[政策法規 ]廣西壯族自治區網上投訴事項辦理工作規則（試行）

廣西壯族自治區網上投訴事項辦理工作規則（試行）

第一章 總 則

第一條 為進一步規範網上投訴事項受理辦理工作，提升辦理質量、效率和公信力，根據國務院《信訪條例》和《國家信訪局關於信訪事項網上辦理工作規程(試行)》，結合我區工作實際，制定本規則。

第二條 本規則所稱網上信訪，是指公民、法人或者其他組織（以下簡稱“信訪人”）通過各級黨委和政府信訪網站、微信公眾號、手機APP或電子信箱等反映情況，提出建議、意見或投訴請求，依法由有關機關處理的活動。

第三條 網上投訴事項辦理工作應堅持的原則：屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合；訴訟與信訪分離，通過法定途徑分類處理投訴請求；公開透明、便捷高效，方便群眾、接受監督，公開為常態、不公開為例外。

第二章 工作職責

第五條 各級信訪工作機構和有權處理責任單位應當向社會公佈網上信訪的網址、電子信箱、微信公眾號、手機APP和查詢電話，為信訪人提出信訪事項、查詢辦理情況提供便利。

第六條 各級信訪工作機構和有權處理責任單位要指定機構（或確定專人）負責本地區本部門網上信訪信息系統的運行維護工作，確保網上信訪工作正常開展。

第七條 各級黨委政府信訪工作機構（以下簡稱信訪工作機構）履行下列職責：

（一）負責受理、轉送、交辦網上投訴事項；

（二）負責協調處理重要網上投訴事項；

（三）督促檢查網上投訴事項的處理；

（四）綜合分析研究群眾網上信訪情況，為本級黨委、政府及其領導同志決策提供有參考價值的信息；

（五）負責指導本地區網上信訪工作；

（六）負責屬本地區的網上人民意見建議徵集彙總、報送工作。

第八條 各級有權處理責任單位是處理網上投訴事項的主體責任單位，應當履行以下職責：

（一）負責處理屬於本機關職責範圍內的網上投訴事項；

（二）對信訪人從網上信訪渠道提出的建議、意見和投訴請求，要依法、及時、妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延；

（三）建立網上投訴事項辦理工作制度，規範受理、辦理、答覆、送達、錄入、結案、歸檔等工作環節，提高辦理質量和效率。

第三章 登記

第九條 接收。信訪信息系統自動將各級網上投訴平臺、領導信箱接收的投訴事項，發送至各級網上投訴工作平臺。

第十條 判重。網上投訴事項，應根據信訪人基本信息和信訪內容(包括附件內容，下同)進行判重。如信訪事項的信訪人或聯名人姓名(身份證號)、地址(問題屬地)、反映的主要問題等與信息系統中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重複信訪事項。

向多個受信人提出同一信訪事項，或者相關人員代信訪人反映相同信訪事項的，判定為重複信訪事項。

判重時，應與已作出處理（複查、複核）意見的相同信訪事項關聯；相同信訪事項均未辦結的，應與登記準確、辦理情況清楚、附件齊全的初次信訪事項關聯。判重時，若系統中有多條已登記件的，按以下順序優先關聯：①有司法文書的；②有處理（複查、複核）意見的；③有行政處理決定文書的；④有不予（不再）受理告知的；⑤有地方函件等其他材料的。如均未錄入以上材料，按以下順序優先關聯：①本部門（單位）網上信訪最近一次登記的；②本部門（單位）其他信訪形式最近一次登記的；③其他部門（單位）最近一次登記的。

