這一陣最火的話題，莫過於“996”工作制了。就在上週，兩位企業大佬相繼發聲，替“996”做了堅決的辯護。
馬雲說：“996”是一種福報，幸福是奮鬥出來的。
劉強東說：“996”不算啥，自己是“8116+8”，（每週6天，早上8點幹到晚上11點，週日工作8小時。）關於京東裁員，東哥回應稱：“混日子的人不是我兄弟。“
兩位大佬語出驚人，頓時在網上炸開了鍋。有人感慨：“資本家終於露出了鋒利的獠牙。”
幾乎在同一時間，西安也爆出了大新聞。一位女研究生花60多萬買的奔馳車，還沒開就漏油了，要求4S店換車遭拒，這位車主只好坐在引擎蓋上哭訴。這番行為藝術式的維權讓自己一夜爆紅。事後，奔馳發表官方聲明，言語中透著傲慢，百年老店的形象毀於一旦。
這兩件事儘管邏輯上沒有關聯，但從輿論層面，他們卻有個共同點，就是強勢群體在做出了有爭議的行為之後，如何取得公眾的理解。
很遺憾，無論奔馳還是馬雲，都沒有提供好的榜樣。
1/4 輿論中的強弱倒置
我曾在《大師在流浪，我們在狂歡》中提到，輿論所代表的，是社會多數人的心聲。換句話說，輿論總是偏袒普通大眾。現實中的強者，是輿論中的弱者，必須保持謙卑，甚至比公眾低一個頭。
輿論偏袒弱者，這一點請切記。如果你在公眾面前擺出精英的架勢，動輒與大家劃清界限，則無異於引火燒身。
就以此次關於“996”的討論為例，儘管不少企業家附和馬雲的觀點，但社會輿論幾乎清一色的反對“996”，連人民日報也正式表態，稱996≠艱苦奮鬥。這場爭論甚至蔓延到國外，從普通網民到經濟學家，都直言“996”破壞了職場生態。其實大家都明白，“996”形成的原因有很多，公司實行”996“，也有自己的無奈之處。但為何一經討論，觀點就成了一邊倒呢？原因很簡單，“996”所針對的，是廣大員工，而員工在老闆面前，始終是弱勢群體。現在你老闆力挺“996”，甚至將“996”作為通往成功的必由之路，就等於把自己與無數朝九晚五的打工者置於對立面，你這不是洗腦又是什麼？
此次西安的奔馳事件也是同樣的道理。其實，這不是奔馳第一次曝出質量問題。但官方的態度讓人實在不敢恭維，直到媒體追蹤報道，政府部門介入，奔馳才發表了遲到的道歉信。即便如此，大家依舊不依不饒。抖出了奔馳往年的各種黑料，讓人觸目驚心。
消費者在企業面前，同樣是弱勢群體，那些聲名遠揚的大企業更是如此。營銷學裡有一堂課，叫做“危機公關”。講的是企業如何應對社會信任危機。面對消費者，企業若想盡快取得原諒，唯有在第一時間誠懇道歉，無論情況如何，先認錯了再說。即便自己有理，也不能立即表達出來。等到消費者的情緒平復之後，再慢慢解釋，懇請對方理解，並作出承諾，下次絕不犯類似的錯誤。
當企業處於輿論的弱勢時，消費者的態度就會改變，因為你把自己放在低人一等的位置，會讓公眾感覺佔了便宜。相反，如果你面對質疑，反覆解釋，一再辯護，只會把自己越描越黑。須知企業在引發眾怒時，大家已經用指責的目光看你了，想要通過解釋取得理解，在洶洶輿情面前，幾乎是不可能的。
當然，即使是道歉，也是一門學問。如果道歉不當，企業可能會面臨第二次輿論圍攻。
2/4 道歉的藝術
就道歉而言，我覺得有一個民族堪稱表率，那就是日本。經常看日劇的讀者都知道，日本人非常講禮貌，動不動就向你鞠躬，向你說“對不起”。搞得你一頭霧水，都不知道他們到底做錯了什麼。日本企業如果得罪了消費者，那簡直比天塌下來還嚴重。老闆會在大庭廣眾下跪磕頭，乞求公眾的原諒。
上個月曝出一則新聞，講的是日本京都一所公辦小學的故事，在網上瘋傳。事情是這樣的：由於夏季颱風的原因，學校的蔬菜供應受到影響，導致學生的午餐裡少了5克蔥花。但這家小學卻認為，少了五克蔥花，這件事非同小可。於是校方給每位家長寫了封道歉信，讓家長們頗為感動。試想一下，這種事換到中國，還算個事兒嗎？
前幾年網上有一則廣告，主角是日本的一家冰棍企業。這家企業很有意思，他們廠的冰棍已經連續25年沒漲過價。這次因為成本攀升，冰棍價格漲了10塊錢（相當於人民幣五毛多）。就為這件事，公司覺得對不起消費者，於是集體拍了一則道歉廣告。廣告就一個內容，公司全體員工向鏡頭鞠躬，對民眾表達深深的歉意。結果呢？公眾不僅表示理解，冰棍的銷量還增長了。
當然，世故的人會說，這是該企業在刻意炒作，都漲價了還矯情，不就想吸引眼球嗎？你看，銷量果然增加了吧，消費者果然被忽悠了吧。
話要說回來，即便真是炒作，那也是一種高明的炒作，這樣的炒作非但不會讓消費者感到噁心，反而讓他們發現了企業的可愛之處。這跟國內某些三流明星通過製造“苦情戲”博取同情不可同日而語，也比某些中國老闆一邊強迫員工“996”，一邊向別人訴苦自己如何艱難，如何付出要可愛得多。
