一次又一次的傷醫殺醫事件，不禁讓人感嘆，醫患關係如此緊張的今天，究竟醫院該如何應對此類事件的發生？
醫患矛盾等引起的危險隨時存在。
如何正確對待危機？
如何在危機發生之後正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低?
一
現實中，醫療工作者的人身安全問題屢次成為社會輿論的焦點，暴力傷醫事件不斷衝擊著廣大市民的道德底線。
暴力傷醫現象既干擾了醫療秩序又影響糾紛的正常處理，同時加劇了醫患之間的矛盾，嚴重損害了患者、醫生及醫院的利益。
暴力傷醫不僅指的把毆打、殺害等性質比較嚴重的暴力事件，還包括任何形式、任何途徑的語言辱罵、威脅、攻擊。
這種行為會造成醫務人員普遍的職業倦怠和不安心理，最終影響到醫療質量和醫療安全。
記得《人民日報》曾報道過，世界上很多東西都可以交易，唯獨生命除外。在我國，醫患關係已經異化為消費關係。如果把看病當成商業交易，是對生命的褻瀆，也是對醫生的侮辱。
近年來，我國醫患關係日趨緊張，醫患暴力衝突呈井噴式爆發，醫生執業環境持續惡化。很多人整日提心吊膽，如臨深淵，如履薄冰。當一位又一位的醫生相繼被害，所有醫務人員的心都在流血。
二
在英國牛津的一所醫院裡，有標題為“零容忍”的告示：
“我們希望員工感到價值和尊嚴。即便是在最艱難的時刻，他們仍會為你盡最大努力。所以，請用體面和尊重的方式對待他們。對員工使用暴力是不被容忍的。我們不希望員工遭受任何形式的語言侮辱、威脅和襲擊。”
這種對暴力行為零容忍的態度，反映了英國對醫務人員的尊重和愛護。
其實，考量一個國家的文明程度，只需要看兩點：
第一看他們如何對待婦女和兒童，
第二看他們如何對待教師和醫生。
教師和醫生都是“太陽底下最光輝的職業”，教師是靈魂的工程師，醫生是生命的保護神。如果教師和醫生都沒有尊嚴，這個國家就算不上一個文明國家。
事實上，無論在任何國家，醫生都是一個神聖的職業。人們之所以尊重醫生，是因為生命至高無上。沒有醫生，就沒有生命的延續；尊重醫生，就是尊重生命。
美國醫生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時是治癒，常常是安慰，總是去幫助”。
這說明，醫學的最大價值不是治癒疾病，而是安慰和幫助病人。醫學不是技術的產物，而是情感的產物；行醫不是一種交易，而是一種使命。
因此，只有讓醫學走出商業交易和技術崇拜的誤區，醫患關係才能迴歸本位。
三
醫療行業不同於一般的行業，屬於高危行業。
在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期。
如果遭遇到了，作為領導班子和管理團隊一味的退縮、迴避、消極對待不可取。
但假如缺乏應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重後果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。
從前幾年開始，好像隔一段時間我們就能在媒體上看到關於醫療糾紛的事件，讓人們不得不又一次正視醫院危機管理和處理的重要性。
四
如今，由於醫患矛盾和醫院內部自身引發的醫院危機正嚴重困擾著各級領導，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢？
有許多醫院領導往往對潛在或現實發生中的危機沒有思想準備，缺乏應對策略，要麼茫無頭緒、亂了陣腳，要麼草率應對、敷衍了事。
結果使一個原本並不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件，教訓其慘痛往往讓人扼腕嘆息。
事實上，與醫院害怕危機呈現保守性相應的另一面，是國內眾多醫院的封閉性和狹隘性，它使我時常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風險希望安穩的保守落後的劣根性一面。
在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期。
現在，每當國家出臺新政策和經營環境發生變化，總有些醫院難以適應，呈現惶惶不可終日之態，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經濟發展中客觀存在的危機看得如臨大敵。
因此自身的醫院由於缺乏應對危機的心理準備，老是長不大，這種內心裡企盼的安穩實際上就是保守的代名詞，嚴重製約著醫院的進一步成長和發展。
但是醫患矛盾等引起的危險隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發生之後正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經成為當今醫院管理的重要課題。
但是，不少醫療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統的規劃和安排，以至於我們一再的看到醫院的聚集事件，好像對於醫患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答覆，這顯然是不對的。
五
如何加強風險管理、媒體公關、危機管理技能的提升，把握醫院改革與管理創新的走向，也應該是醫院院長當前面臨的首要課題。
有不少醫院管理者並不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。
比如與媒體的交往中，現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫院的目的是要化解可能產生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。
醫院一方面要應對已經發生的事件，一方面還要應對媒體的質詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產生誤會；還有就是對醫院全體工作人員的公共關係教育是一件理想化的事情。
還有一些院長表示，醫院裡有那麼多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協力呢?
