？

客戶：好，謝謝你。如果能在你們公司找到合適的床，我就不用再跑那麼多家了。

小陳：為客戶服務是我們的職責，希望您多多關照我們。

在銷售中遭到客戶的拒絕時，懂得與其保持良好的關係，並善於審時度勢，及時調整與客戶之間的對話方式和方向，並始終讓客戶感受到一個銷售人員態度的和善於禮貌，是一個銷售人員應該具備的基本素質和能力。

只有給予客戶足夠的重視和尊重，才有可能贏得更多的客戶。像正確做法中的對話，表面上，可能似乎沒有什麼結果，但因銷售人員的態度和周到的服務，無疑替銷售成功創造了更多的機會。只要銷售人員與客戶保持良好關係，取得訂單也就不遠了。

遇到客戶退訂或決定不買時，銷售人員是維持銷售方與購買方良好關係的唯一任務，相對客戶而言，銷售人員肩負著更多責任，因此，只有處理好與客戶之間的關係，才有可能取得源源不絕的訂單，也就是說，只要留住關係，就會有轉機的機會。所以，銷售人員無比要學會在面對客戶決定不購買時正確、合理地處理，以為自己贏得更多的機會。

在實際的銷售過程中，業務人員如何面對和處理客戶的拒絕購買呢？

（1）把拒絕視為常態

面對客戶“多樣的”拒絕，常有一些業務員會表現的垂頭喪氣，無比失落。其實在購買產品時，客戶會表現出習慣性的拒絕，這是銷售的一種常態，因為換個立場想，誰都不會，也不想買一個自己用不到或不合適的東西回家。

美國一家問卷調查中心曾經對近五千名銷售人員的客戶拜訪記錄做深入的調查和分析，結果顯示，在所有的銷售談話記錄當中，有高達62%的客戶說出的理由都不是購買的真正理由！對此，銷售人員都不必太過於放在心上。

很多時候拒絕對客戶來說就是一種習慣，或者是需要進一步瞭解產品的正常反應，還可能是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以銷售人呢元不要太相信客戶的拒絕，只要懷著堅定的信心繼續走下去就可以了。

（2）站在對方的立場上想問題

客戶之所以不願意買，或多或少都有原因，因此遭到客戶的拒絕時，銷售人員要做的不是轉身就走，更不是惱火、失落，而是要耐心地分析客戶不買的原因，只有在獲知了客戶拒絕購買的原因後，銷售人員才能做出最有效的決定。

不管是因時間緊迫、還是自己週轉問題，或是對產品缺乏信心，這些原因都是銷售人員改變銷售策略、轉變銷售方向的重要參考。所以，業務人員在遭到客戶拒絕時，要善於觀察，從客戶的表情、言語、態度、行為中獲得對自己有用的東西，然後再根據掌握的情況採取接下來的行動。

（3）從拒絕中尋找機會

對銷售人員來說，客戶表達不願意購買無疑是實現銷售的一大障礙。縱使遭到客戶拒絕，銷售人員還是要一如既往地與客戶保持聯繫、提供新產品信息。因為在客戶對你拒絕的過程中，常蘊藏著很多有利於你取得銷售成功的機會。例如，從客戶拒絕的語言中，或多或少會透露出他個人的實際需求和對產品的一些理解，通過分析客戶的語言，，銷售人員對產品和客戶心理就能掌握得更確實。所以，拒絕都是在為銷售人員製造更加成熟的銷售機會。

（4）不代表永遠都會拒絕

客戶拒絕隨時都可能會來，但現在拒絕不代表永遠都會拒絕。只要保持樂觀的心跳，準確把握客戶的需求，採用適當的溝通方式，那這些拒絕就是暫時的，不要心急，不要想著一口吃成個胖子。

（5）瞭解銷售中的概率論

銷售人員無論做得多麼出色，都必然會遭遇到一定比例的客戶拒絕，無論銷售人員多麼努力，也總有一定比例的客戶最終無法成交（不同行業的具體比例不同），所以客戶拒絕是非常正常的，銷售人員只能用正確的方法去爭取那些能夠成交的客戶。

想要有好的業績表現，銷售人員就要善於把握自己與客戶之間的關係，多傾聽客戶的需求和想法，即使客戶的態度不佳，銷售人員也得保持平和的態度，以友好的亦按此，使客戶看到一個形象好、素質好的銷售人員，這不僅能使客戶改變閒錢的看法，而且也有利於銷售人員維護自我銷售產品的形象。

無論客戶怎麼想，怎麼做，銷售人員都要記住與客戶保持友好的關係。好的態度有可能幫你挽回一個客戶，但是不好的態度則一定會讓你失去一個客戶，甚至是更多客戶。因為在銷售中，沒有什麼比累積客戶更重要的了。

隱身1790

首先從問題來看，客戶的“拒絕”在銷售過程中，是很常見的，有時會貫穿整個銷售過程始終。客戶反饋的拒絕，在銷售眼中，屬於異議處理範疇，分為兩種處理機制，一種是真實存在的異議，需要曲線救國；另一種是客戶在反饋真實需求，需要銷售人員去細心挖掘。

