“
一位中年男士来买感冒药，店员给顾客拿了一盒复方氨酚烷胺片、一盒头孢克肟胶囊，拿着两盒药顾客急匆匆去收银台结账。
结账期间，收银员常规询问顾客，是不是感冒了？喉咙痛不痛？并建议顾客购买一支维生素C泡腾片，可以缩短感冒进程。因为维生素C泡腾片属于收银台品种，是要求收银员开口推荐的。没想到收银员只是随口一问，却引起顾客的严重不满，对着收银员一顿狂怼，很是愤怒！
“你们天天就知道推销，什么维生素C泡腾片可以缩短感冒进程，都听谁瞎说的。我也搞不懂了，买感冒药你们推销维C，买过敏药你们推荐维C，我老婆买维生素E你们也推荐维C……我家里没开封的维C比你们收银台摆放的还要多，每次买药你们都要推荐，还有周边这几家药店都一样！……”
”
收银员也觉得委屈，自己只问了一句，没想到就遭到顾客的语言轰炸。为什么顾客会如此气愤呢？从顾客的言语中我们发现可能有以下原因：
一、顾客本来心情就不好
我们接待的顾客处于不同的状态，有些顾客进店时心情并不舒畅，加上疾病困扰，所以，是会有些“火”气。顾客拿着药匆匆付钱，很明显是赶时间，不管是急着回家吃药还是急着做其他事情，此时的心情一定是急躁的。
如果在这个时候，我们又“毫不客气”地推荐一些产品，虽然本质上并没有错，但是在顾客“偏曲”的心理中，就会被认为是不好的。因此把“火”气发出来。
解析：店员要学会察颜观色，如果顾客本来就是急匆匆的，很赶时间的样子，此时我们对顾客最大的帮助就是最短时间结账，节省顾客时间，而不是慢悠悠的推荐顾客买其他商品。
二、顾客被“伤害”过
一些顾客常在不同的地方买药，有可能他们之前在其他药店购药时，也被人推荐过，结果感觉被欺骗。因此，非常反感。
其实，从顾客的言语中就能明显感受到，顾客之前被“维生素C”伤害过。家里有一大堆被店员推荐的根本没作用的维生素C。
伤害是一次又一次累积的，在被伤害过几次后，顾客对店员推荐维生素C变得特别敏感。不了解情况的店员，只是把顾客当成普通顾客，一本正经的推荐商品，结果就成了“压死骆驼的最后一根稻草。”顾客直接情绪爆发！
该收银员不要太难过，顾客发的火并不只是针对你，而是针对那些给他乱推荐商品的各位。
解析：顾客为什么会被维生素C伤害？因为每次买药都被推荐买维C，结果作用却不明显，换作是谁都会生气。
这就要求我们店员，要给顾客推荐与治疗目的有关的药，而不是推荐一些价格高，作用无关紧要的产品。一次两次还过得去，次数多了，顾客就会彻底“心寒”的。
三、引导缺失
与顾客的交流是一个彼此交心的过程，而不是单纯地销售，如果我们在销售中，连顾客当时的状态都没有体察到，而只是自顾自地去讲，顾客可能心里面确实是不会太乐于接受的。
比如，在交流中顾客总是带着敌意反问，此时，笔者也只能浅尝辄止，不再深入“纠缠”过多，顾客需要的也许只是安安静静买他想要的药。
我们都知道销售中沟通的重要性，平时要多去练习沟通技能，其实，沟通是一个双向的过程，我们需要的不只是一味地说出自己的想法，更要学会理解他人的感受。
最后，如果顾客莫名其妙地发起火来，“讲道理”“解释”只会让事情越来越糟，所以，保持安静，认真倾听，主动向顾客表示自己的善意，不管顾客是何种态度，都是在扭转局面。
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