2019年的春運還有不到一個月的時間就正式打響了，攜程是OTA領域最早一批的開拓者，即將迎來它的第19個春運。2018年5月攜程旅行月活躍人數達6855.2萬人，領先於其他中國在線旅遊平臺，處於頭部地位。看上去攜程目前仍是在線旅遊行業的老大，但是業績亮燈、輿論危機、對手突擊讓攜程在第一的位置上坐得並不安穩，甚至還有不小危機。
雖然早在2003年攜程就作為中國在線旅行第一股在美國上市，但是2003年至今梁建章也是幾度迴歸，收購藝龍、吞併去哪兒入股同程，陪著攜程旅行一路經歷諸多坎坷才站穩了第一的高度。回頭看看攜程的成長之路，多數人只是感慨這真是個資本大玩家，而要把它視作OTA領域第一龍頭，那它的運營能力可能遠不如資本運作能力那樣讓人信服了。
春節期間活動頻繁 OTA成為春運重要一員
春節出遊高峰對於攜程來說是重要的盈利節點。 隨著近年來火車票購票途徑由火車站窗口逐漸向網絡轉移，春運市場的火爆帶來有利可圖的大流量，許多第三方搶票服務順勢而生，在旅遊、出行、購票等方面一條龍的OTA應用也參與到了春運搶票大軍中。這也是攜程和同類競爭者以及相關垂直領域玩家的必爭之地。OTA領域的激烈競爭或許在這個節點才為大眾感知，春運搶票生態也映射出了在線旅遊行業的生態。
1、何為搶票業務？
以攜程為例，系統會推薦需要加付25元的專人一對一搶票模式，接著可以勾選春運車票加速選項，需要付費10元至50元不等，最高搶票檔位為88元vip加速。所以要達到最佳的搶票效果，用戶需為車票要額外支付一百多元。春節回家是在中國人的頭等大事，搶票業務的推出理應備受歡迎。然而各種花樣的搶票模式卻沒有普遍好評，反而是備受質疑。
2、為什麼搶票備受質疑？
加錢並不意味著一定能搶到票，以及票務充足的時候也有可能多支付這些加速費用，是用戶在體驗上對搶票業務的不滿之處。除此之外，媒體報道稱第三方搶票軟件容易造成信息洩露，增加了用戶風險。而這種加價搶票的行為，性質上讓人感覺回到了黃牛時代，所以使用起來也多少讓人感覺到膈應。
如果有應用不需要用戶額外付費也能提升用戶搶票效率，真正做到為用戶搶票保駕護航，相信大眾會因為便捷而對隱私等其他問題更加包容。但是卻沒有一家OTA平臺選擇免費的方式來做這樣的事。究其根本原因加價搶票對於盈利越來越困難的OTA平臺來說並不是什麼附加服務，而是主要盈利手段。
3、OTA傳統盈利渠道盈利難
2016年根據民航局該年發佈的票務代理新政策，國內機票代理費的“前後返”政策被取消，機票代理費用進入“零佣金”時代，OTA利潤空間進一步縮小。零佣金時代，以攜程為例，攜程就選擇捆綁銷售，默認搭配多種其他產品來增加盈利，但是這種過分追求利益欺騙消費者的行為也引起了不小風波，隨後攜程也取消了默認搭售。
在票務佣金方面OTA失去了優勢，酒店方面也在收緊對OTA的報價，也就是說該領域傳統盈利渠道正在日益萎縮。而攜程、同城、途牛這些平臺通過技術手段或者其他渠道拿到的火車票，在春運期間通過加價搶票銷售，卻是一筆不小的收入。
4、迎接挑戰與競爭仍是OTA常態
儘管鐵道部門對OTA平臺加價搶票這一行為是默許的態度，但是今年12306也將推出自己的搶票系統。春運期間，12306 推出「候補購票」功能，官方親自出手，第三方搶票軟件或將失色。隨著旅遊行業日益發展，互聯網預定住行已成為大眾首選，但是互聯網業務沒有永遠的安全地帶，只有不斷接受各方挑戰與競爭。
負面新聞纏身 3年來互聯網民商案件攜程佔半數
在OTA盈利能力下滑、競爭加劇的大背景下，攜程這家戰鬥力極強，在在線旅遊領域幾乎佔據了半壁江山的企業，卻在近年來遭受著價值拷問。長寧法院近日發佈的《涉互聯網糾紛案件審判白皮書》顯示，2016年1月至2018年12月，長寧法院共受理涉互聯網民商事案件2971件，審結2840件。其中，攜程案件最多，達1936件，佔近三年案件總數的65.16%。
或許生存能力強的背面就是攜程極度逐利的本質，所以攜程在近3年負面新聞纏身。但是對於一家和消費者住行緊密聯繫的企業，站在客戶的對立面品牌形象受損，其負面影響短時間恐難以修復。
1、亂用大數據，投機取巧宰殺熟客
要說攜程的負面影響，就不得不說說攜程是怎麼運用大數據的了。常被用來洞察趨勢，研究消費者喜好以升級服務體驗的大數據，卻被攜程當做了宰殺熟客的工具。媒體曝出，攜程在房價等產品報價上利用大數據區別性對待客戶，粘性越高的用戶反而拿到的價格越高。同樣酒店、同等規格、同一入駐時間的房間，在使用8年的賬號與剛註冊的賬號之間差價可以達到11%之多。技術的力量是無窮的，但是卻被商家拿來宰殺熟客，這樣的行徑出自一個領域的行業龍頭之手，只能說攜程的企業文化讓消費者心寒。
2、退改簽高額收費，從差價中牟取暴利
