小罐茶出現在北京三里屯街頭。
夜未央，茶飄香。
與消費者零距離接觸。
1
“挑剔”的真實底蘊是什麼？
消費者對產品和服務難免有埋怨和批評，但在生活中往往會被當做“挑剔”
——你怎麼就那麼挑剔？！
其實“挑剔”就是“用戶體驗”在凸顯它的硬核存在。
往深裡說：用戶體驗的存在和被重視，是社會進步（物質和理念兩方面）的體現和結晶。
再往大里說：用戶體驗的自我覺醒，是公民社會中消費者權益意識覺醒的必然結果，也是公民得到尊重和自我尊重的具體而微的落實。
如果沒有對用戶體驗、哪怕是細微的用戶體驗的重視與尊重，那些高大上的權益的名詞都是瞎扯淡！
怎麼成為品鑑官？
喝喝茶，說說話。
2
“用戶體驗”意識的覺醒有多難？
上世紀八九十年代，“用戶體驗”作為理論在美國誕生，並得到推廣和應用。
在沒有明確樹立“用戶體驗”這個概念之前，我曾反覆思考過這個問題：
產品與服務的非功能性缺陷（不良體驗）到底是跟什麼聯繫在一起的？要不要緊？按照一分價錢一分貨的理念理解，產品便宜了，廠家自然就沒條件顧及這些非功能性環節了。
是這樣嗎？
顯然不是！
中國第一個宇航員是誰？楊利偉，大家都知道。
但大家不知道當他安全著陸後，卻滿臉鮮血，以致於電視直播都不得不延時。多年後的揭秘告訴我們：讓楊利偉受傷的不是我們的飛船，而是掛在他嘴邊的麥克風。麥克風的金屬邊沒有做處理，在落地的震盪中甩起來像小刀子一樣劃傷了他的嘴唇。
中國載人航天器不能說投資低，因而顧及不了非功能性因素吧？可為什麼還是留下這樣尷尬的體驗呢？顯然與我們產品和服務理念的落後有關，且這種落後不分行業、不分貴賤。由於它的存在，楊利偉創造的中國第一次航天飛行不得不留下永久的遺憾！
同樣，我們去飯店吃飯，柔聲細語面帶微笑的上菜，與皺著眉頭臭著臉色給你把飯菜往桌子上一蹾，飯菜還是一樣的啊，但為什麼後者讓你覺得飯不香菜無味呢？因為“用戶體驗”就是消費過程中不可析分出去的組成部分。
但重視並尊重
“用戶體驗”的這個意識的覺醒太難了！
難在哪裡？
難在物質極度匱乏時，供需雙方的意識中，“有沒有”是最重要的，“好不好”退居其次。這種情況下遑論“用戶體驗”？
難在它與消費主體的自我意識與社會地位密不可分。我從事多年三農報道，也經歷過很多次農民維權的報道，對假化肥假農藥假種子給農民造成的損害，也僅限於經濟賠償；而對他們內心的傷害體驗的觸及與顧及，幾乎從沒有過。
難在生產企業在產品和服務中，不知道或者不願意觸發“用戶體驗”這個領域。因為不懂的話，企業做不好；因為不願的話，企業也做不好。
小罐茶邀請你來“挑剔”。
靠近使館，不少外國友人也來喝一杯。
3
“用戶體驗”在茶行業的現狀樂觀嗎？
2019年，我在數度採訪小罐茶之後，才將我此前多年生活與工作中的思考指向“用戶體驗”，也才發現“用戶體驗”在茶行業是個“空洞”，又是個“富礦”。
說它是“空洞”，是因為多少年來，消費者在茶飲面前體驗到太多的不方便、不愉快、非理性、非尊重：
中國茶葉種類多品牌多，選購和辨識本就是一個負擔，如果發現吃虧上當，那感覺會舒服、會幸福嗎？
茶品的品質不統一、價格不透明，不論是買還是喝，都會伴隨著忐忑和疑惑。這樣喝茶，會香嗎？
連最應該講人文情懷的茶文化，也不乏故弄玄虛、欺世盜名、雲山霧罩、裝神弄鬼，這樣的體驗能近者來遠者服嗎？
更可怕的是，作為用戶體驗產生與存在的主體，很多消費者已經被司空見慣、由來已久的行業風氣帶到溝裡去了：
比如，為買到放心茶，消費者要上茶山，下茶鄉，與茶農對話，與古樹結對，各種辛苦已經見怪不怪，甚至甘之如飴了。
但你買麵包饅頭面條時，會到河南河北的小麥地查看嗎？
你買咖啡時必須到咖啡園看過後才放心買來喝嗎？
都不是，但為什麼茶葉卻是這樣呢？
因為我們都快被茶葉傳統、落後的運營方式訓練成傻子啦！
我要當“官”。
來自巴鐵的茶消費者先被魔術吸引了。
4
小罐茶的“品牌化體驗”到底是什麼？
幾次採訪小罐茶之後，我記住了他們的追求，其實很簡單，就四個短句：
科學化思維，
工業化生產，
標準化產品，
品牌化體驗。
這種理念的產業邏輯是：茶葉既然是消費品，消費者的用戶體驗就該受到尊重。如果過去行業不知道怎麼去很好地尊重消費者，或者尊重得不到位，那麼我們來尊重他們。
