精細化運營第一步：流程標準化
作者｜曹于思
來源｜餓了麼商家學院
對外賣店鋪而言，
出品流程的標準化，至關重要。所謂出品流程的標準化，是指對外賣菜品的投料、加工以及烹飪等各個環節進行標準化管理，以保證菜品質量的穩定性。
而標準化管理，也是提升外賣出餐效率的可靠手段。
因為不僅能夠擺脫核心廚師對於菜品品質的影響，還能明顯減少廚師的單品製作時間，實現批量化生產和銷售。
但實現出品流程的標準化說起來簡單，實則並非易事。特別是對於風味各異、製作複雜的中式餐飲而言，要想實現出品的標準化，餐廳就必須在產品生產加工的整個過程中，建立起嚴格的流程管控以及標準化體系。
今天，我們將從外賣定位、採購環節、門店廚具設備、烹飪流程、餐品包裝、物流配送等六大方面，和你聊一聊如何實現外賣運營各個環節的“標準化”。
定位標準化
生活節奏的日益加快是外賣迅速興起的一個重要原因。在時間有限的情況下，外賣無疑成了都市人群解決吃飯問題的主要方式之一，而白領一族對於外賣的需求更為明顯。
標準化定位是任何一家外賣餐廳在開業之初就應重點考量的問題。和所在城市的具體情況，對餐廳所面臨的主要消費群體、菜品定價以及口味等都進行較為清晰的定位，有針對性地進行菜單設計。
那麼，如何找對餐廳的具體定位？我們可以從品類和消費群體人手。
所謂品類，就是你要經營的主要產品種類，是川菜還是粵菜？是西式快餐還是中式炒菜？
品類的具體選定可以結合外賣行業的品類以及訂單數據，以此來了解所在地區更流行哪個品類。也可以藉助商家版後臺的一些數據彙總以及用戶評價，瞭解用戶痛點，同時還要從出餐速度、製作成本、分量等多個維度對產品進行全面分析，以做好產品的品類定位工作。
▲巧用數據分析
從消費群體出發確定定位，則是指根據自身產品信息，確定好精準的用戶人群。
具體可以藉助些數據以及調研完成自身對於用戶某些屬性的詳細畫像，比如年齡、性別以及收人等，定位好用戶群體有助於產品更好地打開市場，同時也為新菜品的研發和推出提供了準確的參考方向。
通常情況下，在外賣產品正式投人市場之前，都需要接受用戶的評判，因此我們要儘可能讓用戶參與到產品的打磨和改進之中，聽取用戶的意見，通過了用戶的檢驗，產品才能更好地推向大眾。
採購標準化
採購是出品流程標準的前置環節之一，須知巧婦難為無米之炊，原材料採購對於萊品質量的影響毋庸置疑。在採購過程中，建議餐廳參考以下幾點要求。
1 | 實現供應商的標準化管理
對於供應商的選擇，要經過嚴格的比較和篩選，要求供應商每次為餐廳送貨時，必須攜帶身份證、營業執照複印件以及原料檢疫證，對於不符合條件的供貨要予以拒收。
2 | 原材料品質的標準化管理
每次進貨之前，都要根據實際需求對原材料的味道、形狀、 色澤以及質感等制定嚴格的篩查標準，以確保原材料的質量；每次收貨之前，都要對產品進行抽查，對於不符合標準的原材料要予以拒收。
3 | 原材料儲存的標準化管理
對於已經入庫的原材料一定要設立嚴格的日期監督規範，避免出現原材料過期的情況。
與此同時，在儲存過程中一定要進行分類管理，將葷素原材料、已加工或是未加工的原材料分別存放，以保障所有原材料均得到有效利用。
採購環節的標準化管理較為複雜，在一定程度上確實會增加餐廳的人力等各項成本，但是它所帶來的收益卻遠非其消費成本能比的，從某種角度上來說，採購環節的標準化是實現菜品出品流程標準化的基礎，沒有標準化採購確保原材料的質量，出品質量的穩定性根本無從談起。
