Care&Love
做積極溫暖的乘務員
“Care”和“Love”是兩個讓人覺得美好和暖心的單詞，東航客艙部將“Care &Love”——“關愛服務，溫暖客艙”設定為2019年的服務願景，希望更多的旅客在乘坐航班時能夠感受到愛與溫暖，同時，東航還賦予客艙服務更多精神層面的內容，以滿足旅客更高的期望值。
飛行中的飛機客艙空間密閉、不夠寬敞，卻是航空公司履行運輸服務合約，與旅客保持溝通交流的重要場合。在這裡，航空公司為旅客提供各種服務產品；在這裡，航空公司與乘客之間需要建立一種互信友好的關係……最終共同完成一段美好的旅程。能不能留住一位旅客的“心”，很多時候，就看航空公司客艙服務有沒有“用心”。
為了贏得廣大旅客的喜愛，航空公司可以說在客艙硬件上早已動足了腦筋：更豐富美味的餐食、更寬敞舒適的座椅、更現代化的娛樂設備、更加溫馨柔和的燈光、甚至客艙背景音樂……無所不用其極迎合和取悅旅客，但是可見的物質層面的客艙服務再好，也不能忽略精神層面的服務。
由此，正在認真貫徹民航局“真情服務”理念、努力打造世界一流航空公司的東航提出了“Care&Love”的客艙服務要求，要求每一位乘務員都要“做積極溫暖的客艙人”，將客艙服務的境界再次昇華。
細心關注旅客需求
提供有愛的服務
2018年11月12日MU718航班上，有一位旅客因家中事務，心情煩躁，當班乘務長在巡艙的時候注意到這位旅客的情緒不好，便主動上前詢問，旅客通過傾訴，同時又得到乘務長的悉心開導和安慰鼓勵，逐漸變得開心起來。
還有一次，乘務組注意到當天航班上有不少老年旅客，考慮到老人喜歡熱飲、對機上設備不熟悉，便主動為老人提供熱飲、主動引導至衛生間併為其介紹設施，不少老年旅客很感動，航班結束後給東航寄去表揚信。
2018年10月17日MU570航班上有位旅客低血糖發作，客艙經理發現後主動照顧旅客並且為其提供點心和飲料，全程時刻關注旅客的身體情況，噓寒問暖，讓旅客備受感動。
去年9月22日MU561，有位老年旅客因出門太急，家中有事務還未安置妥當，急需聯繫家人，乘務員主動提出幫忙聯絡。
這樣的表揚信，東航幾乎每天都能收到，東航所倡導的客艙服務就是以上這樣善解人意的、將心比心的、噓寒問暖的、為旅客排憂解難的……
如今的旅客，對於客艙服務不僅僅滿足於航空公司嚴格按照民航服務規範和要求操作，他們追求更多來自航空公司的關注、空乘服務人員的友好，希望能與不僅是外在形象好，還要個人素質高的乘務員有愉快平等地交流，能在輕鬆愉悅的氛圍內完成飛行，並得到一定的個性化服務。
東航客艙部總經理鍾雯將“服務”定義為“隨時隨地向身邊人傳遞善意與溫暖”。她表示，還可用“Care&Love”這兩個單詞的8個字母進行解讀，“Care”是指培養乘務隊伍沉穩大氣的專業自信（confidence）、積極主動（active）的工作態度、尊重體諒（respect）的工作心態和優雅得體（elegant）的行為舉止；“Love”則是指貫徹同一標準（one-cabin）、高艙更高（valued）的服務設計理念，為旅客打造輕盈安靜 （lightly）、及時周到 （efficient）的空中服務體驗。也就是說，只有乘務員隊伍自身做到“Care”所要求的四點，才能為旅客提供具有“Love”標準的空中服務。
大家都知道，要成為一名合格的空中乘務員需要經歷非常嚴格的培訓和訓練，不僅有服務、儀態、化妝、外語等內容，還有飛機緊急疏散措施、逃生梯和救生筏的使用、各種環境的生存適應（叢林、海、沙漠、冰原）以及種種的急救措施、甚至接生常識等，以確保在突遇意外時懂得應變。而空乘人員平時在執飛航班中，還有非常嚴肅的規章制度、規範的業務準則和服務流程需要遵守。