這種理念的企業邏輯是：致力於用科學化思維代替經驗化思維，將產品的研發建立在符合市場經濟和商業規律的基礎上；用工業化生產改變作坊式小生產的低產、低效與不穩定，將產品質量交給工業化、機械化、智能化掌控，將大師對加工技藝與茶品品質關係的經驗積累和獨特理解吸收、融合、放大；在終端產品上通過統一包裝、統一定價、統一規格、統一渠道，讓消費者最簡便地享受到一杯好茶。
所有這一切最終都會匯聚到消費者的體驗上：小罐茶代表著新派中國茶的志向、風格和承諾。妥妥的感受、滿滿的時尚、新新的範式，都給消費者的體驗創造最佳的感受和收穫。
明白了這些，我也算明白了兩個道理：
第一，中國茶，不論是新老還是老派，只要與人有眼耳鼻舌身意的關係，體驗就無時不在、無處不在。
第二，中國茶企業需要圍繞消費者的體驗，認真研究和開發產品；並通過科學化思維和工業化生產，將它們定型融匯為產品的內在品質。
看看說明，我也參與一把。
小罐上作畫，拼成星光。
把親手繪製的小罐掛上星空。
小罐茶版本的美麗星空。
5
小罐茶為什麼歡迎“挑剔”的消費者？
5月1日—2日，小罐茶將自己的產品擺到了北京街頭：從北京三里屯拉開了“小罐茶春茶全國萬人品鑑大會” 的序幕。他們承諾要用“1萬份品鑑裝 獻給1萬個你”。用招募“品鑑官”的辦法，與消費者面對面交流，不僅讓小罐茶化作茶水深入到消費者的身體，更願意讓消費者對自己的產品挑剔。
此舉體現了小罐茶一個“自信”，一個“理念”。
來品一杯小罐茶吧。
自信來自他們對產品品質的極致追求和科技保障：比如小罐綠茶，就我從3月末到小罐茶黃山毛峰工廠所見，“原產地珍稀原料”“傳統工藝 大師監製”“5項因子 科學審評”“人工精選 根根手挑”“充氮保鮮”“成品檢測”（三道農殘檢測、6道精選）這些品質控制下產出的產品，放在消費者眼前，即使拿著放大鏡，品質和口感也收穫了普遍的讚賞。
與通過品鑑賣茶不同的是，小罐茶的“志向”似乎不限於此。因為品鑑會上只有給“品鑑官”送的茶。在人流如織的北京街頭，小罐茶在品鑑空間的牆上將來自消費者的各種認識、體驗和評價張榜公佈，不僅好評，連差評也一起公佈。
小罐茶自揭其短，是錢多燒的嗎？
答案在這句話裡——
“在他們眼中，小罐茶是這樣的；在你的眼中，小罐茶又會是什麼樣的呢？我們期待，您的真實品鑑！”
這既是一種產品理念，更是一種企業價值觀。
顯然，在小罐茶的理念裡：消費者的體驗非常非常重要！值得通過品鑑來收集、瞭解消費者的體驗和心聲，好為小罐茶下一步發展提供珍貴、重要的消費者的聲音，哪怕是對產品的細微的體驗和意見。
所以他們不怕你挑剔，不怕你批評，最怕你在他面前默不作聲。
明白了這一點，小罐茶這個活動將持續到5月下旬，還會在北京之外的西安、武漢、瀋陽、南京等城市相繼開展。對此的目標和追求，也就不難理解了。
星空下合個影。
喝喝小罐茶，說說心裡話。
6
消費者“挑剔”有什麼價值？
小罐茶的全國萬人品鑑大會，與其說是營銷，更接近於市場調研的調性。他們的做法也堅定了我一個觀念：對茶企業來說，研發的方向就在消費者的需求中，市場的誕生就在消費者的口中，產品的完善提升就在消費者的“挑剔”裡 ——“用戶體驗”實在是個蘊藏著巨大商業價值和社會價值的富礦！
我體會到：消費者要想獲得更好的產品和服務，不能做“和事佬”，而是要對產品和服務不斷提出疑問、提出要求。為什麼喝個茶這麼費事？有沒有辦法徹底改變？這些疑問有價值嗎？當然有！
首先，作為消費者要有自己的聲音和影響，要敢給茶葉生產提出新的要求，要積極發聲、主動影響。
其次，還要相信，真正有現代市場理念指導的企業是會從消費者的反饋中捕捉有價值的信息，通過改進提升，以提高自己產品的體驗感和競爭力的。比如小罐茶的充氮保鮮、一罐一泡的規格，都是在產品研發階段吸收消費者體驗意見的結果。
第三，互聯網時代裡每個人都可以參與生產。我們應該有一種現代消費者的權益和責任意識，最終使自己成為一個消費者和體驗者。“消費者”和“體驗者”這兩種身份就像一枚硬幣的兩面，任何消費都包含體驗在裡面；同時任何體驗的感受和評價，都可能對產品的研發、改進、完善帶來影響。
光說不練假把式。
又說又練真把式。
我們茶消費者要把自己“品鑑官”的身份喚醒！
因為那沉睡的是你的權利和影響力。
出品：中華合作時報·茶週刊
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