由明星林依輪創建的食品和外賣品牌“飯爺”在這一點上就有著很深的體驗，對於原材料的選擇始終秉承一個原則：堅持原產地選材，並且拒絕一切轉基因食品和防腐劑的使用，以此來保證最終出品質量的標準化。
巧婦難為無米之炊，“飯爺”深諳原材料標準化是保障菜品質量、實現菜品品質管理核心競爭力的道理。之所以對於原材料的採購有著近乎苛刻的要求，追根究底，還是為了追求產品的極致打造。以此為自己打造堅實的壁壘，贏得忠實用戶的自主傳播，使品牌成功打開市場。
門店廚具標準化
中國飲食文化博大精深，任何一道食料的用量都有可能對菜品的口味造成極大的影響。
因此，要想實現菜品出品的標準化，不讓廚師個人經驗對菜品口味造成太大的影響，必須對配料用量進行嚴格的規定管理，因此精準的食材計量工具必不可少，電子秤、溫度計、天平等都是門店必備的計量工具。
在具體的加工過程中，餐廳要建立嚴格的菜品加工監督管理機制，要求菜品主、輔料的用量必須使用相應的計量工具進行稱量，切不可用直覺來對用量進行判斷。如果遇到不符合要求的原材料，可以拒絕使用，以確保最終出品的色、香、味、形均達到出品標準。
曼玲粥店是一家提供外賣服務的連鎖粥店品牌，其創始人物鄧公斷可以稱得上是一個傳奇人物，他用了4年成功打造了4個品牌、103家門店，並且其中兩家外賣單量成功擠進了全國前十。
能夠取得這樣的成績，和其對於菜品標準化的完美打造密不可分。
為了能夠保證粥在外賣過程中不變坨，鄧公斷和他的團隊針對每個粥品測試次數都不低於20次，對於萊品用料的嚴格達到了近乎苛刻的地步。
為了保證用戶的口感始終如一，曼玲粥店針對不同品類粥對於配料的需求程度，專門準備了各種不同的勺子，對於每樣萊品的放置用量都做出了明確的規定，以此來實現對每個品類粥的標準化製作。
烹飪流程標準化
由原材料變成餐桌上色、香、味俱全的美食，每一道菜品都經歷了無數道烹飪加工程序。在這個過程中，除了原材料的用量，原材料的加入順序、烹飪時間都會直接影響到出品的質量。傳統中餐的製作，完全依賴廚師的經驗以及直覺，現在同樣可以做到標準化管理。
作為國內快餐的代表品牌之一，和合谷創始人趙申在談及與餓了麼平臺合作時說：“餐飲業 O2O的重點在於時效性，烹飪流程的標準化是其中至關重要的一環。正是因為對時效性的高度重視，和合谷在餓了麼上線後，很快便由最初的日均2萬訂單數，迅速突破至日均13萬訂單數的銷售紀錄。僅在2016年一年內，和合谷的外賣業務營業額已突破了總營業額的30%，外賣利潤的貢獻率比堂食翻了一倍。”
為了不斷提升烹飪流程的標準化，和合谷探索建立了中央廚房和終端廚房的“雙廚房模式”。
中央廚房主要做蒸煮類，對於炒和煎的菜品，它只做前面的整理準備工作，比如把原材料的料型標準化、做前處理等，達到有效出品。
至於產生口感和風味的最關鍵環節，就交給終端廚房做。此舉既解決了堂食老店轉型外賣過程中不能快速出餐的難題，又能保持傳統餐飲菜品的新鮮口感，實屬和合谷在餐飲O2O道路上的神來之筆。
首先，菜品的烹製一定要嚴格遵守餐單中所標註的主配料。
這裡不得不提到一個重要工具，即菜品標準卡，在實現菜品出味標準化的過程中，菜品標準卡的作用至關重要。
