12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員在工作中。 中國婦女報·中國女網記者 林志文/攝
□ 中國婦女報·中國女網記者 林志文
今年3月的一個晚上，12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員黃名繪接到市民王女士來電，反映孩子離家出走，她已報警，同時希望得到12345熱線的幫助。黃名繪馬上撥通派出所電話，核實了王女士所說情況及已報警的事實，然後與警方積極溝通協調，希望儘快尋找孩子。經過警方的努力，於次日凌晨在三亞市找到離家出走的孩子。王女士非常感動，送來錦旗表示感謝。黃名繪告訴中國婦女報·中國女網記者：“能夠為市民解決問題，得到肯定，我感到很開心。”
這是12345熱線前臺日均接話量5242箇中的一個。12345先後整合了83條政府部門服務熱線，提供7×24小時全天候服務，2018年熱線通過多渠道受理辦件總量191萬多件，辦結率為99.87%，辦件滿意率90.81%。
“12345海口智慧平臺是推進智慧城市建設的重要應用系統和創新舉措。” 海口市政務管理局局長吳秋雲告訴記者，為貫徹落實習近平總書記提出的“城市管理應該像繡花一樣精細”的講話精神，海口市構建了以12345為受理渠道、以信息化技術為手段支撐、以“12345+網格化”治理為重點內容、以市民云為公共服務載體、以快速解決問題為目標的12345海口智慧平臺。目前已形成“一個統一協調指揮體系抓調度、一個大數據管理平臺抓管理、一個快速反應機制抓處置、一張城市風險地圖抓安全”的綜合治理格局。
統一“指揮棒”：形成城市綜合治理格局
4月12日，記者來到12345海口智慧平臺採訪。現場所見，大屏幕上不斷滾動的最新數據和情況說明，主要數據一窗共享，主要情況一屏覆蓋，數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等主要系統全部打通，所有辦件通過GPS“打點定位”。
“在這個平臺，各類問題的上報、處置、反饋、考核全過程都可以隨時查看監督。”吳秋雲告訴記者，平臺推進“五級大聯動”，做到一個指揮體系抓調度，構建了覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動指揮體系，直接連通四個區、90個主要部門、所有街道社區和機場、港口等重點單位，區（局）長一把手每月定期在平臺輪值，實現橫向到邊、縱向到底，發揮城市管理“指揮棒”作用。
值得一提的是，目前除110、119、120等電話外，全市範圍內非緊急類求助熱線全部歸口到海口市12345熱線，實現“一號對外”，解決以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。這一點記者在城管、交警等部門採訪時得到了印證。“以往城管也有專門熱線電話，但市民都更習慣打12345。”美蘭區城市管理綜合行政執法大隊協管員謝維功告訴記者，市民撥打12345投訴，客觀上多了一份監督力量，便於發現問題，而且很多部門也會配合執法，有些市民也會幫忙，“做對了事做好了事得到老百姓認可，覺得光榮。”
用好“繡花針”：城市管理像繡花一樣精細
在統一“指揮棒”之下，城市管理如何實現像繡花一樣精細？
據介紹，12345海口智慧平臺實施緊急辦件“三十分鐘響應處置”，明確規定城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決；此外，非緊急類30分鐘內簽收辦件，諮詢和建議類24小時內回覆，投訴類48小時內回覆。標準化業務“秒派”辦件則將各類城市治理問題科學分類，實行4級業務體系，各類問題彙總後可以“秒派”到責任部門，從根本上避免了推諉扯皮問題。此外，大力推進“12345+網格化+志願者”模式，增強基層網格力量，以民政網格為最小基礎，疊加城管、綜治、環保、工商、消防、食藥監等專業網格，主城區治理力量平均每個網格達到3.7名。
與此同時，深入挖掘數據信息，建立數據分析預警機制，應用大數據抓管理。對噪音、停水停電、討薪、安全生產、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點問題，根據事件的嚴重性、緊急性劃分為三級。針對重大節假日、颱風等特殊時期和預付消費卡、共享電動車等社會和民生熱點問題，分區域分專題提前研判預警，2018年形成專題分析報告29份，日周月報418份，為市委、市政府提供信息和決策支撐。
架起“連心橋”：快速解決老百姓關注的問題
“12345海口智慧平臺的最終目標是快速解決問題，架起與老百姓的‘連心橋’。” 吳秋雲告訴記者，平臺現有熱線員186名，其中女熱線員135名，學歷基本達到本科及以上。每一名熱線員都養成了為老百姓辦事不怕碰壁、勤跑腿辦實事、思想工作做到位的習慣。而在春節、中高考、颱風等特殊時期，為應對話務量激增，所有熱線人員取消休假，全員待命堅守崗位，為市民排憂解難。
熱線員陳海娜的主要工作是負責回訪，工作量每日最多達200宗。工作過程中有時候也會遇到市民不理解等狀況，“我們就要當知心大姐，細聽對方的傾訴，進行安撫和解釋，壓力有點大，但也挺有意義的。”
同為12345海口智慧平臺的一員，東方洋社區的網格員符紅霞的工作是接收到12345熱線任務時迅速出動解決，平常則每天在她負責的網格內巡查。符紅霞告訴記者，在她負責的網格內，全部家庭她都入過戶，全部居民她都認識。但剛開始時居民對她並不信任，三顧茅廬才能敲開一戶的門。於是，她用真誠的態度和溫暖的服務去感化大家，居民看在眼裡，慢慢接納，現在無論男女老少都叫她“紅霞姐姐”，有事都會第一時間找她幫忙或傾訴。“我感覺到一種被信任被需要的幸福感。”
12345海口智慧平臺充分打造併發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，得到了廣泛認可。2017年在全國12345政府服務熱線峰會上榮獲“先鋒獎”和“駿馬獎”；2018年，在未來創造者大會上榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數據應用新典範大獎；榮獲政務熱線數據治理創新優秀案例“金數獎”；在D3方評估平臺公佈的全國335個城市12345熱線監測結果中服務質量位列第1名；先後榮獲全國、省、市“巾幗文明崗”，省、市“工人先鋒號”“三八紅旗集體”等榮譽稱號。
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