文 | 米格
“3·15”晚會點名“714高炮”之後，催收和借款人的關係開始失衡。
很多借款人選擇“強制上岸”，表示不再還錢。
“我要投訴，我要投訴，我要投訴。”一位催收員稱，現在拿起電話，借款人就像復讀機一樣反覆重複這句話。
“感覺我現在的工作，就是像孫子一樣，不斷地道歉。”一位催收員將自己稱為“道歉機器”。
老賴們對付催收的辦法在不斷升級，甚至會偽造聊天記錄去各地投訴。
催收行業逐漸成為弱勢的一方，行業面臨洗牌。
眾信優聯CEO洪鄭透露，“這次洗牌會影響20%到30%的催收機構，甚至更多。”
夾縫中的催收行業，到底該如何轉型和迭代？
01 老賴狂歡
“3·15”過後，很多借款用戶選擇“強制上岸”。
所謂“強制上岸”，就是借款用戶直接放棄償還所有貸款產品，選擇變成老賴。
媒體的曝光、各個部門的行動，無疑給借款人注入了一劑強心劑，他們變得底氣十足。
一位老賴在論壇上感謝“3·15”晚會曝光714高炮：“錢不會再還了，打死也不還，告也不還。”
圖為老賴在貼吧發佈的內容
下面是一群人的附和。大家紛紛對其表示支持。
老賴們在網上集結，開始一輪新的逾期狂歡。
“對待‘催收狗’，不用留情。”一位老賴在QQ群裡發佈了一份他對付催收的錄音，全程兩分鐘，都是關於他如何問候催收員“媽”和“祖宗”的。
QQ群裡一片歡呼，信心大振。
一些老賴還在群裡編輯了《對付催收狗指南》，裡面指導怎麼罵、怎麼投訴、怎麼錄音，無比細緻。
為了讓投訴有效，博取輿論同情，老賴們還會偽造聊天記錄。
“就是換一個微信號，把用戶的頭像和名字改成催收的，然後自己給自己發信息。”一個老賴群的群主透露，他拿著這些聊天記錄去各個論壇發帖，投訴平臺，“效果特別好”。
“我們現在是弱勢群體，輿論和相關部門都會站到我們這邊。”群主稱，這叫“會哭的孩子有奶吃”。
催收員譚茜也遇到過這種偽造的聊天記錄，“沒有任何辦法，只能道歉”。對方甚至還提出，讓催收員幫他們還錢。
在此情況下，譚茜很崩潰，她發現自己的工作很難再繼續。
“不管我說什麼，對方只有一句話，‘我投訴你’，像復讀機一樣。”她稱。
多位催收人士表示，最近他們接到的投訴量明顯增多。
聚投訴數據顯示，“3·15”晚會後的一週內，接到了全國網友對互聯網金融的有效投訴19539件。
而在“3·15”之前的一週，這個數字是9245件。這意味著，投訴量增加了一倍。
面對這些投訴，譚茜能做的，只有道歉。
“感覺我現在的工作，就像孫子一樣，不斷地道歉。”一位催收員在發了這麼一條朋友圈之後，離開了行業。
催不回來，催收員和各個平臺開始妥協。
他們甚至不要利息，只求收回本金。
最近，陳辰在某貸款平臺借了3000元。剛逾期不久，他就收到了一條“求和”短信。
圖為陳辰接到的短信
即便是隻還本金，很多借款人也很不情願，“一分錢都不會還”。
如今的大部分催收公司，徹底淪為了“弱勢群體”。
02 催收洗牌
在老賴的狂歡之下，目前的催收行業過得極為艱難，生存空間不斷被壓縮，各種壓力襲來。
首先是合規壓力。
最近，監管形勢非常嚴峻。
“整個3月，上海銀監局已分別約了我們兩次。”某催收機構高層透露，監管層明確提出，被投訴不當催收之後，如果情況沒有明顯改善，機構和負責人將被處罰。
另一方面，銀監局也下發了催收業務風險提示，把冒充公檢法和辱罵、恐嚇、嘲諷等行為定義為紅線，並將其上升到掃黑除惡層次。
除了監管收緊，各大甲方公司對催收機構的把控標準也變得非常嚴。
“某銀行對暴力催收的投訴處罰更加嚴厲，累計6單有效投訴，就要罰款50萬元。”某催收機構高管齊偉坦言。
“罰款50萬元，意味著我們要用400多萬元的回款去覆蓋。”齊偉透露，“情節嚴重的，還會停止合作。”
催收和老賴的博弈，如同一場信心戰。
目前，輿論和監管都偏向於保護老賴，導致催收公司的生存空間在不斷壓縮。
“老賴的反催收能力越來越強。”合生科技聯合創始人何新宇坦言，催收遭遇了空前的難度。
在這樣的情況下，催收公司的催回率和營收能力都在下降。
另一方面，催收的人力成本卻在增加。洪鄭發現，最近，催收員對薪資的要求發生了改變。
催收行業現在是“弱勢”一方，大量催收員因此離開，行業招人變難。
