在目前市场快速多变的形势下，我们工作中处处存在着各种各样的问题等着被解决：如客户投诉、生产过程异常、质量波动、效率不达标、目标不满足要求......即使都满足要求，但客户的要求在不断的提高、老板的要求也在不断的提高，此时摆在我们眼前的路只有一条：
解 决 问 题 ！
那么如何解决问题呢？很多同学会说：8D、头脑风暴、鱼骨图等等......今天笔者对自己从业中遇到的一些解决问题的思路，进行简单的回顾，谈谈自己的看法。
我们先从大家熟悉的8D开始
众所周知：8D是由八个步骤加一个准备步骤完成，每个公司对每个步骤使用的相关工具也进行了一些规定。那我们来看看以下几个问题，您如何处置？
- 是不是所有的问题都需要进行8D？
- 客户投诉就需要启动8D吗？
- 公司内部可以自行启动8D吗？
- 如何保证您在做8D的时候了解到的事实是真实的？您是否漏掉一些关键的事实呢？了解和确认事实应该从哪些地方开始？实施了解的纬度从哪些角度开始？
- 5W2H了解的事实清楚吗？先问哪个再问哪个？
- 先组建小组还是先实施应急措施？
- 采取应急措施和临时措施、永久措施时应考虑哪些方面？几个措施备选的时候，考虑过风险、成本、效率、时效等等吗？措施选择的限制性条件是什么？期望要素是什么？
- 原因分析究竟用什么工具？故障分析法？鱼骨图？5why?头脑风暴？.....
以上种种情形，我们在下篇文章中详细讲解 --
8D的每个步骤应用及各种误区的规避。
今天我们将对解决问题中的两个重要步骤：
描述事实、原因分析 进行系统的剖析。
众所周知：一个问题的最终解决离不开真实事实的描述。我们在网上和朋友圈经常可以看到很多转载的新闻，比如城管打人、医院产妇跳楼、幼儿园虐童等等......然后大家在愤怒之余纷纷转载、强力谴责，恨不得将新闻中的行凶者凌迟处死，但随着真相（事实）的一步步揭开，有些事实是真的，有些事实是夸大的。冷静下来的大家一般会给自己冠以一个“吃瓜群众”的称谓。
回想新闻的当初，幸好我们没有当法官和警察，如果那样可能就有冤假错案出来了。那问题究竟出在哪里呢？
实际上我们错在没有清楚的了解问题本身的事实、根本事实、真实的事实，然后就凭自己的喜好和一些认知进行原因的推断和措施的拟定。
我们的工作中何尝不是如此，在出现质量问题后首先喜欢推脱供应商质量不良、员工未按照作业标准实施、员工疏忽大意......其实自己非常清楚这些不是主因。
您此时是否发现：我们连事实都没有描述清楚，就在进行原因的分析吗？
再给大家举一个例子，如果您是一位女性，您的闺蜜到您家来跟您说：她跟她老公过不下去了。您怎么劝？我们来模拟以下的情形：
闺蜜：我和他一天也过不下去了!
您：你冷静一下......
闺蜜：无法冷静，我当初就是瞎了眼...
您：他平时不是蛮好的嘛？
对我们客客气气。
闺蜜：那是他伪装出来的。
您：那你说说他哪里不好？
闺蜜：懒、不管孩子、脾气差...
您：如果这样的话的确不好，
确实是很大的问题。
.......
然后闺蜜会在接下来的时间内不断的吐槽她老公的各种不是，如果您听听也就罢了。如果此时您妄加评论，比如说出：这种人离了最好、简直是人渣、我当初就叫你不要跟他在一起......您小心下次去您闺蜜家里，人家老公给您脸色看。（闺蜜跟老公和好后，分分钟出卖您）
我们再来看这个案例问题又出在哪里呢？很简单！您的闺蜜给出的信息是片面的，她隐藏了很多对自己不利的信息，而把别人的不好无限的放大，也就是没有了解到根本事实、具体事实。如果此时妄加推测原因，给出解决措施，那将是糊涂！
以上我们可以看出，解决问题的根本需要清楚的了解事实，如果事实不清楚，原因会走偏，继而措施是无效的。
那究竟事实如何描述？有的同事推荐5W2H，接下来我们看看5W2H的内容是如何描述的：
以上七个方面基本可以将问题的事实描述清楚，但我们仔细看看就会发现，其实5W2H的描述是有一定的缺陷。比如究竟先描述哪个？是先问WHO？还是先问WHY？......如果我们先问WHO，那么可能存在以下的问题：
如果先问人
- 正好这件事情与自己相关的话，那他就会推卸责任、避重就轻；
- 这件事情与别人相关的话，如果当事人跟他关系好，他就会帮助他人推卸责任、避重就轻、如果关系不好的话，他就会添油加醋。
- 如果得到以上两种的事实描述，我们将得不到真正的事实，对于后面的原因分析和措施也是很大的误导。
如果先问原因
- 在相关人配合的情况下，能够通过引导找到根本的原因；
- 如果不配合的话，则得不到真正的原因，得到的推脱、指责等原因会更多（比如供应商质量不良、新员工操作失误等等）；
- 如果得到以上的原因分析，对后续的措施改善也是误导。
那我们还有没有更好的事实描述方法呢？
今天我们给大家介绍一个创新的事实描述方法：
情景分析法
