文明遐迩的火锅店“海底捞”，几乎已经无人不晓。等待用餐的顾客在“海底捞”门前经常排起长队。除了火锅店的口味好，“海底捞”卓越的服务是另一吸引点。“海底捞”的服务质量之高，服务细节之无微不至，已经到了吸引大量顾客专为体验服务而去的程度。“海底捞”的成功启示我们，在如今的市场 中，激烈的市场竞争已经打破了店铺以产品，价格为中心的传统竞争态势，形成了以顾客服务，顾客满意为中心的新型竞争态势。在产品趋于完美，店铺硬件设施的差异越来越小的情况下，顾客对店铺所提供的服务要求越来越高，那种仅以产品为中心的经营理念已行不通，必须以服务为中心进行管理和经营。顾客服务已成为如今店铺经营工作的重心。
从这一点上来说，店铺经营和管理并非想象中那么简单。也许你的店铺有很多得天独厚的条件，比如资金雄厚，有地理优势，有一流的产品和硬件设施，即使这样也不能放松警惕。店铺的经营成败与店铺的服务能令顾客满意有极大关系。店铺的服务能否让你拥有大量的回头客，决定了店铺的长远生存状况和发展前景。
现在很多店铺经营者都已经认识到服务顾客的重要性，并把“顾客至上“，“服务第一”等作为店铺最基本的经营理念。但是，在实际经营管理中，还是有一些店铺的管理者和服务人员不能站在顾客的立场上为顾客着想。服务质量差，服务标准制定不严，经常引起顾客不满，导致顾客抱怨，使顾客大量流失，给店铺造成不可挽回的损失。
针对顾客服务这一具体话题，进行全方位的探讨，对影响店铺服务质量的每一点都作了深入分析。其中包括：怎样接待顾客，接待顾客的礼仪与禁忌，怎样探寻顾客的真实需求，怎样在沟通中走进顾客，怎样巧妙说服和引导顾客，怎样留住顾客，怎样应对不同类型的顾客，想、怎样处理顾客投诉，怎样化解顾客抱怨，怎样为顾客提供个性化服务，怎样做好服务的细节，怎样提高售后服务的水平，怎样进行服务创新，不同类型店铺的服务措施等等。
由于小编知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，不足之处望广大读者和有关专家予以批准指正。
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