1、真實異議：客戶真對於產品、方案、價格、服務、實施等方面真實存在擔心或者是疑慮，並且在對比同行業其它廠商過程中，在放大所擔心的問題。這需要銷售人員及時掌握客戶心理動態，對於客戶所擔心的問題，結合企業自身實力，綜合給客戶進行展現分析，主要說明企業對於項目整體的一個綜合實力保證，在項目細節方面，要懂得“避重就輕”，儘可能展現自身優勢，合理規避相對弱勢，從而給客戶吃下一顆定心丸。

2、虛假異議：客戶對於產品、方案、價格、服務、實施等方面所提出的異議，並非真實存在的，而是刻意尋找問題，或者是完全出於客戶自身喜好的“挑刺”。這時就要注意及時跟進客戶，一定要勤做客情，通過這種異議反饋，挖掘出客戶內心的真實需求，是產品不滿，還是價格不認同，或是擔心服務保障等，假異議是拉近客情關係最好的一種方式，只要及時反饋，處理得當，完全可以通過這種假異議，形成真實友誼。

最後，做為一名銷售人員，在客戶給出“拒絕”的態度時，第一時間一定想到的是進行異議判定，用事實說話，用證據說話，對於沒有論證的異議，一律要當做虛假異議來進行處理。

數通暢聯

有些客戶你跟他接觸，他拒絕你，其實你自我判斷，他可能此時並沒有需求，那你不妨禮貌的做回應就行，或是留個電話，留個名片等， 以此博個好印象，不要讓對方反感你。

有些客戶，他是有需求，但有可能他會本能的說一些拒絕你的話，這時，你之前準備的銷售話術，有可能就會派上用場了，但假若你只准備了一套話術，那肯定失敗的機率就大了。

所以，工作中，多總結客戶為啥會拒絕你，然後應對話術從不同的角度來錘鍊，無論是從價格、產品質量、售後優勢、還是同行刺激同行、產品核心3大優勢等等方面，提前做好話術應對準備，這樣，你才能在產品銷售現場，快速反應，奪得更多機會，否則，你完全靠現場反應，比較容易出醜。

情景模擬：

比如你去見採購，自家產品還沒介紹完，採購就擺擺手，說：“我現在不需要，有需要的時候聯繫你”，這可以基本判斷，你沒戲了...如何應對呢？這個時候，其實是需要銷售的“勇”來為自己爭取一下。

可以淡定地說：“李經理，我知道咱們公司暫時可能不需要這個設備，我只是向你宣傳下我們的產品，表明還有我們這一家公司是做**設備的，我們的產品非常不錯，希望以後能有機會合作，還望李經理到時候幫幫忙，支持一下..."

接著你再想辦法要到李經理的個人微信或者電話之類的，通過微信進一步跟進，當你和李經理後面處成朋友了，那訂單的事情，包括他們公司要搞定哪些人，你請他幫忙“指路”，就好辦多了，同時人家幫了你的忙，你也要有重謝。

以上，供你參考。

我是銀蘭，深圳做銷售多年，歡迎關注我。

銀蘭

雖然很多時候我們都說嫌貨才是買貨人，但是拒絕是人性的第一直覺，反應原理很簡單，我們要想一開始就讓別人接受。最直接的方法就是讓別人不要覺得你是在做銷售，即使你感覺自己是一副在普度眾生的樣子，別人也未必會理睬你，所以有些時候反其道而行之，直接告訴他，我就是來給你銷售產品提供服務的。往往可能會更直接一點，就像我們每一個人都討厭別人給我們推銷保險一樣的。但是在一個所謂的產能過剩的年代，要想讓產品不銷而銷，你的產品必須要有動銷的能力，所以怎麼把別人的拒絕變成是銷售的突破口，就是要學會良好的人性心理學溝通。而且每一個銷售人員要懂得如何去進行自嘲。

俠道商學院

拒絕分真假，如果是實在產品不行，滿足不了客戶要求，那麼就是客戶拒絕有可能是真的，但這種概率幾乎為零，除非是壟斷行業。

那麼客戶拒絕多少是商務沒做到位，所以這個時候，多想想從私下滿足客戶，做做關係（無非是吃喝玩樂送陪成就客戶），到位了，客戶自然會想辦法接受，當然私下接觸客戶需要很巧妙的理由，正好把拒絕的理由，當成改進的藉口，來接觸他，不斷製造機會，不斷接觸他。

二掌櫃來了

時下不少行業的銷售時常遭到拒絕是一種常態，很正常，沒有什麼大驚小怪的。售樓的，賣保險理財的都是如此，付出的勞動少，利大。反過來你想想，賣飲料的相對來說遭到拒絕的機會就小多了，可她賣出一車飲料也不及你的一單生意，都不容易。

雨婷爸爸

這句話，沒有標準答案吧！看情況而定，找到客戶拒絕的原因，對症下藥解決問題，可以達成成交，但是拒絕原因是什麼？值得深究

九思愛生活

客戶為什麼會拒絕？瞭解客戶需求了嗎？

關鍵字: 職場 毛病 銷售