意大利品牌杜嘉班納Dolce&Gabbana（D&G）已經為它的辱華言論付出了代價。
D&G原計劃定於11月21日晚在上海博覽中心舉辦首個大型時裝秀“The Great Show”被迫取消。
11月21日晚間，蘇寧易購、小紅書、網易考拉、聚划算等多家電商平臺也已下架D&G產品。
事情源於一則發佈在DG官方微博上的上海大秀的廣告視頻，視頻名為“起筷吃飯”。
片中旁白所用的“中式發音”、傲慢的語氣以及中國模特用奇怪的姿勢使用筷子吃Pizza、意大利式甜卷等片段被網友質疑存在歧視中國傳統文化的嫌疑。
此事在社交媒體上引起軒然大波。
然而，DG相關人員不但沒有對視頻本身做任何解釋，反而在社交媒體上發出了更為不當的言辭。
使一件原本可以使損失折到最少的危機公關，硬生生地成為了一把“猛火公關”。
對其不當言論，隨後，其團隊回應稱，賬號被盜，但難以服眾。
由於事態愈演愈烈，DG在社交媒體ins上再度發表聲明，宣稱對中國“懷有愛與熱情”，發生這一切非常不幸，但其聲明正文絲毫沒有對中國消費者和其不當言論的歉意。
可見，正如大家所公認的，DG的此次“危機公關”，可能會讓其在中國消失十年。
一、DG做錯了什麼？
作為一家1985年誕生的百年老店，標榜“以魅力和多元化”而著稱的世界品牌。
無論其“倡導的多元性”還是正確的危機公關，在這次事件中，DG顯然都沒有做到位。
2018年，是危機集中爆發的一年。
在上半年的危機公關裡，無論是二更食堂“無關人性的報道”、星巴克拒絕兩名黑人用衛生間，還是萬豪酒店在其問卷調查裡，將“香港”、“澳門”、“臺灣”等中國固有領土設為“國家”選項，都觸碰到了中國消費者看重的價值觀層面。
而DG所觸及的，無疑是最致命的一點，其所作所為是自尋短見。
為什麼一個原本可以化解的“視頻”危機，最後演變成了一樁“DG在中國市場消失10年”的慘案？
我們來分析一下DG到底做錯了什麼？
在上述的危機公關中，我們可以看到，萬豪公關在危機發生的當天下午呼應稱，只是“系統錯誤”，網友並不買賬。
隨後，網友扒出，萬豪集團旗下“萬豪禮賞”推特賬號還給藏獨賬號“西藏之友”的一篇貼文點贊。至此，萬豪徹底陷入信任危機。
這和DG的危機公關如出一轍。
如果DG依然以這樣的態度對待消費者，下場就是“涼涼”。
和DG不一樣的一點是，在隨後的輿論譴責之下，萬豪國際集團總裁兼首席執行官蘇安勵12日凌晨發表致歉信。
5月11日，二更網絡旗下的自媒體“二更食堂”在頭條推文中，因為對“空姐乘坐滴滴順風車遇害”事件採用不恰當的語言描述，引發網友強烈反感和討伐。
隨後，二更食堂ceo李明發布致歉聲明，向受害人及公眾致歉。然而這則道歉聲明並沒有獲得網友的諒解，反而讓二更食堂在輿論聲中越陷越深。
5月14日凌晨，二更創始人出面致歉聲明，並宣佈最終的決定：二更食堂全平臺永久關停及CEO李明的免職。
在其致歉聲明中，二更創始人將此次事件深層次的原因歸結為，二更食堂運營團隊在價值觀導向上的偏差。
危機事件，總要有人出來承擔責任，創始人致歉，當事人免職，對企業來說是最壞的結果，而對消費者來說是最好的結果。
4月12日，在美國費城的一家星巴克，兩名黑人在等朋友時想借用門店洗手間遭拒，該門店經理發現二人未在店內消費又不肯離開便向當地警方報警，警察趕到後將二人逮捕。
該事件引發美國民眾的強烈抗議，並呼籲抵制星巴克。
隨後，星巴克CEO凱文·約翰遜就此事件公開發表道歉信.