在做好以上所有專業技術層面要求的基礎上，乘務員還要做哪些提升才能實現東航“Care&Love”客艙服務願景所追求的境界呢？
卓越的客艙服務
全方位的支撐體系
要實現“Care&Love”客艙服務，就需要培養出乘務隊伍沉穩大氣的專業自信，這一點靠的是認真學習業務技能，並在工作中不斷地自我修煉，這樣才能在工作時充滿自信，冷靜處理工作中突發的各種情況。而積極主動的工作態度和尊重體諒的工作心態，以及優雅得體的行為舉止，更多來自於乘務員對服務工作的熱愛和對服務真諦的領會。只有熱愛這份工作才有動力永遠保持美麗的職業形象，熱愛這份工作，才會對旅客的需要保持敏感，及時高效地解決旅客問題，讓旅客感覺信任、專業、賓至如歸；只有熱愛這份工作，才會對待工作全力以赴，充滿熱情，積極向上，用職業、專業、敬業的態度與熱情感染和影響旅客，讓旅客感覺被重視、尊敬與關懷。
培養乘務員的職業責任和工作熱情固然是打造“Care&Love”客艙服務的前提條件，但是要讓全東航近1.5萬人的乘務隊伍快速達到統一標準談何容易，其還需要更多的機制保障。
為此，東航客艙部在打造“Care& Love”服務中提出了三大原則：安全萬無一失，服務迴歸本質；以兩艙高品質服務體驗，體現高端艙位服務更精良；夯實標準一體化，提升服務一致性。同時，將這些原則具體落實在行動中。
一流的客艙服務需要一流的標準體系作為架構支撐。隨著近年來客艙業務、產品、隊伍、航線的發展，原有的一本安全手冊、兩本服務手冊已不能滿足多樣化的客艙標準和管控需求。在學習借鑑國內外同行經驗做法的基礎上，東航客艙部計劃對各類客艙標準進行梳理和建設，形成以《客艙服務程序手冊》《客艙乘務員行為規範手冊》《機上廣播詞手冊》《航線作業指導》《客艙服務溝通手冊》等構成的客艙手冊標準體系。在相關手冊標準梳理的過程中，體現“Care&Love”服務理念和“高艙更精”的服務定位。以全新的手冊體系，指導和支持服務工作的有序開展。同時，還梳理客艙乘務員服務培訓大綱，針對不同等級乘務員建立分階段、分步驟的服務業務重點培訓和經驗積累培養計劃。
東航客艙部還將學習的視野投向業界標杆，比如達美航空、澳航等優秀航企，學習同行客艙安全、服務、培訓、管控等各方面的經驗和做法，取其精華，對標借鑑。
2019年，東航將針對兩艙、重點商務航線開展系列服務提升，兩艙和重點商務航線將繼續作為東航整體客艙服務品質提升和服務品牌建設的“樣板間”和“試驗田”，推動服務更上層樓。
配合客艙手冊體系的建設，東航客艙部還計劃在年內開展客艙系統全員業務貫徹標準提升行動，對手冊體系相關業務及職業規範內容進行全面培訓、考核、檢查工作，夯實乘務隊伍業務基礎，實現規範標準的統一落實，打造一支“大氣沉穩，溫暖如春”的專業化乘務隊伍。
記者瞭解到，2018年，東航客艙部還研發了“百讀”業務學習系統。“百讀”系統通過移動端的一鍵式快捷檢索，提供按機型、航線、關鍵詞等維度，安全、服務、機供品餐食等多個領域的業務手冊、業務信息，從而將乘務員從大量的背誦、記憶中解放出來，為乘務員提供現場及時的業務支持，助力航班安全、服務質量提升。今年“百讀”將繼續升級，豐富相關配餐、裝機等業務資料，結合服務溝通話術、案例的編寫，豐富各類溝通話術、案例等學習資料。
同時，東航還計劃於今年建設客艙質量數據監測系統，以數據治理和數據聯動為基礎，將客艙以及與客艙業務有關聯的公司營銷、客戶等各項數據進行整合關聯，建立與客艙安全服務及各類業務相關的大數據監測系統。
客艙質量數據監測系統通過大數據的一站式監測與分析，為客艙質量風險的及時發現、預警、管控提供智能化支持。（《中國民航報》、中國民航網 記者柏蓓 通訊員張瑋）
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