【環球旅訊】（特約評論員 楚有才）2月25日，當日四海昇平，春雨霏霏，並無大事所敘。然而環球旅訊創始人李超大哥（以下簡稱“超哥”）的一篇《三問旅行社：讓我拿什麼來愛你？》激起了我的好奇心，起初環球旅訊只是將該文章發在其官網，我也就看了一下標題和首段話，一掃而過而已，我想可能這篇文章大意只是在談傳統旅行社該如何轉型升級的評論員文章吧，我不大關心，因為我不是做旅行社的。後來，沒想到這篇文章於今天下午18：05分，以頭條消息發表在《環球旅訊》的微信平臺的時候，我就感覺似乎是篇大文章。回家路上我點開看了個仔細，這一看不打緊，居然是以超哥第一人稱口吻寫的一個“旅遊投訴”。哎呀，我的媽啊，原來超哥怒了，這個事兒怎麼鬧得這麼大？
截止我寫文章的這會兒（23：36分），短短的五個半小時，這篇文章（僅僅指微信平臺發的）就被閱讀了4771次，並被點贊39次。坦白說，如果這篇文章僅僅是一篇評論性文章，不帶任何感性色彩那也倒罷了，要命的是居然是一篇記敘文，而且還是一個在我看來是以近乎白描性質的、帶有投訴性質的、以記敘文風格為主體的、夾敘夾議的“另類遊記”，更要命的是本文的作者是《環球旅訊》創始人啊——一個在旅遊業有著20年從業經驗且擁有一個強大媒體平臺的資深人士。因此，作者是以雙重身份寫作此文，既是一個旅遊產品和服務的消費者，又是一個旅遊媒體人。因此這個故事的內涵屬於High Content（我不知道怎麼翻譯比較到位）。
楚有才寫作本文的目的不是挑起罵戰，不是挑起消費者和旅行社的對立情緒，不是挑起質量和價格的大討論，不是分析誰對誰錯，更不是人肉挖出究竟是廣州哪一家旅行社承接了超哥團隊的旅行服務（因為海明威曾在《戰地鐘聲》中告誡我們“不要問喪鐘為誰而鳴，它就是為你敲響”）。本文只是以第三者角度做一個評論，探討這家旅行社如何做得更好。我猜想超哥文章的目的更多的是出於對傳統旅行社行業的升級的期望而不僅僅是出於對本次活動的失望，但是我覺得只要有客戶的期望在，就是好事情。我也相信超哥的話不僅僅是他個人失望的感受，也是針對本次活動沒有達到預期目的的一種憤懣（本次員工旅遊行程的不滿會對公司管理層造成壓力，因為員工本身不大可能直接責怪旅行社）。
好了，在回答超哥在他文章中提出的三問之前，且拋開價格和服務這個老生常談的且毫無結果的爭論之前，我想先談談我對這個旅行社的一個主觀評價和判斷，以及我認為怎麼樣才可以做得更好。重申一點：我不是旅行社從業人員，實話實說也許我的見解比較幼稚簡單，但是我關心傳統旅行社這個行當，我希望這個行當越來越好。注意：我從來沒有說這個旅行社做錯了什麼，我只是想說怎麼可以在較低的成本上把客戶服務通過簡捷的方式做得更好。
第一，我覺得這個旅行社應該深入瞭解自己的客戶是誰？
做生意的人都知道，誰是我的客戶？我為誰提供產品。很顯然，這個旅行社並沒有深入瞭解她/他的客戶（我同時用女她是因為旅行社行業的女性從業者更多）以及客戶的需求。為了便於大家理解，我把我自己設身處地作為這家旅行社的一分子來談談我應該怎麼做。如果我是這家旅行社的業務代表，我第一件事情是先問我的客戶是誰？客戶需要什麼？然後才是我能提供什麼？以及以什麼價格和方式提供？而不是簡單的給一個菜單式樣的報價讓人家勾選。當我得知我的客戶是媒體的時候，我就要比對待一般的客戶加倍當心了，多長一個心眼兒了，因為這是一次難得的展現自己的好機會，可以通過我物超所值的服務獲得媒體朋友們的好口碑（當然，我並不是說其他客戶不重要，並不是否定其他客戶也有口碑價值，尤其是在人人都是自媒體的時代）。