對下列信訪事項，應作為初次信訪事項登記。

（一）信訪人未依法逐級走訪，被不予受理告知，採取網上信訪方式反映同一訴求的；

（二）信訪事項不屬於有關機關的職責範圍，信訪人重新向有管轄權的機關反映的；

（三）同一信訪人反映不同信訪事項的。

第十一條 核錄。對於初次網上投訴事項，應根據投訴內容，準確選擇信訪目的、所屬系統、產生信訪問題原因和責任單位，核實內容分類和人數。

（一）信訪目的。包括意見建議、申訴、求決、揭發控告和其他。①意見建議，適用於對黨和國家方針政策提出主張和意見，對政治、經濟、文化和其他社會生活中的有關情況表達態度和看法。②申訴，適用於信訪人對與己相關的已發生法律效力的法院判決、裁定、行政處罰、行政強制措施、行政裁決、仲裁等不服，依法向國家機關提出重新處理或賠償的請求；國家機關、企事業單位工作人員以及政黨、社團成員對所在機關（單位），對其作出的黨紀政紀處分、人事獎懲等內部管理行為不滿等，提出改變或糾正的要求。③求決，適用於依照法定職責屬於人民政府或者其工作部門作出處理決定的信訪事項。④揭發控告，適用於對各級黨政軍機關、人大政協、司法機關、具有管理公共事務職能的組織、提供公共服務的企事業單位、社會團體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀行為的舉報。⑤其他，適用於無法按上述內容進行歸類的情況，如諮詢、表揚等。

（二）所屬系統。根據有權處理信訪事項機關所屬行業進行選填。

（三）問題屬地。根據信訪人反映問題的發生地或有權處理信訪事項的部門（單位）填寫。

（四）內容分類。根據信訪事項的主要內容選擇相應的內容分類項，能歸入具體分類的不應選擇“其他”。

（五）熱點問題。包括：農村土地徵用、城鎮房屋拆遷、國有企業改制、涉法涉訴、山林糾紛、土地糾紛、水利糾紛、水庫移民安置補償、農民工工資、企業協解人員、環境保護、企業退休教師、民辦教師、企業軍轉幹部、復員退伍軍人、參戰民兵、支前民兵、涉眾型經濟案件利益受損人員等。如信訪人反映的信訪事項不屬於上述熱點，可不做選擇。

（六）概況。主要用於記錄投訴事項的基本情況，一般應包括信訪人姓名（名稱）、地址、聯繫方式、聯繫人數、主要訴求、相應的事實、理由及信訪過程等要素。錄入概況時，要做到事實清楚、重點突出、簡明扼要、詳略得當、文字通順、標點準確，錄入內容與“目的分類”“內容分類”等選項在邏輯關係上保持一致，避免錄入內容自相矛盾。如果信訪人上傳有文件的，應通過涉密甄別，不能將涉密文件信件在外網流轉，避免洩密。

對納入群眾滿意度評價的信訪事項，應在系統勾選“滿意度件”項，短信或書面告知信訪人進行滿意度評價；對於重複投訴事項無新訴求但前期登記不規範的，應及時補充完善概況。

第四章 信訪工作機構的受理辦理

第十二條 受理。自網上投訴事項導入系統5個工作日內，應決定是否受理，並區分情況作出處理。

對下列組織、人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務行為的投訴事項，應當受理：

（一）行政機關及其工作人員；

（二）法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；

（三）提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員；

（四）社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員；

（五）村民委員會、居民委員會及其成員。

第十三條 不予受理。對下列網上投訴事項不予受理，並在辦理方式中選擇相關“不予受理告知”。

（一）屬各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的；

（二）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的；

（三）其他不屬於本部門職權範圍的；

（四）正在辦理期限內的、已有處理（複查）意見且正在複查（複核）期限內，信訪人再次提出相同投訴事項，且沒有提出新的事實或理由的。

第十四條 不再受理。對下列投訴事項不再受理，並在辦理方式中選擇相關“不再受理告知”。

（一）已有複核意見且沒有提出新的事實或理由的；

（二）在規定期限內未申請複查、複核的；

（三）2005年5月1日前已經辦結，沒有提出新的事實或理由的。

第十五條 轉送。對下列投訴事項直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關。

（一）涉眾面較小、問題較為簡單的；

（二）政策規定不明確，但信訪人確有實際困難需要解決的；

（三）信訪人對政策不理解，需要做解釋、疏導工作的；

（四）對各級行政機關及縣級以上人民政府信訪工作機構或工作人員提出意見的；

（五）其他需要轉送的。

第十六條 交辦。對下列投訴事項直接或通過下級信訪工作機構交由有權處理行政機關辦理。

（一）執行法律法規、政策規定存在明顯問題的；

（二）帶有普遍性、傾向性、苗頭性問題或可能引發群體性事件的；

（三）跨地區、跨部門需協調處理的；

（四）有關地方或部門不作為、處理意見明顯不當的；

（五）多人同時反映相同問題且影響較大的；

（六）其他需要交辦的。

交辦事項辦理情況的報送工作，由承辦單位向直接轉交機關提交承辦報告，由轉交機關逐級審核後向原交辦機關報送。承辦報告和審核報告應通過系統“添加彙報信息”欄直接辦理或掃描上傳（承辦報告和審核報告模板見附件9、10）。

