2018年11月17日凌晨，東航系統被爆出現Bug，很多航線的機票折扣極大，部分機票價格僅為50元，多條國內航線頭等艙商務艙往返機票，最低只需90元！
一時間，東航bug成了微博熱搜。面對這一突發性事件，東方航空的應對措施，被眾網友點贊，人民日報微博也發文“東航這波被網友稱為教科書式的公關究竟怎麼回事”。那麼，這場被稱為教科書式的公關，是如何演繹的呢？
據新浪輿情通全網信息監測，對全網11月17日至21日與“東航bug”相關的信息進行採集後發現，2018年11月17日凌晨1時50分，“東航bug”相關的全網首條信息出現在飛客茶館上，隨後一點資訊、微博等平臺上也開始陸續出現相關信息。
從首條信息在網上出現，截至東方航空在微博發佈公告，即11月17日1時50分至11時54分，全網信息高峰出現在當天9時、10時。如此來看，該事件首條相關信息在網絡上出現到官方回應，總共歷時8小時左右。從突發事件的處置時效上來看，東方航空回應速度較快。
那麼，對於東方航空及時發佈的公告，網友究竟是如何看待的呢？
通過新浪輿情通對於該條微博的微博傳播分析可知，這條被轉發6000餘次的微博，在傳播過程中的前10大熱詞依次是“東航”“公關”“錯過”“值得”“學習”“五星級酒店”“兌現”“邀請”“購票”“接收”。
同時，提及熱詞的轉發內容TOP3分別為“穩！公關模範了”“東航敢作敢為，滿分級別公關”“滿分公關”。
從評論上來看，49.48%的網友認為“東航宣佈早前出現的錯票予以兌現，並將邀請購票代表參與全新A350接機儀式”這一波公關值得廣大五星級酒店學習，15.46%的網友認為此舉具有契約精神，東航公關得滿分。整體上來看，網友對這一回應滿意。
由此可見，從輿情大數據上來看，不論是回應時間，還是公告發出後網友的反應，不難理解東方航空這一做法被譽為教科書式的公關。
此外，本次突發事件的應對，在回應時間和回應內容上，東方航空基本遵循了突發事件公關的5S原則，包括速度第一原則（speed）、承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。或許這才是眾多網友為東航點讚的原因，也是眾品牌可以從這場教科書式的公關案例中學習的地方。
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