日本人深諳道歉的藝術，他們懂得，在輿論中把自己置於弱勢的一方，是多麼的重要。誠懇的態度加上細緻的服務，也是日本企業獲得全球競爭力的原因之一。
一旦你知錯了，就得認錯到底，徹底接受社會輿論的鞭撻，至少讓公眾有一種“這才像話”的感覺，然後用誠懇與行動贏得諒解。遺憾的是，在中國，很多企業並不理解這一點。比如西安的奔馳事件中，奔馳方面的道歉來的太遲。須知哪怕遲到一分鐘，都可能失去一位曾經信任你的顧客。無論公眾人物還是企業精英，都要學會道歉的藝術。
3/4 公眾不是用來說服的
當企業做錯事引發爭議的時候，作為企業一方，當事人的第一反應是給自己辯解。他們的理由也很充分，消費者不知內情，維權方無理取鬧，企業也受了委屈等等。然而，輿論不會聽你的解釋，更不會和你展開辯論，公眾的情緒已經決定了一切。
你可能難以相信，這樣的公眾豈非太不講理了？但我想說的是，輿論偏偏就是不講“理”的。
為什麼日本企業一旦犯錯，就得千方百計的討好消費者？是因為消費者蠻橫無理，讓他們特別懼怕嗎？當然不是，越是成熟的市場環境，企業就越是懂得照顧消費者的情緒。
輿論之所以總是偏袒弱勢群體，是因為在輿論中，大眾能找到自己和精英之間的平衡點。這個所謂的平衡點，在乎”情“，而不在乎”理“。
輿論來自多數人的認同，情感則是認同的支點。它是人與人之間成本最低的連接方式。
我們看到一張非洲飢餓兒童的照片，會不由自主地產生同情心，每個人都想幫助這個孩子。每當我們看到一幅災難的畫面，所有人都會產生恐懼。情感從不問為什麼，怎麼辦，它只是激起我們共同的反應。所以，真正讓大家形成共識的，不是思考，不是理性，而是情感。唯有情感可以跨越年齡、階層乃至國界，成為全人類共有的東西。
可一旦你和大家講道理，情況就不同了。道理是講不完的，每個人的身份，背景，立場各不相同，任何道理一旦被公眾討論，再清楚的東西也會變得模糊。仔細想想是不是這樣？更何況，面對億萬民眾，你指望說服他們中的多少呢？再動聽的道理也有反對意見，任何看似無懈可擊的邏輯，在無數雙眼睛的盯視下也會漏洞百出。想用少數人的道理說服多數人，簡直是痴人說夢。
但有些企業家不這麼看，比如劉強東，他不僅試圖說服公眾，還以自己的故事為榜樣教育別人。他錯誤的認為，企業家可以用創業時的艱苦奮鬥來給員工洗腦，號召大家有樣學樣。他顯然忽略了角色與回報的不同，決定了企業家的“996”與員工的“996”根本不是一回事，這也是導致此次大爭論的根本原因。
馬雲比劉強東高明一點兒，但他也罕見的連續三次發文，為“996”辯白。從馬雲的字裡行間，我們發現這位大企業家袒露了心聲，提倡“996”也許不是他的本意。然而，他的真情告白用錯了地方，也讓自己碰了一鼻子灰。
4/4 企業家不需要人設
這幾年隨著中國的經濟崛起，不少優秀的企業應運而生。隨之而來的，是人們對企業家的崇拜，他們被描繪成我們這個時代的英雄與先知，對於社會的進步居功至偉。
與此同時，很多成功的企業家也開始包裝自己，在虛榮心與媒體鼓吹的共同作用之下，他們擁有了娛樂明星般的地位，也享受著聚光燈的照耀。然而，企業家不是明星，取悅大眾是明星的工作，但不是企業家的工作。所以明星需要人設，而企業家並不需要。
一旦企業家迷上了光彩的人設，就會把自己置於危險境地。比如羅永浩，他深深地被個人魅力所累，甚至把它作為了自己企業的資產，結果讓錘子手機步履艱難。企業家自始至終在於不確定性打交道，市場環境瞬息萬變，今天一切順風順水，明天卻可能險象環生。正因為沒有人能預料下一刻將發生什麼事，所以企業家的人設註定是不靠譜的，這不是企業家故意欺騙民眾，而是有些事情，完全不在他們的掌控之中。
再如劉強東幾年前喊出“永遠不開除任何一位兄弟”的口號，一時間贏得了大家的掌聲。劉強東也因此獲得了“重情誼，講義氣的好老闆”的人設。但仔細想想，你和劉強東非親非故，人家憑啥跟你稱兄道弟呢？市場景氣的時候，凡對我好的，都是兄弟。可一旦業績下滑，在生存面前，再好的兄弟也得裁掉，市場的邏輯就是如此殘酷，它不會因為你是個好老闆而同情你。
我一向反對對企業家的盲目崇拜，尤其是那種明星式的崇拜。很多時候，這類崇拜變得非常情緒化，讓我們忽略了背後的真相。其實，企業家的使命，就是埋頭經營，讓自己越低調越好。企業家的工作是不斷創新，促進分工，以及為社會積累財富，而不是幫助社會凝聚共識。
對於“996”，企業家最好的辦法是啥也別說。別人說別人的，你做你的，否則你一開口，說啥都錯。支持996，大家罵你剝削；反對996，要不你自己的公司先帶頭試試？在大家眼裡，你就是個資本家，總之，你說什麼都是為了賺錢。難道不是嗎？
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