第十七條 告知。對按照規定不予受理、不再受理的網上投訴事項，應告知信訪人（第十三、十四條）。

第十八條 直接回復。對下列網上投訴事項應直接回覆信訪人，並在辦理方式中選擇“直接回復”：

（一）詢問投訴事項辦理情況的；

（二）內容不清或無實質性訴求；

（三）有實際內容的感謝信；

（四）諮詢相關政策、問題的；

（五）對信訪工作提出意見建議的；

（六）轉送相關部門參閱且確需回覆的；

（七）報送領導參閱且確需回覆的；

（八）其他需要直接回復的。

申訴、求決類全系統初次投訴事項不適用“直接回復”。

第十九條 轉內網。對下列信訪事項應轉內網辦理。

(一)揭發控告縣(區、市)黨政主要負責同志、廳局級(軍隊師級)以上幹部違紀問題的；

(二)涉及中央、自治區領導同志個人事務或直系親屬和身邊工作人員問題的；

(三)需要報告自治區、市、縣領導同志的；

(四)反映自治區管幹部和信訪系統幹部問題的；

(五)其他屬於涉密事項的；

第(一)項信訪目的選“揭發控告”；第(二)至(五)項信訪目的選“其他”。上述信訪事項，一般由處（科）長審批；反映縣(區、市)黨政主要負責同志、廳局級(軍隊師級)以上幹部違法違紀問題的，以及反映中央、自治區領導及其直系親屬、身邊工作人員問題的，由局分管領導審批，交由專人負責辦理。

第二十條 存。即存檔備查。對下列網上投訴事項應在辦理方式中選擇“存”：

（一）發洩不滿情緒、惡意投訴的；

（二）內容不清的；

（三）其他需要存檔備查的。

對於此類投訴事項，信訪目的應選為“其他”，不參與滿意度評價。

第二十一條 初次網上投訴事項的辦理。對初次網上投訴事項，應根據情況按下列方式辦理：

（一）對申訴求決類投訴事項，直接或通過下級信訪工作機構轉送或交辦有權處理行政機關辦理；

（二）對意見建議類投訴事項，其中有利於完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的，報送黨委、政府或有關部門領導同志作為決策參考，也可直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關研究，並應回覆信訪人；

（三）對揭發控告類投訴事項，按照紀檢監察工作相關規定和幹部管理權限，應直接或通過下級信訪工作機構轉送紀檢監察機關、組織部門辦理（揭發控告類信訪事項不能在全區網上信訪信息系統內流轉辦理，應轉入全國信訪信息系統辦理或紙質方式辦理）；

（四）對重大、緊急類投訴事項，應當及時報告黨委、政府；

（五）對內容表述不清晰、無法辨明具體訴求及諮詢、感謝類等投訴事項，存檔備查，有必要的可告知信訪人補充訴求，並酌情做好告知、回覆工作；

（六）對多人分別反映相同內容的投訴事項，可選取其中1件交辦，其他的視情轉送，並在備註欄中註明交辦事項的投訴件編號；

（七）信訪人在同一投訴件中反映多個訴求的，分別轉送交辦有權處理機關辦理。

第二十二條 重複網上投訴事項的辦理。對重複網上投訴事項，應根據情況按以下規定辦理：

（一）對正在辦理期限內的、已有處理（複查）意見且正在複查（複核）期限內的，應向信訪人告知有關情況；

（二）對根據反映的內容和有關地方、部門在系統錄入的情況無法判斷是否屬於不予（不再）受理的，直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關處理。

第二十三條 揚言信訪事項的辦理。對信訪內容含有自殺、聚眾滋事、衝擊國家機關、危害他人生命和財產安全，或其他帶有極端行為傾向、可能影響正常社會秩序，需要緊急處理的信訪事項，按以下方式辦理：