因此，我會不僅僅通過口頭瞭解客戶的需求，我還會面談，緊接著，我還會“案頭研究”我的這位客戶的公司網站，看看這家客戶是做什麼的，業務範圍是關心什麼，我會做好核心要素的研究分析工作，並把我的判斷告訴公司的產品設計部門、出團負責人等關聯方，甚至是公司高層，從而協調公司的資源，對不同的客戶，做好不同的側重點的資源調配工作。看到這兒，有的人可能會立馬說，你這個是扯淡，一看就知道是一個沒有做過旅行社服務的外行所說的，按照這樣的高要求以及平攤的時間成本，上億的營業額，百萬元的淨利潤目標就根本完成不了。那麼首先我承認我是傻冒，我只是說如果是我做這一行我會這麼做而已。
其實仔細想想上述的這個要求其實一點都不高，只需要花費最多1個小時的“淨”時間（10分鐘電話溝通訴求，20分鐘研究客戶的網站和公司背景，30分鐘面談），“毛”時間可能是6個小時或一天（到客戶辦公室的路程時間等等）。1個小時的“淨”時間基本上就可以得出該客戶的需求，只要是一個做了兩三年旅遊業務的經理人都可以很快完成，並不需要業務員獲得MTA和MBA等高學歷。基於我的理解，我會大致知道我的客戶是一家旅遊新媒體公司（一個更專注於旅遊科技、併購融資、旅遊數字營銷、OTA等領域的複合型新媒體公司），團隊規模在20人左右，出行時間是4天3晚，出行的性質或目的是公司尾牙類的旅遊，年齡結構是80後為主的員工。您看看，我幾分鐘就可以瞭解這麼多信息，那麼一個業務員只要做1個小時的問詢和研究，就可以獲得更多的客戶信息，比如男女比例，行前期望等等。之後，我會把我掌握的信息生成客戶需求表，提交給產品設計部等相關部門，並在需求表中做好重點標記（可以用關鍵詞和標籤的形式標記，比如，“80後，公司年度旅遊，媒體，20人…..”，這樣做的目的是提醒下一個流程的人在產品設計之中應該注意什麼）。如果我是有經驗的業務員，我還會把我所瞭解的這個客戶的需求情況做一個內部的Briefing(簡述) ，避免文字描述的誤差。對於重點客戶還要有差別對待，當我得知客戶是媒體、政要團或KOL（主要意見領袖）等，我還會上報更高一個層面負責人，提醒其注意，比如請公司調派有相關特殊接待經驗的資深領隊出馬，有的重要團隊甚至要請總經理出面Say Hello 或接送機（千萬不要以為總經理出面接送機就是丟人，重要的政商團就是要董事長親歷親為，親自出馬，否則就是不太懂事。如今的傳統正在丟失是一件很可怕的事情，就好比50年代護士給病人擦屁屁是很正常的事情，而如今基本沒有護士這麼幹，我相信現代護理業之母、提燈女神南丁格爾肯定會習以為常地為病人換尿片）。旅行社是一個和人打交道的行業，不是和貨物打交道的行業，美國曾經最牛逼的賓夕法尼亞鐵路公司就是因為覺得旅客太麻煩，從而選擇了貨運業務，還沒有等到航空業務全面逼他轉型的時候他自己就主動放棄了，結果1970年就宣佈破產（不可否認破產還有其他宏觀和微觀原因）。照顧旅客固然麻煩，成本也更高，但是服務人比服務貨物的附加值更高。
