策略性同理心

1998年，談判專家站在一座大廈的窄小過道里，高度緊張地準備談判。此前，他接到探員報告，至少3名攜帶大量武器的越獄犯人被包圍在這裡。雙方對峙了五六個小時，逃犯沒有任何回應，警方甚至懷疑房間裡是不是沒人。直到狙擊手發現，房間的窗簾動了一下，他們才確認，逃犯就在屋裡。

談判專家用深夜電臺主持人的聲音，向屋裡的逃犯說：“似乎你們並不想出來，你們擔心一旦打開房門，我們就會衝進來開槍。似乎你們並不想回到監獄去。”

結果，房門緩緩地打開，一個女人舉著雙手走了出來。作者繼續喊話，3個逃犯都走了出來。在後來的訊問中，談判專家問他們最終為什麼決定投降，逃犯說“我們不想被抓或被射殺，是你讓我們平靜下來了”。

談判專家之所以能達到這個效果，因為他運用了策略性的同理心。策略性同理心，是指理解他人感受和想法的同時，能聽到這些感受背後的聲音，並據此在接下來的交流中對他人產生影響。大部分人在發生爭執時很難說服別人，因為雙方都只關心自己的目標和看法。

在某個層面上，談判專家和對手之間的關係，是一種治療和被治療的關係，就像心理醫生和病人。心理醫生反覆試探、瞭解病人的問題，通過給病人反饋，從而引導病人更深入地闡述病情，並在行為上做出改變，談判專家要做的也是如此。需要指出的是，同理心並不是指對別人友善或贊同，而是理解對方。只有你理解對方，才能明白什麼力量能改變他們。

標註

運用策略性同理心技巧，並不是完全轉換到對方的立場上。你只是定位對方的感受，把它們變成語言，然後非常冷靜並保持尊重，把對方的情緒重複給他們聽。在談判中，這就叫作“標註”。當你的對手情緒緊張時，標註會發揮特殊優勢。標註消極情緒，有助於削弱它，而標註積極情緒，則能鞏固情感。當然，這一切的前提是你始終保持耳聰目明，極度認真地瞭解過所有的已知信息，同時閉上嘴巴，直到你定位到對方某些感情信息。