勾選揚言標記，對應受理的，按相關規定辦理；對不予(不再)受理的，選擇相關“不予(不再)受理告知”，之後將該信訪事項轉送相關地方瞭解掌握情況。同時，電話通知相關地方信訪工作機構及時接收處理，做好思想疏導工作，上報辦理情況，並在備註中做好電話記錄。

對帶有如爆炸、兇殺威脅等性質惡劣的重大緊急揚言信訪事項，除參照上述規定辦理外，還應逐級送局領導審批，及時報告公安等部門處理，並註明辦理情況和要求。

第二十四條 受理時限 各級信訪工作機構接收上級轉送、交辦的網上投訴事項，應縮短轉送、交辦時限，提高工作效率。全區各級信訪工作機構對國家投訴受理辦公室轉送、交辦的網上投訴事項，分級轉送、交辦時限一般為：自治區信訪局3天、市信訪局3天、縣（市、區）信訪局4天。

自治區信訪局接收登記後，轉送、交辦的網上投訴事項，分級轉送、交辦時限一般為：市信訪局5日、縣（市、區）信訪局5日。

第二十五條 法定途徑分類處理 對信訪人提出的可以通過各種行政程序（包括行政調解、行政裁決、行政確認、行政救助、技術鑑定、行政監察、勞動監察等）分類處理的投訴事項，直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關按法定程序辦理。

第二十六條 受理 有權處理機關自收到本級信訪工作機構轉送、交辦的網上投訴事項之日起5個工作日內決定是否受理並書面告知信訪人（見附件1、2、3、4）；如不屬於本機關受理範圍的，應在2個工作日內與本級信訪工作機構溝通後退回，由本級信訪工作機構轉交其他機關辦理，不得出具“不予受理告知書”作辦結處理。

第二十七條 辦理 有權處理機關決定受理的網上投訴事項，應60日內辦結。法律、法規另有規定的，從其規定。

（一）適用信訪程序辦理的訴求，有權處理行政機關按照《國家信訪局關於信訪事項網上辦理工作規程（試行）》有關規定，出具《信訪事項處理意見書》（見附件7）；情況複雜的，經本機關負責人批准適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並向信訪人出具《信訪事項延期辦理告知書》（見附件5）。

（二）適用信訪程序以外其他法定途徑辦理的訴求，有權處理行政機關應當依據相應的規定及程序做出行政處理，並告知信訪人救濟途徑和期限，向信訪人出具加蓋行政公章的《行政程序處理決定書》（見附件6）。

（三）行政機關在處理信訪訴求過程中，可以通過與信訪人和解或對產生爭議雙方當事人進行調解的方式處理訴求。經和解、調解達成一致意見的，應當製作和解協議書或調解協議書，送達信訪人並上傳系統。

（四）有權處理行政機關負責信訪工作的機構與本機關責任部門經會商無法就分類處理信訪訴求達成一致意見的，由有權處理機關負責信訪工作的處（室）會同本機關法制工作機構提出處理意見後報請本機關負責人決定。

第二十八條 辦理網上投訴事項基本流程

（一）聯繫或視情約見信訪人，聽取其陳述事實和理由，補充完善信息，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；

（二）對信訪人提出的事項進行核實，可以向其他組織和人員調查；

（三）對重大、複雜、疑難的網上投訴事項，可以舉行聽證；

（四）經調查核實，依照有關法律、法規、規章及其他有關規定作出處理，出具《信訪事項處理意見書》（見附件7）；

（五）落實處理意見。

第二十九條 送達及錄入 有權處理行政機關向信訪人出具的受理告知書、不予（不再）受理告知書、延期辦理告知書、處理意見書等，均應按期送達信訪人、填寫送達回證（見附件8）並錄入網上信訪信息系統。