除了大數據殺熟這種價值觀不正的企業行為，攜程在的退票程序上存在諸多槽點。比如某女士通過攜程網站，訂購價值48422元的2人自由行，下單不到20分鐘因故取消訂單，而攜程方面卻以機票已出為由不予取消，如需取消則要收取2張機票的費用共計18524元。隨後女士在航空公司官網並未查詢到出票信息，且得知單張機票僅為6415元，攜程提出的退票費比原價還高42%。
這樣的惡劣事件能引起監管部門注意的畢竟是少數，而多數則是消費者在網絡渠道上對攜程票務退改簽的怨聲載道，諸如條款不清楚，退改收費高於航空公司官網，退改標準永遠以攜程客服為準，讓不少消費者承擔了額外損失。而這些退改差價最終都流入了攜程的腰包，可謂是真正的不當盈利。
3、利用信息不對稱造虛假訂房，賺取“取消費”
在國際旅店預定上，攜程也是臭名遠揚。據NHK報道，攜程旗下網站Trip.com日本業務涉嫌造假。用戶在使用時發現一些本已無空房的旅店依然會在該網站出現預約鏈接，並且可以預約付款成功，酒店方面卻接收不到顧客的預約訂單，也就是說用戶預約的是虛假的房間。然而，相關網頁頁面卻顯示預先支付不可退款。
這樣的假預約情況涉及128家旅店，至少有400件受害案例。日媒猜測，這種手段或許是被用於賺取高額取消預約手續費。雖然這僅是猜測，但是不管是何種原因，攜程就是在主導著許許多多匪夷所思的亂象，一步一步失去消費者的信任。
營收難看競爭失勢 沒有靈魂的內容轉型難成氣候
攜程種下的惡果，還是給到了這臺賺錢機器負面反饋。11月8日，攜程發佈了2018第三季度財報，攜程營收93.55億元，同比增長僅15%。淨利潤-11.39億元，同比增長-181.71%。這是攜程繼2016年2季度以來，首次出現虧損。除了信任危機、票務佣金下降以外，攜程也受到了流量大戶們的衝擊，諸如背靠阿里的飛豬、和生活服務平臺美團的來勢洶洶。面對淨利潤下滑，攜程也動起了內容轉型的腦筋，希望從流量上尋求突破。
1、美團點評酒店預訂量突出
2017年美團點評推出獨立品牌美團旅遊在在線旅遊領域大展拳腳，圍繞Food+Platform美團點評由吃激活了住、玩，2018年Q3到店及酒旅業務毛利實現人民幣40億元。酒店業務一直是攜程的支柱業務，而美團卻在這個領域尋到了突破口。
Trustdata發佈《2018年Q2中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示，美團Q2擁有6790萬訂單量、7290萬間夜量，雙雙位居行業第一，超越攜程、去哪兒、同程藝龍三家總和。美團酒店的市場份額已接近50%，短時間內就搶下了半壁江山。儘管現在美團酒店優勢體現在中低端酒店，但是不少用戶表示願意用美團預定酒店而不是攜程，因為它信息比較真實明確，對於攜程的未來，美團將是最有利競爭對手這一。
2、飛豬背靠阿里用戶極具黏性
美團這樣的超級平臺擁有的鉅額流量是攜程難以直面的利器，而另一流量玩家背靠阿里的飛豬，在用戶粘性上更據有優勢。據飛豬公佈數據顯示，飛豬自由會員超過2.2億，其中，85後用戶達到88%，而90後消費者的消費頻次是70後的兩倍以上。依靠阿里的會員系統，飛豬在用戶粘性上有著先天的優勢並呈現年輕化特點。
反觀攜程雖然依靠收購獲得了大量用戶，但是大部分用戶並沒有和攜程形成長期關係。體量大卻沒有其他的途徑擴展用戶，在吸引客戶上就只留下了“攜程在手說走就走”的廣告語，未來如何繼續吸引更多用戶，增加用戶粘性，是攜程應對飛豬、美團衝擊的重要一環。
3、工具平臺缺乏社區氛圍，攜程旅拍難以引起潮流
攜程為增加用戶粘性，在首頁加入了旅拍界面，希望通過內容成為平臺流量的突破口。目前攜程是通過積分的鼓勵用戶使用攜程旅拍功能，這些積分能直接用來抵扣產品費用，促使一部分用戶使用該功能。但是激勵力度不夠大，內容不夠真實優質，無法讓攜程視頻生態形成自發的良性循環。
另外攜程缺乏社交基因，反其道而行用視頻吸引用戶對視頻形式要求很高，要達到抖音那樣擁有讓用戶願意分享到社交圈的內容也並不容易。而攜程旅拍限定了拍攝的範圍，以旅遊為主，這樣內容生產的起點較高，也不利於該功能的快速發展。攜程深知發展內容是個突破流量的嘗試方向，也明白自身短板在何處，但是客觀條件限制擺在眼前希望通過短視頻來提升用戶活躍度，恐難以達到好的效果。
在OTA領域迎接第19個春運的攜程，是毋庸置疑的行業巨頭。但是攜程存在的問題也是龍頭級別的，過分追求利益將消費者放在了對立面，盈利能力受到了環境影響，信任危機一觸即發，而美團、飛豬等攪局者也打破了壟斷僵局讓攜程一步一步陷入了危機。攜程這一巨型平臺在流量用戶活躍度上和後來者相比依然存在明顯短板。雖然攜程希望通過內容突破阻礙，但是如果沒有好的服務質量和產品口碑，攜程想從根本擺脫危機可能會很難。
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