隨著社會的進步和發展，人民群眾參與公共事務的意識更加強烈，訴求也越來越多元。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何更好地把矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態？近日，人民日報記者前往上海進行採訪。
都採訪了啥？一起來看吧~
位於上海市黃浦區打浦橋街道的
淡水灣小區，不久前終於結束了
清理圈佔消防栓工作的“十年之癢”
消防栓被圈佔 多次整治難根除
自2008年小區入住以來，部分居民貪圖10餘平方米的公共過道面積，擅自安裝防盜門，不少消防栓也被圈佔在內，致使一些消防栓無法正常檢測、維修和使用，成為社區消防的一大隱患，也是小區居民熱線反映、投訴和信訪的熱點。
“其間雖有過多次整治、清理，不過，過一段時間，防盜門又重裝‘回潮’。”黃浦區信訪辦工作人員李平介紹，一些居民看到圈佔行為管不住也開始效仿，到去年9月份，已經有63戶居民安裝了防盜門，圈佔公共空間。
怎麼遏制違法現象的蔓延
處理好關係社區居民切身利益的問題？
法理情融合 柔性化解矛盾糾紛
“做好群眾工作，要堅持法理情融合，柔性化解矛盾糾紛。一方面，廣泛開展普法和社會公德宣傳，張貼法律法規內容，入戶進行情理規勸；另一方面，法治託底，街道辦依託公安消防、城管、專職律師依法開展執法、訴訟清理。”打浦橋街道黨工委副書記朱暢江介紹，執法部門依法公告違法行為，張貼責令限期拆除圈佔消防栓防盜門的通知，對圈佔住戶起到了警示作用，一些住戶主動進行了拆除。
律師參與 為矛盾化解打開法治之門
記者瞭解到，當前，涉及物業等方面的小區管理糾紛逐漸凸顯，成為信訪工作的熱點和難點。“律師的參與，為小區矛盾化解打開了法治之門。”李平說，在清理圈佔消防栓工作中，注重發揮專職律師的作用，針對反覆違規住戶，律師依法函告違法後果，並告知將引入訴訟程序，敦促其自行整改，收到了很好的效果。
“律師具有專業知識，又是獨立第三方。在接待群眾過程中，律師能把法律專業知識掰開揉碎了為群眾解疑釋惑，群眾也更信服。”上海市信訪辦主任王劍華表示，目前，上海市信訪辦每週一、三、五均有律師在信訪大廳免費為群眾提供法律諮詢服務；各區普遍建立了律師進信訪大廳參與信訪工作的長效機制，為信訪群眾提供法律諮詢服務已成為常態。
“老舅媽”“老孃舅”，在上海，老百姓對這樣的稱呼格外親切，對他們居中說和調解也信服。“社區人民調解員紮根基層、熟悉社情民意，處於社會治理的神經末梢，通過摸排分析能夠及時發現矛盾苗頭，將糾紛化解在萌芽狀態。”嘉定區真新司法所所長費萍說。
真新街道社區的
一起涉老年人群體性糾紛
就通過人民調解工作得到了化解
養老院停業整頓 老人們何去何從
原來，社區的一所養老院開辦了近10年，各項設施均已陳舊，存在安全隱患需要停業整頓。不過，停業裝修通知剛發出，就遭到了163位在院老人及其家屬的反對。“老人們住進養老院多年，突然搬離熟悉的環境，難免存在情緒。”費萍介紹，調解員經過了解，判斷此次群體性矛盾的癥結在於養老院停業後老人無處可住，能否妥善安置老人成為解決矛盾糾紛的關鍵。
調解員各方協調 避免了矛盾激化
瞭解了情況，調解工作也就有了方向。通過調解員的各方協調，養老院給出了包括搬遷過渡期、資金補償等內容的安置方案，針對老人擔心的搬出養老院之後無處居住的問題，社區又組織舉行了養老機構推介會，提供了多種安置方案。最終，通過調解員的疏通勸導，有效消除了老年人的對立情緒，避免了矛盾的激化和擴大。
專業的人做專業的事人民調解工作也要升級
“人民調解員做的是人民群眾的工作，也最瞭解老百姓的訴求。根據糾紛的調處情況，能夠更有針對性地開展法治宣傳活動。”費萍介紹，社區老齡化現象突出，調解員通過自編、自導、自演法治情景劇《遺囑那些事兒》，把現實生活中常遇到的法律知識點向居民進行介紹，同時也弘揚了孝順父母、家庭和睦的傳統美德，讓居民看得有趣、學得明白。
如今，我國社會結構發生了深刻變化，利益訴求更加多元，一些行業、專業領域的矛盾糾紛不斷增長。“上海在行業、專業領域的糾紛調解數量佔到了60%以上。與傳統領域矛盾糾紛相比，醫療衛生、道路交通、勞動爭議、物業管理等領域矛盾糾紛更為複雜多樣，專業性更強，社會影響也更大。”上海市司法局基層工作處處長商忠強介紹，專業的人做專業的事，人民調解工作也要升級，目前，專業人民調解中心覆蓋了上海16個區，築牢了維護社會和諧穩定的第一道防線。
因房產證上沒有孩子的名字入學成了困難事
今年4月，長寧區的常某因為家裡的老二入學問題開始信訪。“孩子面臨幼升小，但學校告知老大為房屋產權人，因房產證上沒有老二的名字，老二不能被認定為‘人戶一致’，能不能在學校入學有待商榷。”當事人常某在信訪中表示，對此難以理解。
經過對信訪事項的核查
常某的孩子符合“人戶一致”
最終也被順利安排到了相應的學校就讀
不過，信訪工作並沒有到此為止
將問題歸納提煉 形成信訪摘報變為具體建議
“4、5月份辦理孩子入學的居民多，反映的問題也比較集中。”上海市信訪辦工作人員吳斌介紹，除了像常某這種因為“二孩”引發信訪矛盾，還有不少居民反映共有產權能被認定為“人戶一致”的具體份額沒有明確，由學校“自由裁量”引發信訪矛盾等等，我們把群眾反映訴求集中的問題進行歸納，形成信訪摘報轉變為具體建議。隨後，上海市教委對信訪摘報的建議作出回應，進一步向各區明確“人戶一致”的含義認定標準，把群眾的怨氣、吐槽，變為改進政府工作的“金點子”。
“信訪是送上門的群眾工作。除了解決老百姓的合理訴求，人民建議徵集也是信訪的重要職能。”王劍華表示，“通過梳理社情民意，把人民群眾反映的傾向性、普遍性、典型性問題進行歸納提煉，就能成為政府職能部門制定和完善政策的重要參考、促進科學和民主決策的重要依據。”
成立人民建議徵集處群眾意見變成政府決策資源
記者瞭解到，2011年，上海市信訪辦正式成立了專門的人民建議徵集處，並在區（市級機關）、街鎮分別成立徵集工作平臺，形成三級共振、上下聯動的徵集工作網絡，實現群眾意見建議與投訴請求分類處理；同時，上海市委、市政府專門出臺《上海市人民建議徵集工作規定》，發揮市民當好主人、參政議政的熱情，用制度保障問計於民。
“上海市信訪辦人民建議徵集處成立以來，接收各類意見建議約6萬件，2017年有93.7%的建議被相關職能部門採納。”王劍華介紹，比如區黨政領導幹部信息公開，街鎮基層領導幹部與群眾面對面溝通等，一大批市民“金點子”成為上海城市發展的重要助推力量。
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