以前，催回8000元，會分催收員1000元，現在則需要分1500到2000元，佣金最多增加了1倍。
“在一些規模小的催收機構，大部分收益都被員工拿走。”洪鄭坦言。
收入減少，運營成本增加，勞動密集型的催收行業，利潤越來越薄。
某催收機構負責人表示，他們至少要裁掉50%的人員。
多位從業者告訴一本財經，催收行業正在洗牌，“一大批中小型催收機構會死掉”。
洪鄭認為，目前整個行業大大小小的催收機構，“約有六七千家”。而這次洗牌，“至少會影響20%到30%的催收機構”。
洪鄭周圍有很多小催收機構，在“3·15”晚會後就選擇了退出，“直接關掉了公司”。
粗放型、勞動密集型的催收行業，面臨最嚴峻的洗牌潮。
最近兩年的催收行業，就如浮萍一般，隨著行業的跌宕起伏而起伏。
行業好的時候，催收公司會急速擴張，但好景往往不長，可能催收席位剛上，就遇到行業變動，馬上就要裁人。
“來來回回折騰了好幾輪，最後算下來，自己壓根沒有賺到錢。”一家催收公司的創始人封一稱。
催收不僅被金融行業束縛，也是這個行業中風險最高、最容易出事的環節，稍有不慎，就要被各個部門調查。
夾縫中的催收行業，到底該如何轉型和迭代？
03 智能催收
“做催收真的是受盡委屈，且極為不穩定，這個行業需要一次大的進化。”封一稱。
進化的方向在哪裡？幾乎所有頭部的催收公司，都認為是“技術”。
“要用人工智能等科技手段，提高催收的效率。”何新宇稱，必須把這個勞動密集型行業，進化為技術密集型行業。
但“智能催收”這個被提了很久的概念，卻備受質疑，一度被認為是“偽命題”。
“催收和銷售是類似工種，這些技巧和套路，機器根本學不會。”封一認為，人類的厚黑智慧，機器太難學。
譬如，一些客戶說“貸款利息真高”的時候，實際的想法，可能是想減免、分期或者展期。
“但他們要面子，不會直接說出來，機器人無法理解這樣的語言。”催收從業者李樂樂表示。
何新宇也承認，在進行復雜的談判時，還是需要人工介入，但在催收的很多環節，機器已開始上崗。
目前成熟的智能催收模型，主要分為三塊。
第一塊是評估、預測哪些人值得催，容易催。
“一些用戶就是忘記了，稍微提醒就能還款。”冰鑑科技副總裁謝旻旗表示，甚至有些用戶不催也會還。
如何找到這些用戶，節省人力成本呢？
合生科技聯合創始人童偉稱，機器可以通過用戶的賬齡長短、貸款平臺數、還款表現等多個維度，做出初步判斷。
第二塊，機器可以判斷哪些催收方式更合適。
譬如，有些忘記還款的用戶，可以只是短信提醒。
第三塊，機器還能夠判斷哪個時間點最適合催收。
比如，一個用戶晚上8點之後接通率最高，就可以儘量安排催收員在這個時間打電話。
因此，智能催收在催收早期階段的運用，已比較成熟——它們將用戶劃分好，再給催收員分配任務。
除了分配任務，一些機器也開始替代人，撥打催收電話，而它們主要針對的是M1逾期的客戶。
“因為越往後，談判越複雜。”謝旻旗認為，“在早期催收中，催收機構使用模型和智能語音提升效率，節約大量成本。”
前期使用機器人已經相對成熟。何新宇透露，“對於剛逾期的催回率，一些機器人已經達到了真人的60到70%。”
金融科技手段除了能提高催收效率，也能幫助行業合規。
譬如，催收機構可以對催收員的音頻，進行智能化檢測，看錄音中是否有敏感詞。
合規、高效，將是未來催收行業發展的大趨勢。
催收行業需要找到自己的核心競爭力，才能在大浪淘沙中存活下來。
勞動密集的催收行業如何轉型？
催收行業有哪些新的技術和管理模式？
監管趨嚴之後，催收行業在未來將如何合規、高效地發展？
新車貸、二手車貸如何進行催收？
智能催收的三大難點和實戰經驗有哪些？
4月13日，一本財經“風控·命門第三屆金融科技風控大會”將在北京召開。在下午的“不良資產處置”分論壇上，行業頭部公司和專家們，將針對上述問題，進行深入討論，並尋找答案。
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*文中部分受訪者為化名。
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