在菜品標準卡上，對於每一道菜品製作的時間、主輔料用量、規格、流程等都進行了嚴格的規定，對於配菜標準和標準卡上不同的菜品及時進行調整。
▲參考樣式
包裝標準化
想要實現菜品出品的標準化，除了菜品本身質量的標準化要求，統一的包裝也是非常重要的部分。
我們同樣以曼玲粥店為例，由於粥本身的特殊屬性，對於包裝有著更為嚴格的要求。
為了使粥的保鮮效果達到最佳，鄧公斷在外賣包裝蓋上也下了一番功夫，經過反覆的試驗和調查，鄧公斷髮現如果在蓋子上打個針孔大的小洞，有利於水蒸氣蒸發，這樣當粥送到用戶手中時，新鮮程度會更好。
配送標準化
對於外賣而言，速度就是生命，如果送餐時間超過一小時，菜品製作得再精美、保溫措施再合格也難逃菜品變涼的結局，同時，菜品送達準時與否還直接影響了用戶的消費體驗，進而影響餐廳的口碑。
要實現配送的標準化，首先，就要求我們對於餐廳的配送範圍做出明確規定，要提高配送速度，就一定要選擇一個人員相對集中的場所，如寫字樓、高校，以最快速度提高訂單量水平。
需要強調的是，在人力有限的情況下，目標越集中越好。
此外，在送餐的流程上，可以效仿快遞配送機制，將所有外賣根據區域進行分裝，再由相應區域送餐員進行集體派送，這樣送餐員無須返回店中取效率可以得到大幅度提高。
值得提的是，現在外賣平臺多提供外賣送餐業務，比如餓了麼便根據用戶不同需求提供蜂鳥專送、蜂鳥快送、混合送、選推、商家自配送等多種配送方式，餐廳可以根據自身實際情況進行選擇。
提到標準化，就不得不提到一個詞——中央廚房。
所謂中央廚房，是指由連鎖企業建立的專門將材料加工成半成品或成品的獨立工廠。
在科技越發先進的今天，中央廚房已然成為標準化的代名詞。許多相對成熟的連鎖品牌紛紛建立起了自己的中央廚房，無論是慶豐包子鋪還是嘉和一品粥，其迅速崛起的背後都離不開中央廚房的推動。
中央廚房極大方便了外賣的出餐速度，只需要對中央廚房統一生產的半成品進行簡單加工，便可以送到用戶手中，整個流程不會超過五分鐘。
不可否認，中央廚房對於菜品出品標準化的打造以及出餐效率方面有著無可比擬的優勢，但需要注意的是，其所帶來的高度標準化背後也蘊藏著當前外賣行業所面臨的一個巨大難題 ——高度同質化。
外賣餐廳要想使自己的產品競爭力得到有效提高，不僅要將整個出品流程儘可能地做到標準化，
還要在此基礎上，追求對於產品精緻度的打造。鑑於外賣市場本身的特殊需求，外賣產品並不適合過於精緻的產品，但是，如果一味追求標準化而忽略對產品本身的精細化打造，產品很容易走入同質化誤區，很難在同類產品中脫穎而出。
因此，對於外賣企業而言，正確協調好標準化與產品精細度之間的關係，就成了非常重要的一門課程。
標準化的建立有助於效率的提高，也更容易形成品牌自身的統一風格，讓顧客更容易記住你。產品從包裝到配送過程的標準化，是對服務和顧客體驗的把控；從供應鏈到出品的標準化，是對效率和成本的優化。外賣生意雖然不比實體門店有更直接的畫面感，但依然會有和線下同樣的高要求，在可調節的範圍內做得更好，就是對自身競爭力的強化。
因此，針對外賣如何更加精細化運營，勺子課堂精心打磨迭代了《外賣精細化運營落地班》，為各位掌櫃優化提升外賣經營送上攻略。更有西貝外賣副總監、前有飯外賣電商項目負責人、松桂坊外賣總監等行業大佬講解行業心得！
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