我寫到這，可能有人會不同意我的看法，會反問我說超哥選擇的本身就是一個廉價團，他本不該有過高的期望，只配提供標準配件的組合產品，並不需要仔細瞭解需求。對於這一點，從超哥的文章來看，至少他覺得他花的錢是同檔次行程的中等，並沒有認為自己是一個廉價團。在此，我們先不做無謂的爭論，我只是想說這位業務員沒有做好前期的溝通了解客戶的期望值，如果客戶的期望值超過我能夠提供的價值，我會直言說明，以免避免事後的麻煩和投訴，但是又有人不同意我的看法，說你傻啊，你全說實話客戶就跑了啊？但是說實話就算丟掉業務，也比事後永遠失去客戶要好。哪怕是多花幾分鐘耐心地向客戶解釋自己的價格為什麼會比別人高，我相信相當多的客戶會理解。
我不是做旅行社業務的，但是我知道，如果這個旅行社做了我上述的事前這些溝通工作，那麼至少前期會減少雙方的誤解、誤判以及後續的抱怨和投訴。又有人會問我，按照你這樣的方式做業務，一年下來虧本數百萬；按照你這樣做業務，需要員工多麼細心和高度責任？這要支付多少工錢啊？你不當家不知柴米貴。是的，這樣的批評我完全接受，但是當這樣的理想和實踐在這個世界無法生存的時候，我們就要提前轉型升級，不做無謂的低價競爭。但是我始終認為，把上述的工作流程寫入日常工作計劃或工作日誌之中，那麼我們的旅行業務操作會更加精細化、人性化，用超哥的話說，就是“用心”二字。
第二，這家旅行社忽略了傾聽客戶的聲音。
其實聽起來似乎難，做起來其實並不難，在行前，行中，行後三個階段，都有無數次傾聽客戶聲音的時候。在三個階段，您要問的問題很簡單，兩個問題就可以了：“您需要什麼？”，“您滿意嗎？”，察言觀色，主動問，並在預算範圍和力所能及範圍內盡力滿足（並不是100%滿足）。其實更多時候客人需要的僅僅是一個問候而已，有時候言語比行動更甜蜜（你會發現一些言語甜蜜的哥哥們更會追求女孩，儘管他們並沒有做太多的事情）。很顯然，在三個階段沒有太多問候，事後即“行後”也沒有回訪制度——回訪可以通過電話，書面，當面拜訪，諸多手段完成，回訪不僅僅是一個問候，一個質量改進，一個情感維護，而且是“可持續改進”的手段（“可持續改進”應該是日本人對質量管理的世界性貢獻）。如果是一個做了十幾年的旅行社，做好了三個階段的傾聽和詢問，並盡力滿足，那麼我相信十年來會積累很多經驗，服務質量會不斷提高，併成為同業的佼佼者，很顯然這家旅行社沒有質量控制計劃和服務滿意度調查，或者疏於質量管理。我記得我以前的一位老師每天見到我總問候“Are you happy?”我總是會回答，Yes, indeed! 儘管某些時候其實我並不開心。但是某一天如果我突然說“I am not happy!”， 我相信那位老師一定會傾聽我的故事。學會詢問、傾聽、安慰和解釋，配上力所能及的小行動，那就太棒了，這樣的工作方法與成本無關，與學歷無關。
第三，這家旅行社老闆欠缺危機管理意識。
如果我是這家旅行社的老闆，當我得知今天上午11點超哥在《環球旅訊》官網發了一篇文章投訴我的旅行服務，那麼我會第一時間召開內部會議瞭解情況，並在兩個小時內趕到超哥的辦公室和他面談，這個時候電話是不管用的，最好的方法是當面拜訪，誠懇的傾聽，而不是去吵架、去質疑、去反駁，應該是懇請超哥不要把事態升級（比如繼續發微信），希望把不良情緒控制在最小的範圍內（儘管超哥沒有指名道姓，但是對我而言也意味著聲譽和生意的巨大損失），我相信這家旅行社這麼做了，那麼我可以肯定的回答兩點：第一，超哥肯定會接待這家旅行社老闆的拜訪（因為他本人也是旅遊業從業者，對行業有感情和情懷的）。第二，如果這位老闆懇請超哥不要繼續發微信“抱怨”，我相信他答應的可能性即便不是100%，至少也是90%。