有這麼一類人，他們的工作常常會被人所忽視，他們最主要的角色是將最近引進或研發的創新成功推廣給擴散對象，

他們通過特有思維溝通模式達到自己的目標，但在實際推廣的過程中要想做到有效，對創新內容的挑選就必須符合客戶的需求，同時客戶對該創新的反饋意見，也必須通過創新推廣人員讓推廣單位知道，再進行適當的調整，以滿足客戶變動中的需求。那麼什麼樣的才可以做創新推廣人員，他們所扮演的角色又是什麼？本期內容和大家討論這個主題。

創新推廣人員扮演的角色

要將創新思想引入客戶系統的過程中，創新推廣人員必須扮演以下7種角色：

（1）幫助客戶發現改變的需求。創新推廣人員行動的第一步通常是使客戶明白，他們有必要改變某種行為方式。創新推廣人員指出客戶現在所面臨問題的重要性，並提供幾種可供選擇的解決方案。另外他們要設法使客戶相信自己有能力來面對和解決這些問題。創新推廣人員會幫助客戶客觀地評價他們的需求，甚至幫助他們創造某種需求，從而啟動創新過程。

（2）建立信息交換的關係。一旦改變的需求被創造出來，創新推廣人員一定要和客戶進一步建立起媒介互動關係。這個時候創新推廣人員必須讓客戶覺得他是個值得信賴、有專業才能和值得敬重的人，同時對客戶的需求和問題能夠感同身受，以此來強化和客戶的關係。客戶接受創新之前，必須先接受創新推廣人員，因為從某種程度來說，客戶是根據對推廣人員的認知來評判創新的。

（3）問題診斷。創新推廣人員有責任幫助客戶分析他們面臨的問題，並找出現存方案不能解決問題的原因。創新推廣人員必須完全從客戶的角度出發，來分析客戶所處的角色並找出問題所在。

（4）激發用戶改變的意願。創新推廣人員瞭解客戶可能採取的各種拒絕辦法後，要設法激發他們對創新的興趣。

（5）將意願轉換為行動。推廣人員根據客戶的需求提出建議，影響客戶行為的改變。不過在創新—決策過程中說服和決策階段，來自同伴的人際影響起著至關重要的作用。所以創新推廣人員在這裡的作用就是通過和意見領袖的合作，促進同伴的交流。但是，如果創新推廣人員本身就是意見領袖，或者同伴的影響者的話，那將更有助於創新的推動作用。

（6）防止創新擴散的終止。創新推廣人員對於那些已經接受創新的人，可以強化對他們的信息傳播，以確保他們接受行為的穩定性。這是在創新執行和確認階段，創新推廣人員需要協助客戶的地方。

（7）確立最終的關係。創新推廣人員需要幫助客戶形成一種自我創新意識，也就是培養客戶轉換成創新推廣人員，這樣之前的創新推廣人員可以完成自己的使命，將接力棒交給新發展的創新推廣人員。

以上這些角色是一種理想的狀態，創新推廣人員和客戶的真正關係可能完全不一樣。調查創新推廣人員與客戶的關係在理想與現實之前的差異，有助於我們瞭解為什麼介入式擴散會失敗。

如何成為成功的推廣人員

這裡面要回答一個問題，即為什麼有些推廣人員比其他推廣人員更成功？我認為要做到以下四個方面：

1. 努力投入。推廣人員之所以成功，其中很重要的一點是他們付出了大量的努力與客戶互動。推廣人員成功說服客戶接受創新的人數，和他們付出的努力有正向關聯。推廣人員的成功與否，絕不能只以接觸人數多寡來衡量。

2. 客戶導向。推廣人員的社會角色常常夾在推廣單位和客戶系統之間，角色衝突是難免的。推廣人員能成功使客戶接受創新，與客戶導向的態度有正向的關聯，而不是推廣單位導向。

3. 適應客戶需求。推廣人員最重要也是最困難的工作，就是判斷客戶的需求。因此，推廣人員能否成功說服客戶接受創新，和能否提出一個切合客戶需求的計劃有正向的關聯。推廣計劃如果忽略客戶需求，通常會使創新難以推廣，或是產生意外的後果。

4. 同理心。同理心是指個人可以把自己融入他人的角色，能夠站在別人的角度看問題。當推廣人員和客戶的背景完全不同時，推廣人員對客戶就很難產生同理心。因此，

創新推廣人員扮演的角色、他們和客戶的關係，以及改變人類行為的多重策略還有很多方面值得討論。推廣人員是可以影響他人創新決策的人，而這些決策是推廣單位期待的。推廣人員通常都會促成創新的被接受，有時也會刻意減緩擴散的進程以避免某些創新帶來的不良後果。關於這方面的問題，我在以後的內容中再和大家討論。

參考資料：Diffusion of Innovations 5th Edition

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