其實，醫院危機處理都有一個3T原則。
比如在第一時間如何儘快地做出反應和提供真實情況；
如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償；
最後還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公佈，讓媒體提供一個後續性報道，以扭轉醫院的形象。
只不過我們的不少醫療機構對於這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發言人是誰都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。
六
如今，由於醫患矛盾和醫院內部自身引發的醫院危機正嚴重困擾著各級領導，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢？
洛倫茲曾說過一句話讓人深思：一隻小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍捲風。
不難看出，當前的醫院危機也正驗證了一種行業或現實中存在的“蝴蝶效應”。
事實上，危機發生，不管是應付危機的常設機構，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應當迅速各司其職，儘快搜索一切與危機有關的信息並挑選一個可靠、有經驗的發言人，將有關情況告知社會公眾。
如舉辦新聞發佈會或記者招待會，必須有充實的內容予以發佈，且選擇與醫院關係較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾、引導輿論。
但問題的關鍵是，新聞發佈會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身；發佈的時機選擇也要根據事態發展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒事“搞”出事來。
七
我們不妨看看香港大學深圳醫院是如何應對鬧事者的。
即便只是被踢了一腳，香港大學深圳醫院的一名護士還是按照醫院的危機事件處理流程報了警。
自2012年港大深圳醫院在深圳落戶起，發生的9起暴力傷醫事件，無論大小，均以院方報警、警方介入結束。這是醫院的流程，凡發生暴力傷醫事件，均等警方處理。
“我們對暴力零容忍。”港大醫院病人關係科主管說，醫院還採用各種辦法處理醫患關係，包括病人關係科及急診科危機處理小組的設立。
有業內人士表示，這一處理醫患關係的樣本，在醫患關係緊張的當下，極具借鑑價值。
香港大學深圳醫院急診室設在地下一層。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標牌，上面寫著“暴力傷醫零容忍”。
去年3月，一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒看上病，其丈夫一怒之下推搡了分診臺的一名男護士。等他們回到廣東惠州的家後，依舊被警方處以行政拘留3天。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動了手，但沒打傷人。“而且我們願意道歉，醫院為什麼不接受？” 這些暴力傷醫事件發生後，醫院均啟動了相同的程序：報警。
“我們要讓病人知道，‘鬧’不解決問題。”急診科主管在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫暴危機應對小組的負責人。
據院方介紹，早在港大深圳醫院成立之初，醫院就將處理醫患關係納入重點考慮範圍，並下了不少功夫。
這所醫院的每個診室都有兩個門，其中一個門，就是在暴力傷醫事件發生時，醫護人員用來“逃跑”的。其外，每張桌子的下方，都有一個警報按鈕，每個醫護人員都隨身攜帶一個“防狼器”。監控攝像頭也遍佈公共區域。
除硬件保護外，港大深圳醫院還建立了一整套機制。去年6月成立的急診科醫暴危機應對小組，就是機制之一。這個小組由6名醫生和14名護士組成，他們24小時不關機待命，隨時趕到現場提供援助。
“暴力傷醫事件發生後，警察不來，我們不接受任何形式的調解。”港大深圳醫院一名醫生說。
一旦警方介入，危機應對小組成員就會陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄，到醫院做傷情鑑定，同時安撫他們的情緒。小組內精通法律的人，還會在必要時刻為同事提供法律援助。此外，還有部門將暴力傷醫事件向媒體公開，呼籲社會譴責。
“踢打醫護人員的情況在許多醫院都有發生，但按照慣例，很少有醫護人員會選擇報警，都抱著‘算了吧’的態度，也不賠償受傷員工。但是在我們這兒，醫院和一線員工是一體的，站在一條線上。”一次在接受媒體採訪時，急診科主管說。
很顯然，香港大學深圳醫院的做法給我們打開了視窗。
八
當然，除了社會輿論和政府出面發文嚴打各色侵害醫生犯罪，保證患者合法利益外，就其作為主體的醫院自身來講：
由於眾所周知體制、機制等客觀現實情況存在的一些原因，導致醫患矛盾升級即將演變為社會危機的時候，一般應如何來應對呢？醫院處理危機問題時應保持哪些原則？
1、“第一性”原則：
任何一家醫院，每年、每月、甚至每天都會發生很多消費者投訴事件，這是一個正常現象，但一旦事件發生以後，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵。
如果處理不當，就會深化矛盾，擴大危機，因此，第一時間，第一地點，第一態度與消費者達成諒解，此乃上上策。
2、“和為貴”原則：
作為醫院，在處理消費者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬要用良好的態度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方，避免事態擴大，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴大事態，深化危機。
發生的絕大部分醫患糾紛其實不是醫院醫療技術水平、醫療質量方面的問題，而是醫患溝通不夠，醫院服務不到位引起的。
醫院應該摒棄傳統等人上門的被動，創造積極開放的現代服務理念，主動出擊，有意識的整合自身資源針對性的開展公關宣傳活動，
走個性化、精細化服務路線，同時運用差異化手段，結合自身專科特點和現有人力、設備、環境等因素，抓好全程服務管理。做好特色經營，形成口碑。
同時，醫院要對醫務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節性語言的使用等方面的教育，以保持醫者良好的自身形象；要反覆教育醫生適應現代醫學模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述.