當然，假設這家老闆也誠如我所說的那樣做了，好話也說盡了，也懇請超哥了，超哥完全不理睬，繼續發微信，那麼我相信還有機會改變，因為危機公關永遠沒有最晚的時候。我相信大多數人會接受登門拜訪的歉意，請放心人家並不是要訛詐你，要求你退款（我們國家害怕致歉，把致歉粗暴地等同於“我做錯了”，因為一旦致歉，就以為在法律上就意味著我錯了，從而怕人家訛詐，怕索賠。我想，如果我們從業者都帶著這個戒備之心做旅遊，肯定做不好旅遊，整天在擔驚受怕中度日如年，毫無歡快可言，如何把開心傳遞給客戶呢？）。
在會議活動行業，有一位我印象深刻的高人，他說所謂的極致的服務體驗就是不計成本滿足客戶需求並作到極致，這是需要勇氣投入的。在實踐中，他們的員工會偷偷觀察與會代表的一言一行，如果發現與會代表哪怕是一丁點私下的抱怨之聲（比如主辦方怎麼忘記給餐券了啊，被許諾的演講人怎麼沒有來啊…..），他們的工作人員也會記錄下來，儘管客戶只是私下裡和朋友討論，並沒有向主辦方投訴或索賠，但是他會登門致歉，甚至全額退款，他剛開始一年的退款有一寸厚（這是不少錢啊），奇怪的是，他這樣做了以後，客戶反而很驚喜，甚至當即立斷會繼續採購他的服務，並推薦給他的朋友們。其實客戶的抱怨不是壞事，我們要做的是把他變成好事情。
看到這兒，可能有的讀者會對楚有才說，人家旅行社的老闆不會關注環球旅訊的文章的，她/他此刻正在忙業務，怎麼知道超哥發文章了呢？那麼我要反問了，一個旅遊行業的資深從業者不知道這個行業有哪些專業媒體，以及這些媒體之間的區別，不關注行業動態，那麼本身說明對新事物、信息、變革不太關注，按照春節期間流行的說法是用戰術的勤奮掩蓋了戰略的懶惰。我曾經問過我身邊很多業內朋友，“你們關注環球旅訊嗎”？以我認識的高校旅遊專業老師為例，他們都關注，那麼我們產業界就更沒有理由不關注媒體了。
今天王春雷老師發了一個微信，說國家旅遊局今年的課題指南之中有一個是關於旅遊的功能與作用的再認識，春雷老師還補充說一定要分清旅遊和旅遊業這是兩個不同概念。看起來是兩個不同的概念，但是似乎很難回答清楚。我相信，不僅僅是學術界，而且是旅行社的研發部開一個半天的頭腦風暴，對旅遊和旅遊業的功能與作用進行再認識、再開發，我相信會獲得更多的思考。我覺得，任何服務業第一條基礎是要建立在信任之上，尤其是在今天這個缺乏互信的時代，如果能重新建立互信，就能釋放“信任紅利”（對不起盜用了朱寧老師的概念）。試想，我們醫生不信任病人，病人不信任醫生，儘管服務質量還不錯，這個就醫過程是多麼糟糕的體驗啊？同理，如果遊客不信任導遊和旅行社，旅行社也不信任遊客，儘管是零投訴，但是帶著這樣的心情去旅遊，那將是多麼糟糕的體驗啊？
閒話少敘，一看時間，不對了，明天還要上班，我文章才寫了一半，還沒來得及回答超哥在他文中提出的三個問題，即：你們知道客戶要什麼嗎？你們的價格到底有多低？你們能聽到客戶的聲音嗎？您是否支持我的觀點或者鼓勵我寫本文的續集呢？如果收到足夠的認可，我願意繼續寫本文的續集，回答我對超哥這三個問題的認識並談談旅行社服務的價值是什麼。如果您覺得太扯淡，太好了，歡迎筆談商榷，而不是加入罵戰。
最後，我熱愛旅行服務行業，對傳統有著一顆無比熱愛的情懷，只是不忍看到被破壞，被割裂…….
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