送達方式有：當面送達、郵寄送達或留置送達等。

第三十條 其他 對交辦的網上投訴事項，有權處理行政機關應按本規則第十六條有關規定提交承辦報告。

第六章 督查督辦

第三十一條 督辦。對交辦、轉送的網上投訴事項，應及時跟蹤辦理情況。

（一）督辦範圍

1.無正當理由未按規定期限受理或辦結的；

2.未按規定反饋辦理結果的；

3.未按規定程序辦理的；

4.辦理投訴事項推諉、敷衍、拖延的；

5.不執行處理意見的；

6.群眾評價不滿意且責任單位處理不到位的；

7.其他需要督辦的情形。

（二）督辦方式

1.系統督辦。對交辦、轉送的網上投訴事項，地方或部門在規定期限內未錄入辦理情況和答覆意見，或未出具不予（不再）受理告知的，系統自動發出督辦提醒。

2.電話督辦。一般適用於未按規定期限辦結的投訴事項。經辦人員應在備註欄中做好記錄，包括聯繫人姓名、電話號碼、通話內容及相關要求等。

3.發函督辦。對系統督辦、電話督辦後仍未落實整改意見的，發函督辦。

4.約談督辦。一般適用於需要當面溝通協商的已交辦投訴事項。約談督辦要按規範的公文格式做好約談記錄，形成會議紀要，明確相關責任、措施和時限。

第三十二條 督查。一般適用於群眾反映強烈的突出問題、已有處理意見但信訪人評價不滿意或仍不斷重複投訴且有正當理由的投訴事項、需要督查的“三跨三分離”投訴事項等。

第三十三條 其他。督查督辦投訴事項的結果，要及時錄入系統，實現資源共享。

第七章 公開、評價和考核

第三十四條 公開。網上投訴事項處理過程和辦理結果應在網上及時向信訪人公開，主動接受監督，實現可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。

公開內容包括：投訴事項登記日期，信訪工作機構或行政機關分級轉交日期，向有權處理行政機關轉交日期，有權處理行政機關出具的受理告知書及日期、不予（不再）受理告知書及日期、延長辦理期限告知書及日期、處理（複查、複核）意見書及日期等。

第三十五條

第三十六條 考核。各級信訪工作機構應定期考核本級有權處理責任單位及下級黨委、政府的網上信訪工作，將網上投訴事項的及時受理率、按期辦理率、群眾參評率、群眾滿意率、網上信訪佔比率作為重要的指標納入信訪工作考核評價體系。

第八章 信息綜合

第三十七條 分析研判。對工作中發現的普遍性、傾向性、苗頭性，特別是有關政策性的問題，進行綜合分析、提出完善政策、解決問題的建議，報送黨委、政府領導同志參閱。

第三十八條 摘報。對信訪人反映內容集中、突出，或者涉及某一方面、某一具體問題，對黨委、政府科學決策有參考價值，需要報告黨委、政府領導同志參閱、批閱的網上投訴事項，可採取《信訪摘報》形式報送黨委、政府領導。可以單件摘報，也可以對多件相關事項綜合摘報。

第三十九條 通報。向同級有關部門及下級有關地方黨委、政府或信訪工作機構通報一段時間內某一地方、領域反映突出、集中的網上投訴事項及相關情況。

第九章 工作紀律

第四十條 工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，依照《信訪條例》相關規定及時辦理投訴事項。嚴禁以任何名義、任何形式刪改數據，嚴禁濫用職權辦人情案、關係案，嚴禁接受與職務行為有關的吃請和禮品禮金。

工作人員與投訴事項有利害關係，可能影響投訴事項公正處理的，應當迴避。

第十章 責任追究

第四十一條 各級信訪工作機構對收到的網上投訴事項應當但未按規定登記、受理、轉送、交辦，或者應當履行督辦職責而未履行的，由其上級機關責令改正；造成嚴重後果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人依法給予行政處分。

第四十二條 有權處理責任單位在辦理網上投訴事項過程中，如有推諉、敷衍、拖延信訪事項的辦理或者未在本規則規定期限內辦結信訪事項的，對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的投訴請求未予以支持的，由上級機關責令改正；造成嚴重後果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人依法給予行政處分。

第四十三條 工作人員不得打擊報復信訪人，不得隱瞞、謊報、漏報重大、緊急信訪信息，不得傳播擴散信訪內容。造成嚴重後果的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十一章 附則

第四十四條 社會團體、企事業單位的網上信訪工作參照本規則執行。

第四十五條 本規則由廣西壯族自治區信訪局負責解釋。

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