導購服務應該做到
01有求必應、有應必答
就是急客人之所需,想客人之所求,認認真真地給顧客一個圓滿的結果或答覆。即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務範圍內,也應主動與有關部門聯繫,切實解決顧客只需當做工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。
02積極主動
就是要主動掌握工作的規律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”的習慣,做到力求客人完全滿意的思想,處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。
03熱情耐心
就是要待客如親人,初見如故、面帶笑容、態度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取;賓客有情緒要儘量解釋,決不與顧客爭吵;發生矛盾要嚴於律己,恭敬謙讓。
04細緻周到
就是要善於觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要,正確把握服務的時機,服務客人於未開口之前,效果超過顧客的期望之上,服務工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。
05文明禮貌
就是要有較高的文化修養,語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,時時處處注意表現良好的精神風貌。
06不厭其煩
在服務工作中,杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。
2
服務態度:“七聲和詢問”
01七聲
1、賓客來店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應聲。
4、遇見客人有問候聲;
5、服務不周有道歉聲;
6、服務之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表揚有致謝聲。
✎ 聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……)
✎ 客問有應聲
(請問您有什麼事?好,我馬上去辦,馬上給您安排好,請稍等一下我來安排。對不起,不好意思讓你久等了……)
✎ 客走有歡送聲
(謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見,請慢走,先生(小姐、夫人等)請走好)
02三詢問
請問您需要買些什麼?
請問您有什麼事情?
請問您還需要其它嗎?
3
話術應用
服務態度用語標準:
✎話語簡單明瞭,語氣親切、音量適中清晰。服務態度和諧,讓顧客如縷春風。
✎做好三聲、三輕、三詢問,講話時,微微俯首,面帶真誠微笑。
1、送客用語
① 謝謝光臨,歡迎再次光臨。
② 先生再見,請慢走。
③ 先生請走好。(表現出感激之情)
2、客人對服務表示感謝表揚時用語
①請不用客氣,這是我們應該做的,能為您服務感到非常高興。
② 您過獎了,如有照顧不周的地方,請多多指教。
3、接受投訴用語
① 對不起,非常抱歉!
② 您提的意見很好,謝謝您!
③ 您的意見我一定轉告,謝謝指教。
4、結帳時的用語
① 客人需要結帳時:好的請稍等!您好一共是多少多少錢。
② 客人付款後離開時:謝謝!歡迎下次光臨。
閱讀更多 我比情感淘 的文章