近日,市民姜女士向12345市民服務熱線反映,4月中旬,她通過“途牛旅遊”APP預訂的越南芽莊遊成行。旅行過程中,全團被當地中文導遊公然威脅:不購物就“不會放過你”。導遊要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自願”,實際被迫消費數千至數萬元不等;全程還被收走護照,強制每人支付10萬越南盾小費。
記者在12345熱線平臺發現,熟悉的強制購物套路正在越南芽莊等東南亞熱門旅遊目的地上演。消費者不僅被迫在當地購買珠寶、乳膠用品,回國後還發現,珠寶以次充好,乳膠墊產自國內廠家等。東南亞遊屬出境遊,想要維權難上加難。
遊客購買翡翠手串“求平安”
姜女士說,她在“途牛旅遊”APP上報名的越南芽莊行程,4月11日至4月16日6天5晚,每人3127元。途牛給出的行程介紹中,第5天參觀完芽莊大教堂後有三處購物店行程安排,分別是“東盟珍寶”“慶和珠寶”和一家不具名的乳膠店,每處都要停留一個半小時,但介紹中明確說明:購物自願。
落地越南後,一名雲南導遊“阿峰”和一名越南當地導遊負責接待,將所有旅客護照收走。行程第4天,在前往市中心泡泥漿浴的大巴車上,導遊阿峰突然一臉嚴肅,拿著話筒說起關於次日的購物提醒。聽了兩句,姜女士警覺導遊話裡有話,因此開啟手機錄音。“很多人報了團,揣著明白裝糊塗,說直白點,就是衝著便宜來的。”“我這些話都是說給心裡陰暗、沒有格局的客人聽的。”緊接著,阿峰放起狠話:“明天購物出來的時候沒買東西,你看看阿峰會不會放過你!”一車33人不敢吱聲。感受到威脅,姜女士一家四口十分不安,趕緊與國內親友聯繫,讓其保存好音頻信息,並查好大使館電話以防萬一。
第二天,一行人先被安排去“東盟珍寶”。姜女士趕緊挑了款299元美金的翡翠手串“求平安”。姜女士要求廠商提供鑑定證書,但對方表示500美金以上的珠寶才能提供。之後,旅客又被安排去乳膠店。看到有人沒購物,導遊再次發話:“沒買的人,下一站有你們需要的,帶好支付寶、銀行卡、現金。”最後一站“慶和珠寶”其實是一家售賣有機寶石硨磲的工廠店。
越南買乳膠床墊從寧波發貨
市民王女士也向12345投訴,稱其參加了上海中信國際旅行社組織的東南亞雙飛四國遊,從3月17日至3月27日,收費3650元。她講述了四國遊一路的遭遇。他們從上海出發,飛到廣西,再坐大巴過境到越南。大巴一路上停留了10多處購物點。在越南境內,他們被帶到一家乳膠店,王女士下單一款乳膠床墊。由於後續還有行程,她選擇郵寄到家。近日,她收到貨物發現,包裹上沒有寄件地址、沒有報關單。她查詢物流記錄發現,發貨地竟是浙江寧波。“在越南下單卻是國內發貨,這算欺騙消費者嗎?”
實際上,旅程內容也有很大水分:他們只是在緬甸和老撾邊境各停留了一晚,要麼就是拍個照片,要麼就是參觀工廠和購物店。從老撾飛到西雙版納後,又被安排了2天的購物行程。也就是說,所謂“四國遊”,只能說是越南遊加緬甸、老撾邊境遊,實際在境外只待了4天。王女士說,收到寧波寄來的乳膠墊後,她聯繫過旅行社,提出退款退貨。旅行社回絕,要她先去檢測是否有質量問題。
11萬元手鐲驗貨稱僅值1萬
市民盧女士在途牛旅遊網報名越南芽莊6日遊,她說,途中被虛假宣傳誘騙,在導遊指定場所購買了乳膠墊、玉石、珍珠等各色物品共2萬餘元。回來後想要退貨卻沒有途徑。市民許先生在今年春節期間,參加同程旅遊網的越南芽莊跟團遊。他們一家人在“金安翡翠”商店購買翡翠首飾花費共40萬元,其中最貴的是一隻11萬元的手鐲。當時導購表示,買貴了可無條件退款。回國後,他前往正規珠寶店驗貨得知,同品相手鐲只要1萬多元。他找旅行社和商店要求退款,可對方改口說要扣除21.8%的手續費。2個多月過去了,他與旅行社還在協商中。
在途牛旅遊APP上,記者看到姜女士參加的上海到越南芽莊旅遊產品仍處於銷售狀態。點開該產品評價,遊客滿意度僅76%。一位消費者投訴導遊“人身攻擊”,導遊聲稱“你們敢拍視頻,我就跟你打國際官司”。而途牛客服強調:“這款產品不會強制購物,只要去一去就行。”
梳理這些旅遊投訴發現,越南芽莊等一些東南亞熱門旅遊目的地,正成為強制消費、以次充好的重災區。而且,旅遊者回國後,往往面臨舉報無門、退貨無門的境地,維權十分困難。
事件回應
下線涉事遊線,平臺承諾嚴格審查
回國後,姜女士向途牛旅遊的南京總部和上海分部進行投訴。途牛旅遊日前回複稱,姜女士選擇的這款旅遊產品,國內組團社為上海途牛國際旅行社有限公司,合作的越南地接社為“旅家旅遊貿易有限責任公司”,均具有合法運營資質。經核實,導遊阿峰實為越南當地地接社安排的隨團翻譯。對於阿峰為何替代當地越南籍導遊安排全團行程和強制消費,途牛方面未作詳細解釋,僅表示阿峰的行為存在不妥,已要求地接社作開除處理。同時,途牛旅遊承諾協助姜女士辦理翡翠手串退貨手續,退款由途牛先行墊付,同時按照合同約定對姜女士進行賠償。
一名旅遊行業人士表示,6天5晚每人3127元,成本都回不來,明顯是低價團。一批原本活躍在國內雲南、廣西等地,以“強制購物”為生的旅行社和導遊,在國內環境趨緊後,出於距離近、環境寬鬆等考慮,轉移到了東南亞。“這在業內已不是秘密,這些人在當地註冊旅行社,搖身變成地接社,專門承接國內低價團,繼續按原先套路操作。由於年輕人前往東南亞普遍選擇自由行,選擇組團遊特別是“低價團”的大多是中老年人,容易成為被操縱和誘騙的對象。
對東南亞當地地接社,國內監管鞭長莫及,而組團社和在線旅遊平臺又沒有明顯的違法違規,無法處罰。業內人士表示,東南亞遊強制購物因此愈演愈烈。消費者投訴後只能以調解為主,維權困難。希望相關主管部門加強對國內旅行社和在線平臺的監管,明確平臺和組團社的責任,杜絕他們明知低價遊存在種種貓膩還公然銷售。
4月28日,途牛旅遊聯繫記者稱他們的這款產品並非“低價遊”產品。按照市面上類似路線的價格,途牛的價格不算是低價。儘管如此,途牛仍決定下線該越南旅遊線路,並承諾其他產品嚴格審查,杜絕類似情況發生。
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