說起客戶投訴，很多人都會眉頭緊鎖，煩心不已，甚至食不下咽，夜不能寐。我這樣說沒有一點的誇張，至少曾經我切切實實經歷過這樣的事情，如果不能正當、及時的處理好客人的投訴，輕則失去客戶對自己的信任，苦心經營的客戶關係將會付之一炬，重則將把客戶做死，不會有返單。因此，我們必須把握好處理客戶投訴的度，服務好我們的財神爺。
首先我們要弄清楚，客戶投訴我們的是什麼？
個人認為，客戶的投訴無非就兩個方面：服務和產品質量。
在服務方面，不管作為工廠還是貿易商，我認為大家都會做得很好。但是，我覺得最重要的一點就是要永遠站在客戶的立場上看問題，設身處地的去理解他的訴求。當然，那些無理取鬧，無事生非的投訴我們就不必理會了。其實，我們可以提前做好細節來預防客戶的投訴。例如，客戶下單了，我們可以把每天生產的進度細節拍下來發給客戶，讓他了解生產的情況；幫客戶驗好貨，讓他放心，自己也踏實；如果客戶是新手賣家，問他需不需要做燻蒸，做原產地證，還有沒有特別的清關需要，提前做好準備，以防貨物到港，清關出現問題而出現一些不必要的麻煩和損失；如果出貨前貨代告知海運費即將上漲，那麼要在第一時間內告知客戶，提前做好出貨準備；寄送提單可以分多次寄送，以防快遞出現問題客戶著急提不到貨；當客戶收到貨後，要在第一時間問他有沒有出現什麼問題，如果有，要協助他解決；客戶銷售產品一段時間後，主動詢問其銷售情況，給些參考意見等等。這些都是一些小細節，只要我們注意的好，我想，在服務方面，客戶是很難投訴我們滴。
在質量方面，我們就不得不留個心了。這是外部因素，我們控制不了，也是最為重要的一個環節。個人覺得大多客戶的投訴就是出現在質量方面，當出現有關質量方面的投訴時，要做好以下幾點：
一、端正心態，積極面對
對於這點，我剛開始面對客戶投訴的時候，我會退縮，不敢正視。但是慢慢的接觸多了，就會發現，你越是退縮回避，你遇到的問題就會越多，因為你沒有正當的處理好問題，問題一直存在，沒有被徹底的解決。因此，我們面對客戶的投訴時，心態必須要好，要端正，積極主動的去配合好客戶解決問題，只有這樣，客戶才不會一直纏著你，客戶才會信任你。
二、沉著冷靜，回覆主動及時
我有一個加拿大的客戶，是個網商，是我剛做外貿在阿里上認識的，雖然每次在我們工廠拿的貨不多，但是也會經常有單。2012年年底的時候發了一批散貨，幾張軟床和幾張餐桌，2013年年初的時候收到貨，問題出現了，排骨架斷了幾個板條，餐桌的桌腿安裝起來後有縫隙。看過客戶發給我的圖片後，說實話，心裡有點煩躁，單小還出現問題，但是煩躁片刻後，我想了想，排骨架發貨時我看了，是好的，斷裂的原因肯定是運輸過程中出現的問題，至於桌腿有縫，這點是我知道的，這的確屬於質量問題，這款餐桌是我們的老款，賣得很少，庫存也沒有幾件，當時就發了庫存。所以我當時就跟客戶講，我們可以賠幾個排骨架板條，但是餐桌腿的問題我們還要看看原因（雖然是我們的質量問題，但是也要和老闆商量解決問題），客戶回覆說等下次單的時候一起發給他。就這樣，對於桌腳的問題，我也沒有太在意，客戶再問我的時候，也沒有太在意，就這樣，問題出現了，客戶找到了我的另外一個同事，說我不回他，騙他，不想和我聯繫，要和我的那個同事聯繫。就這樣，由於我的回覆不及時，我白白的失去了一個客戶。可見，不能及時的回覆跟進客戶，付出的代價必然是慘痛的。
三、瞭解原因，勇於承擔責任
說到這裡，我覺得這是重中之重。在客戶出現有關質量方面的投訴後，一定要找出出現質量問題的原因並告訴客戶。如果的確是屬於自己的質量問題，我們必須勇於說出來，承擔責任。2013年年初，我認識了一個西班牙的客人，是個貿易商，需要採購沙發，自己在西班牙，卻要銷售到南美的智利，前期的下單過程以及生產過程就不細說了，6月份，4個櫃子的沙發就出貨了，8月份，客戶收到貨，問題出現了，真皮沙發和PU皮的沙發出現了黴斑，怎麼擦都擦不掉。看過客戶拍的圖片後，我害怕了，覺得問題嚴重了，幸好20多套布藝沙發沒有發黴，但是50多套真皮沙發和20多套PU沙發發黴比較嚴重，所以我立即讓我們老闆召集車間負責人開會，尋找原因。原來在3、4月份做單的時候，生產壓力大，客戶催貨緊，工人沒有在木架裡面釘乾燥劑，再加上3、4月份雨水較多，天氣潮溼，沒有做好防潮錯失，木方比較潮溼，再者，從中國運到智利需要兩個月的船期，因此出現黴斑問題。我把這些問題跟客戶講了一下，客戶也比較理解，但是需要找出一個解決方案，說白了，現在是要賠多少的問題了，但是客戶沒有明說。此時我知道，如果我們不承擔責任，客戶必然失去信心，不會有第二次的返單。再者，這的確是我們的問題，雖然有一部分外因，但主要是內因。鑑於此，我和我們老闆說了這個客戶的情況，也是比較大的進口商，經過和老闆的多次交談，最終我們承擔3000美金的費用，但是這3000美金不是現返，而是在以後訂單的貨款中慢慢扣除。這樣，客戶那邊也有交代，我們也保住了客戶，也算是一個比較圓滿的結局。現在回想起來，如果當初沒有跟老闆據理力爭，勇於承擔責任，我想現在也不會有客戶的返單。
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