看看那些輕而易舉的因為一句“糟心話術”而土崩瓦解的客戶體驗。
01
您好，我可以佔用您一點時間嗎？
這句話術把課程顧問的“索取傾向”表露無遺。
這種感覺就好像你一個人走在大街上，突然一個陌生人跑來很客氣的對你說：嗨，我要拿走你一些重要的東西，快說好。
我想電話那頭的客戶應該是：
即使有些客戶不擅長“拒絕”，勉強接受了你的“索取”，估計也會非常鬱悶“什麼事快點說吧”，回應冷淡。也很難對接下來所說的“信息”產生興趣。
解決方案
先給予，再索取。
你好，我是xx的課程顧問xx，在這裡工作x年了，曾為200多個小朋友制定適合他們的學習方案，幫助孩子改善膽子小、注意力差、英語基礎差、不專注等情況，養成自主學習的習慣......
為了更有針對性的給到你幫助和建議，
我可以先了解下小朋友的情況嗎？
02
請問您的預算是多少呢？
作為一名準消費者，試想下你聽到這句話的感受是什麼？
真的超級超級低級的失誤！
真的很唐突，不禮貌!
不限預算？→你要宰我？
沒錢沒錢，→服務變差？
我想這就是多數客戶的直接反應：防備加牴觸。
解決方案
關注需求，而不是錢包。
我們需要很清楚的是，顧客來諮詢的目的是解決問題，我們應該專注對方的需求而不是錢包。
當你能真正的解決對方的痛苦，滿足對方的需求，讓客戶感受到價值時，“預算”的事都是小意思。
03
我們比XX機構好多了
比如當客戶抱怨價格比別的機構貴時，
“我們比XX機構便宜多了。”
然後對**機構一頓diss......
這是課程顧問最常犯的大忌：詆譭競品機構。
首先這是一種情商極低的表現，客戶能主動提起其他的機構，一定是做過一些調查瞭解，並對對方機構的某些特質有所欣賞的。
其次，隨意的詆譭競爭對手，也是一種極其不專業的表現，會大大降低顧問或所屬機構在客戶心裡的信任度。
解決方案
承認貴的事實，講出貴的道理。
（專注講自己，把客戶拉回需求以及我們的課程是怎樣滿足客戶需求的）
“我們的價格可能對您來說確實貴了一些，
但是我們的課程能夠幫您孩子解決XX問題......”
04
家長，這節體驗課您感覺還滿意嗎？
先來思考下，這個問題會得到什麼答案？
1、滿意！我要報班（成交佔比2%）
2、不滿意，我覺得這裡有問題（進入異議處理佔比28%）
3、不滿意，我要回去考慮下（諮詢結束佔比70%）
發現什麼了嗎？
不要在這個節點上，向客戶提問yesOr no的問題。
因為，這是一句“關單話術”。
To be or not to be，
是魔是佛真的是一念之間啊！
而且是在你沒有結合客戶需求完整的體現課程價值，
甚至在沒有任何“關單信號”的前提下做出的“關單行為”，
毫不誇張的說，這就是在“作死”。
解決方案
開放式提問，體現課程價值
“家長你好，請問這節體驗課讓你印象最深刻的地方是什麼？可以跟我分享一下嗎？”客戶主動提出的點，就是他在選擇課程時最在意的，重點體現課程價值，留意“關單信號”，達成合作。
05
這個問題我不知道
當客戶提出超出你認知的問題時，
一句“不知道”那可真是在希望的星星之火上來了場狂風暴雨。
不知道，既透露出你對客戶的問題無解答之力，
又充滿的敷衍的態度。
可我，真的真的是不知道啊~
你還要我怎樣，要怎樣？難道一定要撒謊？
解決方案
一場談話中，客戶會提出各種各樣的問題，有些是客戶很在意的，且與自身需求密切相關的；有些則是隻是隨口一提。因此回應客戶之前，診斷的動作很重要。判定這個問題對客戶很重要：您說的這個問題確實很重要，對我們來說也一樣，我已經做了記錄，在得到準確的答案後，我會第一時間跟您聯繫......
06
按照我們的流程，你還需要...
按照我們的流程
你還需要在這裡籤個字
↓
按照我們的流程
你還需要填寫下這張表
↓
按照我們的流程
你還需要接受一次回訪調查
為了我的利益（便捷），你需要付出點什麼（行為）
客戶的心情應該是這樣的：
解決方案
回到流程設置的動機
為了幫助你...避免你...我們還特別設置了這樣的一個流程，
需要你一起協助完成下，以確保你......
所謂“能說會道”，不是口若懸河的滔滔不絕，而是“會聊天”。通過高效的提問，讓客戶清晰準確的闡述自己的“需求”，描述自己的“慾望”。然後高度結合客戶“需求”，小篇幅的產品價值呈現，使用客戶的語言，幫助客戶說服自己買單。
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