所有的事实我们需要先进行以下的步骤：
- 笼统的问题单一化；
- 单一的问题具体化。
那如何实现问题的具体化呢？我们今天推荐使用以下的10个方面来描述问题：
情景分析法
1、什么事情？
2、出了什么问题？
3、问题事物在何处？
4、发生在什么部位？
5、第一次什么时候？
6、在生命周期的什么阶段？
7、形式
8、程度
9、数量
10、趋势
我们有没有发现在十个方面进行描述的时候，没有描述WHO？没有描述WHY?也就是避开了最容易出现误导的谁和原因的推测。更细致的内容关注在
事实、事实、事实！
了解事实后，我们如何进行原因分析呢？很多同事说鱼骨图呀、故障树呀、头脑风暴呀、5WHY、试错呀.....我们把上面的方法进行归类，他们分别是试错法和专家法。
试错法的特点是简单粗暴，运气好，一分钟搞定，运气不好做很多无用的工作；
专家法的特点是运用专家的智慧或大家的智慧群策群力，但专家法真的很好吗？我们来看看下面的几个场景：
场景 A
专家在电视上接受采访，说某城市空气质量不好，主要跟骑单车的人太多有关系，主持人问他为什么？他的解答如下：
- 自行车太多，就占据了机动车道；
- 机动车道被占，汽车就跑不快；
- 汽车跑不快，在20-30KM/小时的速度时，燃油燃烧不充分；
- 燃油燃烧不充分，尾气排放就不达标；
- 尾气不达标，污染就大；
- 所以，空气质量不好主要是骑单车的人太多。
各位看官，您觉得他是专家还是“砖家”？他是不是凭着自己的主观意识在进行原因的推断，请问大家，您也这么干过吗？
场景B
一公司职员上班迟到，公司领导问他为什么迟到?对话如下：
经理：为什么迟到？
答：睡过头了；
经理：为什么睡过头？
答：闹钟没响。
经理：为什么闹钟没响
答：昨晚忘记设置了
经理：为什么忘记设置？
答：喝醉酒了？
经理：为什么喝醉酒？
答：我给您挡酒的.......
各位童鞋，问到此处事情是不是发生了喜剧的变化？我们熟悉的5WHY明明不是这样的！
5WHY是个好工具，但他对人的技术和经验依赖特别大。如果询问5WHY的人在询问原因的过程中发现跟自己特别相关，不是所有人都能保证公平公正的，说到底，缺乏事实；
场景C
一帮同事中午吃饭聚在一起讨论小孩为什么不吃饭。并使用鱼骨图进行分析。讨论的非常热烈，最后基本分成两派：
一派是有孩子的家长，一派是没有孩子的同事
有孩子的家长基本会从环境、菜式、煮饭人、零食等各方面寻找原因，最终多数锁定零食吃多；
没有孩子的同事分析的五花八门，好多人说主要是欠揍（敢情不是你家孩子）......
我们有没有发现鱼骨图分析的时候是不是也受经验的限制呢？
培训这么多年，笔者最怕客户直接抛一个问题出来：“老师你帮我找找根本原因？”我的内心是无比崩溃的，我连事实都不清楚，我找啥原因呀？
鱼骨图、5WHY都有一个重要的问题点：
扩不出去（经验不足时）
收不回来（想的太多）
另外，即使您想到了很多的原因，但哪些是根本原因呢?如何确定呢？一个一个确认成本和时间来得及吗？他们有逻辑检验的方法吗？
今天我们介绍一种方法叫
比较法
举个例子：
新来的部门经理杨先生邀请了四位同事小王，小张，小黄，小朱下班后一起吃饭。
Ø 下班后小朱家里有事没去；
Ø 小王去了没有吃；
Ø 杨先生回家拉肚子；
Ø 小黄回家正常；
Ø 小张回家也拉肚子肚子。
大家看看以下每个人吃的菜，能否判断出来是什么原因导致的呢？
通过观察，我们很快就可以通过对比的方法，快速的锁定臭豆腐为最大的疑似原因。那为什么是臭豆腐呢？
Ø小朱没有去，不能比（即使他也拉肚子）
Ø小王去了没有吃（即使他也拉肚子）
Ø小张也拉肚子（都是问题，只能比谁拉的严重，无助于寻找原因）
Ø唯一正常的就是小黄，小黄杨先生吃的东西有什么差异呢？
---很快就知道臭豆腐是异常。
我们可以通过正常和异常的比较，寻找他们的差异，再找到相关的变化。这些差异或相关变化就是发生问题的最大嫌疑点。比如时间前后的变化、地点的变化、物品和物品的变化等。
那如何寻找比较对象呢？我们将注意以下的几个方面：
- 寻找正常的（因为只有正常和异常之间才有相关的差异变化）
- 寻找可控的（例：百世可乐出现质量问题，最好找可口可乐，但可口可乐不会配合，那只能找自己公司内部的）
- 寻找相似的（如百世可乐，到后面就只能找雪碧，相似指的是工艺、区域、产品类似等）
通过比较法我们可以快速的找到疑似原因。那这些原因哪些又是最根本的原因呢？在我们的生产制造过程中可能有很多的原因出来，那怎么排查这些原因呢？比较法同步会给出您答案：逻辑检验。比如：如果产品出现的规律性的不良，跟新员工有关系吗？（很显然，新员工即使想捣乱，也没有这个本事。逻辑不通，我们直接排除就好了）
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