道歉信稱:
星巴克員工報警的做法是錯誤的，但這不代表星巴克的理念和價值觀，他本人願意親自到費城向兩名黑人道歉，並在5月29日的下午關閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進行“反種族歧視”的相關培訓。
CEO致歉，關閉全美約8000家直營店面半天，星巴克的損失是巨大的。
但這是理應付出的代價。
只有如此，才能滅眾火、延品牌、擔責任，得到消費者的喜歡。
英國的聲譽管理專家馬丁·紐曼先生曾說，品牌在聲譽嚴重受損時，真正考驗的是企業家的勇氣 （Courage)。
危機公關能夠獲得中國公眾諒解，需要在價值觀層面的深刻檢討，以及為自己行為付出的代價。
二、如何正確做危機公關？
什麼是危機？
當公司既往存在的問題，突然曝光，或者是一場突發事件發生，給公司的人員、財產或者是聲譽帶來了損失，可能使公司的品牌價值和形象受到置疑、挑戰，甚至可能影響公司業務的可持續性。
根據美國的一項調查：
80%企業的人認為，危機就像稅收和死亡一樣難以避免。企業要做的就是懂得如何正確應對做好危機管控。
思玳國際諮詢CEO，歐盟商會市場與傳播委員會主席，前美國通用電氣亞太CEO，長江，華理EMBA客座講師，財富500強企業危機管理與發言人總裁培訓講師王麗麗曾說：
危機往往暴露的是企業自身管理漏洞或者價值觀問題。如果能借機全面系統化升級、改變管理理念，亡羊補牢為時未晚。
她認為，危機爆發就火山噴發一樣。
一個企業內部問題不斷積累，就像岩漿在蓄積負能量，爆發是遲早的，只是爆發的時間和爆點的差別，所以企業務必由內到外地去管理危機不斷完善自身。
危機給了企業一個機會去發現內部問題，最好早一點發現，及時解決，不要等到爆發。
為什麼危機公關對於品牌聲譽至關重要？
王麗麗說，因為人是會犯錯誤的，企業也一樣。
人們更關注的是犯錯誤之後，企業是如何應對的，表現出什麼樣的責任、態度與價值觀。
像二更、星巴克，他們在企業遭遇危機時的應對策略，就體現了創始人的態度和價值觀。
那麼，除了價值觀，還有哪些必不可少的危機處理機制？
在傳統的危機公關5S原則中，特別強調了速度第一原則(speed)。
這裡的“速度第一原則”，並非是第一時間就做出回應，而是在知道的第一時間去找出真相、給出方案、做出應對。
比如，盒馬鮮生在處理危機公關時的速度非常快，不但快，也對事件本身做出了應對方法，以至於很多人並不知道盒馬鮮生曾經發生過這件事。
11月17日，新聞報道了關於“一盒馬鮮生工作人員撕換標籤”的事件。工作人員將前幾日的標籤撕下，換上當日的標籤。
11月18日，@盒馬 回應“標籤門”稱，目前已對此事展開全面調查。
20日，媒體報道盒馬鮮生被市場監管局立案調查。
11月21日，針對胡蘿蔔更換新日期標籤一事，盒馬CEO侯毅@盒馬老菜 在社交媒體發佈致歉信，宣佈將免去上海區總經理職務，並表示任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。
除了速度外，其餘4S為承擔責任原則、真誠溝通原則、系統運行原則、權威證實原則。
在承受責任和真誠溝通方面，海底撈的公關值得一學。
劉潤曾在其自媒體賬號分析了海底撈完全沒有作死道歉信的幾大特徵：
1，我們沒錯，沒違法沒違規，是用戶小題大錯，是競爭對手黑我！
2，我們有錯，但不止我們有錯，為什麼只說我？
3，我們有錯，但我們大部分時候是對的啊！
這是真誠溝通。
此外，海底撈並沒有將事情的責任推向員工，而是將事件衍生到企業管理制度方面的紕漏，並在公眾面前保全了員工。
這是承擔責任。
相比之下，不論是第一時間稱被盜號，還是第二次聲明，D&G都沒有做到最首要的“承擔責任和真誠溝通”，已然是公關失敗的典型做法，造成其在中國市場的信用破產。
以前大家買奢侈品是當作符號，而今天大家是追求舒服。為什麼現在很多超過30億票房的電影都是本土電影，為什麼有這麼高的票房？消費民族情緒的時候到了。
今天，為什麼大家對D&G的反應這麼強？因為大家現在覺得不需要它了。因為我們強大了。
我們強大了 我們不需要DG了
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