善於根據患者知識水平、理解能力、性格特徵、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易於接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現了小差錯時，應放下架子，主動給病人道歉。
只有適應了這種角色的轉換，才能樹立良好的品牌效應和服務口碑，讓醫院在服務型發展的道路上越走越寬。
3、充分溝通的原則：
“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態沒有擴大到媒體曝光，公眾知道的程度，與投訴者的溝通，關鍵是協商解決處理事件的方法，醫院可以適當妥協，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。
如果事件已經經過媒體曝光，發展到廣為公眾關注和知曉的程度，已經演化為醫院的危機的時候，這時候與公眾的溝通最為關鍵，醫院應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持，從而有力減小危機的危害程度。
4、樹立信譽的原則：
信譽是醫院的生存之本，也是醫院危機公關的精髓所在，而最大限度的消除危機的負面影響，樹立醫院的良好形象和信譽，是完美危機公關追求的目標。
樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾，開誠佈公地與公眾溝通，積極改進企業的失誤，從而贏得公眾的諒解。
九
那麼在在醫院真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢?
醫患之間的衝突和矛盾，在醫院經營管理和發展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人願，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關鍵是作為醫院，你有否應對的坦然和執著的勇氣。
因此，面對新形勢和複雜的局面，醫院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢於正視各種矛盾，尋求解決的方法，以積極主動的姿態迎接挑戰，尋找機遇。
要在思想觀念、工作思路、經營管理上有所創新，找準醫院的定位，制定發展規劃，以醫療市場服務為導向，創造新的優勢，逐步增加醫院的競爭實力，在競爭中求生存、求發展。
因此，醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，深入瞭解引發醫院危機的潛在因素，並隨時監察可能出現的危機，研究、制定防範措施；
一旦危機發生，能迅速、及時、高效地採取應對措施,協調處理危機引發的各種問題。醫院的危機管理組織結構框架主要由信息系統、決策系統、運作系統組成。
醫院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規章制度和危機處理計劃，並採取舉措保證醫務人員認真執行。
計劃的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。
面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。
醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的信息自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析，在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的運行狀態進行監測。
對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，並根據醫院管理的特點，做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫院能從容應對。
4、應對危機事件的原則
危機事件發生後，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻之間爆發，醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。
在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：
第一是快速反應。一旦危機爆發，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責任人、第一線。第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰。
第二是及時化險為夷。當危機發生後，要及時調動一切資源和要素，採取得力措施，解決或轉化矛盾，使醫院早日擺脫危機。
第三是引導輿論。把握輿論的主動權十分重要，以積極的態度和方式，把輿論引導到有利於醫院聲譽的方向。
5、進行危機模擬訓練
根據可能發生的危機，模擬可能出現的情況，進行針對性訓練,是實施危機管理必不可少的重要環節。
在訓練時,應充分考慮到危機產生各方面情況,即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發，以研究出一整套最佳的解決方案。
此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機成功或失敗的案例,吸取他人的經驗，檢查和發掘自身潛在的危機因素。
6、運用良好的溝通技巧
醫院的溝通工作首先是醫患溝通。醫務人員要保持良好的服務態度，避免一些不必要的醫患衝突。
其次是與媒體的溝通。醫院危機事件的管理始終避不開新聞媒介這個結。
所以醫院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人對外發布信息。
7、積累危機公關資源
醫院在發展過程中，要協調好與公眾的關係，所謂的公眾包括政府、社區、衛生、公安、物價、環保、媒體等組織團體。
有了良好的媒體關係，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之後，用他們的智慧和手段，來幫助醫院化“危”為“機”，度過難關。
通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象。
8、樹立全員危機意識
增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任。
全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵禦危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。
在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。
醫院的醫療、保健、管理和後勤保障一切公關工作都要以人為本，以病人為中心，強化服務意識，強化服務理念。
以為人民群眾提供滿意的服務來培養醫院忠實的顧客，建立醫院服務信譽的感召力，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態。
同時要強化員工的服務意識，讓員工明白新時期新形勢下我們應該做什麼和應該怎樣做。不斷地進行服務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育，儘可能的避免危機事件的發生，使全體員工目標明確，同心協力，自覺地去開發醫療機構服務市場，最終贏得醫療服務市場。
醫療質量管理是醫院管理的核心內容和永恆話題，是醫院的生命線，是不斷完善和持續改進的過程。加強危機文化建設，使這種文化與時俱進，醫院危機發生的概率就會大大降低。
醫院要想保持可持續發展、和諧發展，為廣大患者提供優質的醫療服務，必須從構建和諧醫患關係入手，強化行風建設，樹立“精業厚德”的服務理念，打造一個讓社會認可，讓患者滿意的“百姓醫院”。
因此，努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫療現狀，廣大醫務人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。
幫助員工自我職業生涯規劃，有計劃的加強員工後期教育，員工對後期教育的需要往往是員工自我發展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫院有關部門加強與員工的溝通，及時瞭解相關信息。
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